3.3 GIẢI PHÁP THỰC HIỆN ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN
3.3.4 Nâng cao khả năng và chất lượng phục vụ khách hàng
3.3.4.1 Xây dựng chiến lược, chương trình thu hút, chăm sóc khách hàng
, trước tiên BAOVIET Bank cần tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng nên những chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Thơng thường có thể chia khách hàng thành 3 nhóm như sau:
• Nhóm khách hàng truyền thống: là những khách hàng có mối quan hệ gắn bó lâu năm với ngân hàng, thường xuyên phát sinh giao dịch với ngân hàng, và sử dụng nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đối với nhóm khách hàng này, BAOVIET Bank cần có chương trình chăm sóc đặc biệt như tăng quà sinh nhật, tặng quà thường niên, ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ… để có thể duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng trước áp lực cạnh tranh từ các NHTM khác.
• Nhóm khách hàng tiềm năng: là những khách hàng có quy mơ hoạt động kinh
doanh lớn hoặc có năng lực tài chính mạnh, có khảnăng đem lại doanh số và tạo ra lợi nhuận cao cho ngân hàng từ việc sử dụng số lượng lớn, giá trị lớn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đối với nhóm khách hàng này, BAOVIET Bank cần có chiến lược tiếp cận và thu hút khách hàng hấp dẫn như: tăng cường tiếp thị, giới thiệu sản phẩm; ưu đãi về thủ tục giao dịch, lãi suất và phí dịch vụ…
• Nhóm khách hàng vãng lai: là những khách hàng không giao dịch thường
xuyên với ngân hàng, giá trị giao dịch nhỏ.
Đối với nhóm khách hàng này, cán bộ nhân viên của BAOVIET Bank cần khéo léo quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng.
ững chiến lược thu hút khách hàng thì
và phong cách làm việc chuyên nghiệp cán bộ nhân viên, cùng với quy
trình thủ tục gọn nhẹ -
là những yếu tố quyết định kết quả công tác phát triển khách hàng của BAOVIET Bank.
3.3.4.2 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
Sản phẩm dịch vụđóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ngoài các sản phẩm bancassurance đặc trưng, BAOVIET Bank chỉ kinh doanh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, tính năng đơn giản nên thiếu khả năng cạnh tranh với các NHTM khác, vì vậy, bộ phận nghiên cứu thị trường & phát triển sản phẩm cần nghiên cứu kỹ thị trường để phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ theo hướng bám sát nhu cầu của khách hàng, đồng thời tiến hành rà soát, củng cố chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có để có thể thu hút khách hàng.
Một số giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ BAOVIET Bank nên áp dụng như sau:
- Thực hiện các cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng.
- Tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ của những đối thủ cạnh tranh để học hỏi kinh nghiệm và tạo ra sự khác biệt.
- Thường xuyên rà sốt, điều chỉnh biểu lãi suất, biểu phí dịch vụ… theo hướng phù hợp với thị trường để vừa tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác vừa bảo đảm mức lợi nhuận.
- Củng cố chất lượng và gia tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửnhư Home Banking, Phone Banking, Internet Bankink.
- Nghiên cứu, xin cấp phép từ NHNN và đưa vào triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: giữ hộ tài sản, kiều hối, thanh toán séc du lịch, bao thanh toán và đặc biệt là kinh doanh các sản phẩm phái sinh đối với ngoại tệ.
- Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh và giới thiệu sản phẩm dịch vụ rộng rãi đến mọi đối tượng khách hàng.
- Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services) - hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch
- Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trị của từng kênh trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ
Để công tác phát triển sản phẩm dịch vụ đạt kết quả, BAOVIET Bank cần quan tâm đầu tư công nghệ, nâng cấp phần mềm quản lý dữ liệu để bảo đảm hỗ trợ hiệu quả cho công tác quản lý, giám sát rủi ro, bảo mật thông tin khách hàng, rút ngắn thời gian tác nghiệp, truy xuất dữ liệu nhanh và chính xác; bên cạnh đó, BAOVIET Bank cũng cần chú trọng xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, đủ khả năng đảm nhận công tác và phục vụ khách hàng tốt nhất.