2.3.1 .Khái niệm hành vi người tiêu dùng
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở đánh giá những nghiên cứu đi trước như Wendy Ming‐Yen Teoh, Siong‐Choy Chong, Shi Mid Yong (2013), Arpita Khare, Anshuman Khare, Shveta Singh (1993) và các cơng trình nghiên cứu liên quan khác như Willis và Worthington (2006), Devlin et al. (2007), Foscht et al. (2010) kết hợp với tham khảo khung lý thuyết về thẻ tín dụng, quyết định chọn mua và hành vi tiêu dùng. Tác giả kế thừa các yếu tố của các mơ hình trước đây vận dụng đánh giá hành vi quyết định sử dụng thẻ tin dụng NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam, một mô hình bao gồm 6 yếu tố đánh giá các khía cạnh khách nhau của hành vi tiêu dùng. Cụ thể như sau:
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu
- Yếu tố sự tin cậy: đem lại sự an tâm và cảm giác an toàn cho khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng về việc sử dụng thẻ tín dụng sẽ có thái độ tích cực trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Do đó ta có giả thiết:
H1: Yếu tố Sự tin cậy sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN.
- Yếu tố ảnh hưởng xã hội: là ý kiến cũng như sự tác động của các thành viên gia đình, bạn bề, đồng nghiệp về việc sử dụng thẻ tín dụng. Sự tác động tích cực từ yếu tố này sẽ gia tăng quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Do đó ta có giả thiêt:
Sự tin cậy Ảnh hưởng của xã hội Chính sách ngân hàng Sự thuận tiện Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng Thái độ khách hàng Quyết định sử dụng thẻ tín dụng
H2: Yếu tố ảnh hưởng xã hội sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN.
- Yếu tố chính sách ngân hàng: bao gồm từ thủ tục, chi phí thẻ tín dụng tới các chương trình ưu đãi hấp dẫn sẽ góp phần thơi thúc quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Do đó ta có giả thiết:
H3: Yếu tố chính sách ngân hàng sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN.
- Yếu tố sự thận tiện: với sự nhiều điểm chấp nhận thẻ, nhiều tiện ích, mau chóng, nhanh lẹ, kịp nhu cầu, sự thuận tiện đa được nhiều nghiên cứu xác định có mối quan hệ tích cực trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Do đó ta có giả thiết:
H4: Yếu tố sự thận tiện sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN.
- Yếu tố chăm sóc khách hàng: mang lại sự hài lòng và cảm giác được quan tâm cho khách hàng. Khi mọi nhu cầu về thắc mắc, tra soát cũng như nhận được sự quan tâm chu đáo, chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng mau chóng có được quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Do đó ta có giả thiết:
H5: Yếu tố chăm sóc khách hàng sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN.
- Yếu tố thái độ: Thái độ về thói quen thanh tốn, thói quen mua sắm, về cách nhìn nhận thẻ tín dụng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến quyết định sử dụng thẻ dụng. Do đó ta có giả thiết:
H6: Yếu tố thái độ sẽ tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống NHTM CP Ngoại thương VN.
Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu thông qua cuộc khảo sát trực tiếp bằng khảo sát đã thiết kế với 400 mẫu nghiên cứu. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện. Số liệu được cung cấp bằng cách thu thập thông tin bảng khảo sát. Bảng khảo sát nhằm vào 2 nhóm khách hàng: nhóm quyết định sử dụng thẻ tin dụng VCB và nhóm khơng sử dụng thẻ tín dụng tại VCB (trong đó bao gồm: khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng ngân
hàng khác và khơng sử dụng thẻ tín dụng). Từ đó, phân tích khảo sát, xây dựng và kiểm định mơ hình hồi quy OLS trên chương trình SPSS.