CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Phân tích hồi quy bội
4.3.3.2. Kiểm định giả thuyết của các biến độc lập tác động
dụng dịch vụ 3G
Sau khi tiến hành phân tích hồi quy bội, kết quả cho thấy các biến CP, AH, LI và TT tác động cùng chiều vào biến XH vì trọng số hồi quy B của các biến này mang dấu dương và các biến này đều có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05). Do đó ta chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H5. Tức là, khi tăng các thành phần này sẽ làm tăng Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nói cách khác, khi cảm nhận của khách hàng về 4 thành phần là Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP), Ảnh hưởng của xã hội (AH), Lợi ích cảm nhận (LI) và Các điều kiện thuận tiện (TT) gia tăng thì Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng tăng theo.
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Chấp nhận /
không chấp nhận Lý do
H1
Thành phần Nhận thức về chi phí chuyển đổi được khách hàng đánh giá càng cao thì Xu hướng sử dụng dịch vụ càng cao.
Chấp nhận P = .000 < .05
H2
Thành phần Ảnh hưởng của xã hội được khách hàng đánh giá càng cao thì Xu hướng sử dụng dịch vụ càng cao. Chấp nhận P = .000 < .05 H3 Thành phần Lợi ích cảm nhận được khách hàng đánh giá càng cao thì Xu hướng sử dụng dịch vụ càng cao. Chấp nhận P = .000 < .05 H4 Thành phần Giá trị hình ảnh nhà cung cấp được khách hàng đánh giá càng cao thì Xu hướng sử dụng dịch vụ càng cao.
Không chấp nhận P = .378 > .05
H5
Thành phần Các điều kiện thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì Xu hướng sử dụng dịch vụ càng cao.
Chấp nhận P = .001 < .05
(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0)
Qua kết quả phân tích hồi quy, cho ta biết tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Mức độ ảnh hưởng của các biến này như sau:
Giá trị hồi quy chuẩn của biến Các điều kiện thuận tiện ảnh hưởng 16.9% lên Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Giá trị hồi quy chuẩn của biến Lợi ích cảm nhận ảnh hưởng 19.2% lên Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Giá trị hồi quy chuẩn của biến Ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng 21.5% lên Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Giá trị hồi quy chuẩn của biến Nhận thức về chi phí chuyển đổi ảnh hưởng 35.6% lên Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Riêng đối với biến Giá trị hình ảnh nhà cung cấp (HA) có P = 0.378 > 0.05 nên trong trường hợp này khơng có ý nghĩa thống kê, do đó giả thuyết H4 khơng được chấp nhận trong nghiên cứu này, tuy nhiên vẫn chưa thể xác định biến Giá trị hình ảnh nhà cung cấp (HA) có ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ hay khơng, nên cần có những nghiên cứu khác để kiểm định lại.
Như vậy, mơ hình lý thuyết phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận gồm H1, H2, H3, H5.
4.3.3.3. Kiểm định giả thuyết về khác biệt trong Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G theo đặc điểm của khách hàng
Giới tính
Để kiểm định sự khác biệt giữa Nam và Nữ trong Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G, tác giả tiến hành kiểm định về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập T – Test.
Kết quả phân tích cho thấy Sig. trong kiểm định phương sai là 0.348 > 0.05, như vậy phương sai của 2 mẫu là như nhau, do đó ta dùng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed ở dòng thứ 1 – phương sai bằng nhau. Giá trị Sig = 0.157 > 0.05, chấp nhận giả thuyết , nghĩa là khơng có sự khác biệt trong Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G giữa khách hàng Nam và khách hàng Nữ (xem phụ lục 8).
Độ tuổi
Tác giả sử dụng phân tích phương sai 1 yếu tố (ANOVA) để kiểm định sự khác biệt giữa các độ tuổi trong Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng (xem phụ lục 8).
Kết quả phân tích cho thấy Sig. trong kiểm định phương sai là 0.575 > 0.05, như vậy phương sai của các độ tuổi là như nhau, do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.376 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết nghĩa là khơng có sự khác biệt về Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.
Trình độ học vấn
Để kiểm định Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G là khác nhau giữa 5 nhóm: Trung học phổ thơng, Trung cấp, Cao đẳng, Đại học và Sau đại học, tác giả sử dụng phương pháp phân tích ANOVA (xem phụ lục 8).
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = 0.188). - Kiểm định F về sự khác biệt giữa trình độ học vấn của khách hàng cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0.893 > 0.05).
Vì vậy, ta chấp nhận giả thuyết , nghĩa là Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G không khác nhau giữa các nhóm trình độ học vấn của khách hàng.
Nghề nghiệp
Để kiểm định Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G là như nhau hay là khác nhau giữa các nhóm nghề nghiệp, tác giả sử dụng phân tích ANOVA. (xem phụ lục 8).
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = 0.086). - Kiểm định F về sự khác biệt giữa những nhóm nghề nghiệp của khách hàng cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0.673 > 0.05).
Vì vậy, ta chấp nhận giả thuyết , nghĩa là Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G không khác nhau giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau.
Thu nhập bình quân/tháng
Để kiểm định Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G là như nhau hay là khác nhau giữa các nhóm thu nhập, tác giả sử dụng phân tích ANOVA. (xem phụ lục 8).
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = 0.730). - Kiểm định F về sự khác biệt giữa những nhóm thu nhập /tháng của khách hàng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0.818 > 0.05).
Vì vậy, tác giả chấp nhận giả thuyết , nghĩa là Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G khơng có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập bình qn/tháng.
Chi phí sử dụng/tháng
Để kiểm định Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G là như nhau hay là khác nhau giữa các nhóm chi phí sử dụng, tác giả sử dụng phân tích ANOVA. (xem phụ lục 8).
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có ý nghĩa (Sig. = 0.22).
- Kiểm định F về sự khác biệt giữa những nhóm chi phí sử dụng/tháng của khách hàng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0.162 > 0.05).
Vì vậy, tác giả chấp nhận giả thuyết , nghĩa là Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G khơng có sự khác biệt giữa các nhóm chi phí sử dụng/tháng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach Alpha, đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội cho mơ hình nghiên cứu. Trong chương này cũng đã tiến hành thực hiện kiểm định trị trung bình giữa các nhóm giới tính và loại khách hàng bằng phương pháp Independent Sample T – test; giữa các nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình qn/tháng, chi phí sử dụng /tháng bằng phương pháp ANOVA đối với nhân tố tính Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong chương này sẽ trình bày tóm tắt những kết quả chính, trình bày ý nghĩa thực tiễn, một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Tóm tắt kết quả, ý nghĩa
5.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các thang đo trong mơ hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu cũng đã xác định được mơ hình các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại thị trường TP.Bến Tre, có tổng cộng 4 nhân tố ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng theo các mức độ tác động khác nhau, đó là: (1) Nhận thức về chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng lớn nhất đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G (β = .356), kế đến là (2) Ảnh hưởng của xã hội (β = .215), (3) Lợi ích cảm nhận (β = .192), và cuối cùng là (4) Các điều kiện thuận tiện (β = .169 có tác động nhỏ nhất đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G. Riêng nhân tố Giá trị hình ảnh nhà cung cấp có Sig = .378 > .05) nên khơng ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.
Nghiên cứu cũng đã đánh giá được sự ảnh hưởng hay khơng của từng nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, chi phí sử dụng hàng tháng đến từng nhân tố trong mơ hình, để từ đó có cơ sở xem xét mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
5.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
Tác giả hy vọng qua đó sẽ đóng góp được phần nào vào cơng việc xây dựng những chính sách cũng như những chiến lược hợp lý của nhà cung cấp dịch vụ để thỏa mãn phần nào nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng. Việc nghiên cứu đánh giá, phản ứng của khách hàng về dịch vụ sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ hiểu được phần nào mong muốn cũng như nguyện vọng của khách hàng về dịch vụ, tìm ra điểm được và chưa được trong việc cung cấp dịch vụ mới tới khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra các điều chỉnh hợp lý, những chương trình chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng tốt hơn để làm hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của nhà cung cấp dịch vụ cũng như mở rộng hơn thị trường đang có.
Việc xác định được các nhân tố có ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng là vô cùng cần thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nó làm cơ sở để cung cấp thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ có thể hoạch định những chiến lược tiếp thị, chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển với các mức độ ưu tiên phù hợp với khả năng và nguồn lực tài chính của doanh nghiệp mình. Từ đó, có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
5.1.3. Một số kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị cho các nhà cung cấp dịch vụ, nhằm giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ có những đối sách phù hợp để đưa dịch vụ 3G phổ biến hơn với người sử dụng.
Nhận thức về chi phí chuyển đổi
Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G, Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng sẽ gia tăng khi mà khách hàng cảm nhận được chi phí để chuyển sang sử dụng 3G là hợp lý và dễ chấp nhận. Vì thế:
- Xây dựng các gói cước với mức giá hợp lý và nhiều hình thức lựa chọn cho khách hàng.
- Dịch vụ cung cấp phải thật sự dễ sử dụng, để khách hàng không phải tốn nhiều thời gian tìm hiểu sử dụng dịch vụ.
Ảnh hưởng của xã hội
Nhân tố này có ảnh hưởng thứ hai sau Nhận thức về chi phí chuyển đổi. Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng sẽ tăng khi mà những người xung quanh họ, đặc biệt là người thân như: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…sử dụng hoặc ủng hộ họ sử dụng. Do vậy:
- Nên có những chương trình ưu đãi đặc biệt với khách hàng sử dụng nếu như họ giới thiệu thêm những khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
- Cần phải xây dựng những gói dịch vụ hay gói cước hợp lý cho những khách hàng theo nhóm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…
Lợi ích cảm nhận
Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy được các lợi ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ 3G thì các nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý thực hiện:
- Tăng cường một số tiện ích khác của dịch vụ cho khách hàng thơng qua các chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng như chủ động nâng tốc độ đường truyền nhưng giá cước không đổi, giảm giá cước cho một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong một thời gian nhất định.
- Nâng cao tốc độ truy cập và độ ổn định của mạng lưới để khách hàng có thể truy cập dịch vụ nhanh, hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
Các điều kiện thuận tiện
Để sử dụng được dịch vụ 3G thì khách hàng cần phải có một số những điều kiện nhất định về tài chính, kiến thức, kinh nghiệm sử dụng,…Nếu các điều kiện này của khách hàng càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ càng cao. Vì vậy:
- Cần cung cấp dịch vụ kèm với việc tặng hoặc khuyến mãi cho khách hàng thiết bị đầu cuối như USB 3G, sim 3G,…
- Bán thiết bị đầu cuối cho khách hàng với hình thức trả góp hoặc trừ vào cước trọn gói hàng tháng.
- Phổ biến kiến thức cũng như hướng dẫn sử dụng cụ thể về dịch vụ 3G tới khách hàng.
5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này đem lại kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ 3G hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, bài nghiên cứu này vẫn không tránh khỏi những hạn chế nhất định, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:
Thứ nhất, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, chi phí…nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi TP.Bến Tre và chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ và phân bố khơng đều giữa các nhóm để phân tích cho mơ hình tổng qt nên có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu khơng cao. Khả năng tổng qt hóa sẽ cao hơn nếu lặp lại nghiên cứu ở các thành
phố lớn của Việt Nam như TP. Hồ Chí Minh và TP. Hà Nội vì ở đó tập trung dân cư đơng, là trung tâm kinh tế lớn nhất của Việt Nam nên thuận lợi cho các nhà cung cấp khai thác dịch vụ, với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ xem xét 5 yếu tố ảnh hưởng chính đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G nên khả năng bỏ sót một số nhân tố khác góp phần vào việc giải thích Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre. Nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng khảo sát thêm các nhân tố khác có ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G để nâng cao khả năng giải thích của mơ hình. Đây cũng là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, khám phá ra những nhân tố có ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre. Nghiên cứu này chưa đi sâu vào phân tích tác động giá trị cảm nhận của khách hàng đối với từng thương hiệu cụ thể hay chưa phân tích, so sánh đối với các loại hình dịch vụ tương tự khác để phát huy ưu điểm, tạo sự độc đáo, riêng biệt để thu hút người tiêu dùng. Do vậy, kết quả nghiên cứu cũng chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra các chính sách phù hợp để phát triển kinh doanh dịch vụ này. Đây cũng là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Cuối cùng, kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ thích hợp của mơ hình là 48.9%, nghĩa là chỉ có 48.9% phương sai của biến phụ thuộc “Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G” được giải thích bởi các nhân tố của mơ hình, cịn 51.1% phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các nhân tố ngồi mơ hình. Như vậy cịn một số thành phần chưa được đề cập trong mơ hình nghiên cứu đề xuất, đây cũng là hướng nghiên