ACB
Từ kết quả cho thấy, hầu hết các yếu tố của thành phần này chỉ được khách hàng của VIB đánh giá ở mức trung bình thấp trong khi khách hàng của ACB đánh giá ở mức cao. Chỉ có hai yếu tố là "Nhanh đến lượt giao dịch" và "Biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng" được đánh giá tương đương với ACB, bởi lượng khách hàng giao dịch của VIB không nhiều nên khách hàng không phải chờ lâu để giao dịch cũng như nhân viên có thời gian để tư vấn cũng như trò chuyện với khách.
4.1.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy.
Các yếu tố từ (1) đến (6) thể hiện nhân viên ngân hàng biết quan tâm, chia sẻ với khách hàng cũng như tạo được sự tin cậy bằng việc cư xử có trách nhiệm, quan tâm đến lợi ích của khách hàng và biết cách tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Các yếu tố này phụ thuộc chính vào thái độ và các kỹ năng mềm của người nhân viên ngân hàng. Riêng yếu tố (7) có phụ thuộc thêm vào các nhân tố về an toàn khi giao dịch tiền mặt như: Ngân hàng có các dịch vụ giao dịch tiền mặt tại
nhà; Ngân hàng có bãi xe ở vị trí thuận tiện cho khách hàng vận chuyển tiền mặt khi giao dịch.
4.1.2.1 Nguồn nhân lực.
Hiện VIB có trên 4.000 nhân viên, trong đó có khoảng 70% nhân sự trực tiếp hoặc gián tiếp trong mảng kinh doanh ngân hàng bán lẻ, bao gồm cả dịch vụ huy động vốn dân cư. Cơ cấu nhân sự VIB còn khá trẻ do việc liên tục tuyển dụng mới để bù đắp lượng nghỉ việc hàng năm cao (15-20%). Trình độ nhân sự chủ yếu từ cao đẳng, đại học trở lên. Chính vì vậy, đánh giá thực trạng nhân sự tại VIB là khá trẻ
trung, năng động, sáng tạo và có nền tảng kiến thức. Tuy vậy, mức độ trung thành
của nhân viên đối với VIB cũng như tâm huyết nghề nghiệp không cao.
4.1.2.1.1 Tuyển dụng nhân sự.
Chính sách và phương pháp tuyển dụng nhân sự là nền tảng quan trọng để
giúp tổ chức có được nguồn nhân lực có chất lượng tốt, nhân sự được đặt ở đúng vị trí giúp phát huy được các tố chất của người lao động.
Hiện cách thức tuyển dụng của VIB như sau:
- Quy trình tuyển dụng: Phịng Nhân sự là bộ phận tiếp nhận nhu cầu tuyển
dụng, thực hiện thẩm định và chọn lọc ứng viên. Với nhóm ứng viên có kinh nghiệm dưới 2 năm hoặc mới tốt nghiệp sẽ thực hiện thi tuyển với nội dung chủ yếu là kiến thức nghề nghiệp, trắc nghiệm trí tuệ (IQ) và thi Tiếng Anh, sau đó sẽ phỏng vấn trực tiếp; nhóm nhân viên có kinh nghiệm trên 2 năm sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp.
- Thông tin tuyển dụng: Thông tin tuyển dụng của VIB trên báo chí và website
khá đơn giản, chủ yếu chỉ nêu vị trí tuyển dụng, khơng nêu rõ mơ tả công việc, yêu cầu công việc cũng như yêu cầu các tiêu chuẩn của ứng viên.
- Nội dung thi tuyển và phỏng vấn: Nội dung thi tuyển và phỏng vấn của VIB
cịn mang tính lý thuyết, chủ yếu tập trung vào kiến thức, nghiệp vụ chuyên ngành. Nội dung tuyển dụng không bao gồm việc đánh giá thái độ công việc,
nhân sinh quan của ứng viên… nên VIB khơng có được quan sát tổng quát về ứng viên.
So sánh với ACB, ngân hàng có chất lượng nhân sự tốt thì chính sách và
phương pháp tuyển dụng nhân sự có sự chuyên sâu hơn. Nhờ đó, các yếu tố của
thành phần Đồng cảm và tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn VIB khá nhiều.
- Kênh tuyển dụng: Bên cạnh kênh tuyển dụng là báo chí và website, ACB
hàng năm cịn tổ chức các chương trình Ngày hội việc làm với sự tham gia đông đảo của các bạn sinh viên sắp ra trường, hoặc những người đã đi làm có kinh nghiệm. Nhờ đó, ACB có cơ hội được tiếp cận với những sinh viên khá giỏi ngay từ khi chưa ra trường. Tuyển dụng nhóm nhân sự này giúp ACB có được đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết và là đội ngũ nòng cốt trong tương lai.
- Về thông tin tuyển dụng, ACB đã thể hiện rõ ràng, cụ thể về mô tả công việc,
các yêu cầu cần thiết của người ứng tuyển cả về trình độ nghề nghiệp,
chuyên mơn cũng như tính cách.
- Nội dung thi tuyển: ACB đưa ra điều kiện tuyển dụng tạo cơ hội cơng bằng
cho ứng viên chưa có kinh nghiệm ngân hàng. Các ứng viên chưa có kinh nghiệm phải qua 1 vòng thi gồm các nội dung là: Trắc nghiệm ngoại ngữ, trắc nghiệm kiến thức ngân hàng cơ bản, trắc nghiệm IQ và trắc nghiệm xu hướng cơng việc. Các ứng viên vượt qua vịng này sẽ vào vòng phỏng vấn sau cùng để tuyển dụng cùng với ứng viên có kinh nghiệm ngân hàng.
- Nội dung phỏng vấn: bên cạnh nghiệp vụ chuyên mơn, buổi phỏng vấn cịn
tập trung nhiều vào kiểm tra về tính cách, nhân sinh quan, thái độ đối với
cuộc sống và công việc của ứng viên, từ đó nhà tuyển dụng thấy được xu
hướng cơng việc và sự phù hợp của ứng viên với văn hóa ACB.
4.1.2.1.2 Đào tạo nhân sự.
người có đủ kiến thức, kỹ năng, thái độ tích cực với cơng việc… để làm tốt công việc được giao.
Trước đây, VIB gần như khơng tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên của mình, ngay cả với nhân viên mới. Các nhân viên mới sẽ được chuyển ngay về các đơn vị kinh doanh và chủ yếu được đào tạo bằng cách học hỏi từ đồng nghiệp. Việc này làm cho nhân viên thiếu sự chuyên nghiệp, kiến thức sản phẩm dịch vụ chưa sâu và thiếu kỹ năng mềm.
Trong năm 2011, VIB bắt đầu thành lập Trung tâm đào tạo và bắt đầu tổ
chức các lớp đào tạo cho nhân viên. Nội dung đào tạo chủ yếu về kiến thức sản
phẩm dịch vụ. Tuy vậy, thời gian và nội dung đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu
công việc dẫn đến nhân viên chưa được đào tạo bài bản về các kỹ năng mềm, đặc
biệt là kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống… Do đó, khách hàng khơng đánh giá cao nhân viên VIB ở thành phần Đồng cảm và tin cậy.
Hiện ACB đang là ngân hàng thực hiện đào tạo nhân sự tốt nhất, và nhân sự tại ACB có kiến thức cũng như kỹ năng tốt so với các ngân hàng khác trên thị trường.
Với nhân viên mới, ACB sẽ gửi đi học tập trung hoặc học nữa ngày trong vài tháng tại Trung tâm đào tạo của ACB. Đối với từng vị trí cơng việc, ACB yêu cầu các bộ chứng chỉ công việc riêng. Các nhân viên mới sẽ được đào tạo và phải thi đạt các bài kiểm tra thì mới được trở về đơn vị kinh doanh để làm việc. Ngoài ra, hàng năm, ACB cũng tổ chức kiểm tra kiến thức, nhân viên nào không đạt yêu cầu sẽ được tái đào tạo để cải thiện chuyên mơn. Cách làm như trên giúp nhân viên có được kiến thức tổng thể cũng như các kỹ năng cần thiết để làm việc.
4.1.2.2 Dịch vụ giao dịch tiền mặt tại nhà.
Hiện nay, đại đa số người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong các
hoạt động giao dịch hằng ngày, kể cả giao dịch có giá trị lớn. Đây là hành vi chứa đựng nhiều rủi ro trong quá trình vận chuyển. Do đó, dịch vụ giao dịch tiền mặt tại
nhà giúp người dân hạn chế được khá nhiều rủi ro khi vận chuyển. Tuy vậy, tại VIB hiện chưa cung cấp dịch vụ này cho khách hàng. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh trên thị trường như ACB, HD Bank… đã thực hiện khá hiệu quả.
4.1.2.3 Bãi đỗ xe.
Tại Việt Nam, do thói quen sử dụng xe máy để lưu thông nên các ngân hàng cần bố trí bãi đỗ xe thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Ngoài ra, khách hàng cũng thường xuyên vận chuyển tiền mặt để giao dịch với ngân hàng nên ngân hàng phải chú trọng vào tính an tồn để đảm bảo phòng ngừa rủi ro cho khách hàng.
Ở VIB, bãi đỗ xe thường được đặt trước mặt tiền hoặc bên hông của đơn vị
kinh doanh, khá thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Tuy vậy về vấn đề an
toàn khi giao dịch tiền mặt thì cách bố trí bãi đỗ xe của VIB chưa đáp ứng. Lý do là vì hầu hết bãi đỗ xe tại VIB được bố trí lộ thiên, sát mặt đường. Khách hàng phải tự vận chuyển tiền mặt từ vỉa hè vào và ra quầy giao dịch. Việc này khơng an tồn nếu gặp trộm cướp dọc đường.
Trong khi đó, tại một số ngân hàng như Techcombank, MSB, khu vực bãi đỗ xe được để lùi vào sâu bên trong, cách mặt đường khá xa và có tầm nhìn khuất giúp tăng tính an tồn tiền mặt cho khách hàng.
4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi.
4.2.1 Thực trạng về thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi theo đánh giá của
khách hàng.
Theo kết quả khảo sát, các yếu tố cấu thành nên thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi gồm: (1) Giao dịch được thực hiện chuẩn xác; (2) Giao dịch được thực hiện nhanh chóng; (3) Nhân viên hiểu biết rõ sản phẩm dịch vụ và (4) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Để nhận biết được sự khác biệt về thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi giữa VIB và ACB, tác giả thực hiện so sánh các yếu tố của thành phần này giữa VIB và ACB thông qua thực hiện kiểm định trung bình của hai mẫu
độc lập (được trình bày chi tiết tại phụ lục 8). Kết quả cho thấy, cả 4 yếu tố nêu trên đều có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình giữa VIB và ACB.
Nguồn: Xử lý của tác giả
Hình 4.2: So sánh chi tiết thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi giữa VIB và ACB
Theo kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố của thành phần này khách hàng của VIB đánh giá chỉ ở mức trên dưới trung bình và thấp hơn khá nhiều so với đánh giá của khách hàng giao dịch tại ACB. Điều này thể hiện nguồn nhân lực tại VIB có kỹ năng làm việc và trình độ cịn khá thấp, nhất là các kỹ năng mềm cũng như kiến thức về sản phẩm, thị trường. Trong khi đó, những kỹ năng này tại nhân viên ACB được đánh giá khá cao cho thấy ACB rất chú trọng trong việc đào tạo, huấn luyện nhân viên.
4.2.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi.
Đi vào tìm hiểu các nguồn lực chính tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi, chúng ta thấy các yếu tố trên phụ thuộc trước hết vào kỹ năng của nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng. Mặt khác, một quy trình tổ chức quản lý trong nghiệp vụ huy động vốn dân cư tốt cũng như sự hỗ trợ cao của công nghệ ngân
hàng cốt lõi (Core – Banking) sẽ là những yếu tố chính giúp cho nhân viên ngân
hàng giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ phục vụ, giúp gia tăng sự hài lòng của khách
hàng.
4.2.2.1 Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực.
Ngoài các yếu tố đã trình bày tại thành phần Đồng cảm và tin cậy, hiện nay, việc tuyển dụng và đạo tạo nhân sự chưa đáp ứng được yêu cầu của các yếu tố của thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi.
Về tuyển dụng nhân sự, nội dung tuyển dụng mới chỉ tập trung vào kiến thức, nghiệp vụ chuyên ngành. Tuy vậy, nội dung kiến thức, nghiệp vụ khi tuyển dụng chưa phù hợp với vị trí Nhân viên quan hệ khách hàng và Giao dịch viên nên khơng đánh giá đầy đủ được trình độ ứng viên.
Về đào tạo nhân sự, Trung tâm đào tạo của VIB tuy tập trung nhiều vào kiến thức nghiệp vụ nhưng số lượng chưa đáp ứng kịp thời với nhu cầu kinh doanh nên nhiều nhân viên không nắm kỹ sản phẩm, dẫn đến tư vấn sai hoặc thiếu thơng tin cho khách hàng. Ngồi ra, việc thiết kế chương trình đào tạo vẫn chưa xuất phát từ
nhu cầu của các đơn vị kinh doanh, dẫn đến hiệu quả đào tạo khơng cao. Do đó,
VIB khơng được khách hàng đánh giá cao tại phần Năng lực giao dịch cốt lõi.
4.2.2.2 Công nghệ ngân hàng.
Để đáp ứng yêu cầu của các yếu tố (1) Thực hiện giao dịch chuẩn xác ngay từ lần đầu và (2) Thực hiện giao dịch nhanh chóng, bên cạnh tầm quan trọng của nhân viên cịn có sự góp phần của công nghệ ngân hàng, giúp nhân viên thực hiện cơng việc chính xác và nhanh chóng.
Hiện tại, VIB đang sử dụng công nghệ ngân hàng cốt lõi (core – banking) mang tên SYMBOLS. Đây là phần mềm đa năng được xây dựng trên nền tảng công nghệ hạ tầng hiện đại như Oracle 10g, Oracle RAC đảm bảo tính ổn định cao và cho
phép linh hoạt về ứng dụng và khả năng mở rộng đa chiều trong việc phát triển.
Phần mềm này cũng cho phép tích hợp một cách thuận tiện với các ứng dụng khác như hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), hệ thống thanh
toán liên ngân hàng thuộc Ngân hàng Nhà nước (CITAD)… Nhờ những ưu điểm trên, công nghệ đã hỗ trợ khá nhiều cho nhân viên trong việc cung cấp nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
4.2.2.3 Tổ chức quản lý
Tương tự như công nghệ ngân hàng, việc bố trí nhân sự phục vụ khách hàng cũng như quy trình tác nghiệp hợp lý sẽ hỗ trợ nhân viên có thời gian để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó thực hiện giao dịch nhanh, chuẩn xác. Bên cạnh đó các chính sách quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng giúp ngân hàng nắm bắt và thực hiện điều chỉnh kịp thời để đảm bảo luôn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt.
4.2.2.3.1 Thực trạng bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy
động vốn dân cư.
Quy trình phục vụ khách hàng huy động vốn dân cư tại VIB hiện nay như sau:
Khi khách hàng đến giao dịch tại VIB, SA là nhân viên sẽ tiếp cận khách hàng, điều phối luồng khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách.
- Nếu khách hàng đã nắm rõ nhu cầu của mình, SA sẽ hướng dẫn khách hàng
gặp trực tiếp Giao dịch viên để thực hiện giao dịch.
- Trường hợp khách hàng mới hoặc khách hàng cần được tư vấn thêm về các
sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư, SA sẽ hướng dẫn khách hàng gặp RM, là người phụ trách tư vấn các thông tin cần thiết cho khách hàng. Tại đây, RM sẽ lắng nghe các yêu cầu và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ tại VIB. Sau khi nắm rõ các yêu cầu của khách hàng, RM sẽ hướng dẫn khách hàng gặp Giao dịch viên để thực hiện các giao dịch.
- Khách hàng được chăm sóc từ lúc vào ngân hàng đến khi kết thúc giao dịch. Điều này tránh trường hợp khách hàng bị bỏ rơi khi lượng khách giao dịch đông.
- Khách hàng được nhân viên tư vấn kỹ lưỡng về các sản phẩm dịch vụ huy
động vốn dân cư từ đó hạn chế các sai sót trong quyết định của khách hàng.
- Với sự hỗ trợ của SA và RM, các giao dịch viên sẽ có nhiều thời gian tập
trung thao tác nghiệp vụ giúp cho việc giao dịch được nhanh chóng, chính
xác cũng như giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Tuy quy trình trên cung cấp khá nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng hiện nay nhiều đơn vị kinh doanh khơng tn thủ theo quy trình này như: khơng bố trí nhân viên SA hoặc các RM trực thường xuyên vắng mặt tại quầy tư vấn hoặc khơng thực hiện đúng cơng việc tư vấn của mình.
Nguồn: Tài liệu về quy trình phục vụ khách hàng của VIB (2011).