2.3.1 .Khái niệm hành vi người tiêu dùng
4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo
4.2.3.1. Xây dựng thang đo
Đứng trên quan điểm của nhà nghiên cứu, chúng ta cần xác định các phương pháp phân tích thích hợp dựa vào mục đích nghiên cứu và bản chất của dữ liệu thống kê. Do vậy, đầu tiên chúng ta tìm hiểu bản chất của dữ liệu thống kê qua khảo sát các cấp độ đo lường khác nhau vì mỗi cấp độ sẽ chỉ cho phép một số phương pháp nhất định mà thôi. Việc phân loại theo các thang đo này rất quan trọng khi tiến
hành xử lý số liệu vì theo bản chất của chúng, tùy vào hàm lượng thơng tin chúng có được mà các cơng cụ thống kê có thể khác nhau. Thang đo khoảng (Interval scale) là loại thang đo cho các dữ liệu số lượng. Là loại thang đo cũng có thể dùng để xếp hạng các đối tượng nghiên cứu nhưng khoảng cách bằng nhau trên thang đo đại diện cho khoảng cách bằng nhau của đối tượng. Phương pháp phân tích thống kê thích hợp với các thang đo: trung bình, độ lệch chuẩn, hệ số tương quan, Kiểm định t, F. Đánh giá thang đo sử dụng thang đo likert 1 5 tương ứng với Bậc 1: Hồn tồn khơng quan trọng, Bậc 2: Khơng quan trọng lắm, Bậc 3: Bình thường , Bậc 4: Quan trọng và Bậc 5: Rất quan trọng. Nghiên cứu dựa trên các cơng trình nghiên cứu chính như Wendy Ming‐Yen Teoh, Siong‐Choy Chong, Shi Mid Yong (2013), Arpita Khare, Anshuman Khare, Shveta Singh, (2012). Nội dung thang đo cụ thể được trình bày cụ thể dưới đây :
Bảng 4.4 Thang đo nghiên cứu Ký Ký
hiệu Các yếu tố ảnh hưởng Nguồn
Sự tin cậy CR1 Thanh tốn bằng thẻ tín dụng sẽ chính xác Amin (2008), Blankson (2008), Meidan và Davos (1994) CR2 Bảo mật thông tin khách hàng tốt
CR3 Giao dịch với thẻ tín dụng đảm bảo an tồn CR4 Đảm bảo chính xác về mức thanh tốn lãi và dư
nợ hàng tháng
CR5 Cách tính phí minh bạch, cơng khai và hợp lý CR6 Hệ thống thông tin ngân hàng đáp ứng yêu cầu
Ảnh hưởng xã hội
AF1 Thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đang sử
dụng thẻ tín dụng và có phản hồi tích cực Arpita Khare, Anshuman Khare, Shveta Singh, (2012) AF2 Thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ
AF3 Thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu ngân hàng mà họ đang sử dụng thẻ tín dụng AF4 Việc sử dụng thẻ tín dụng chứng tỏ bản thân dược
ngân hàng đáng giá độ tín nhiệm cao
Chính sách ngân hàng
PL1 Chính sách cấp hạn mức tín dụng của ngân hàng phù hợp với thu nhập của chủ thẻ
Gan et al. (2008), Meidan và Davos (1994), Akin et al. (2010), Wendy Ming‐Yen Teoh, Siong‐Choy Chong,
Shi Mid Yong (2013), Devlin et al.
(2007) PL2 Thủ tục, hồ sơ làm thẻ tín dụng đơn giản, nhanh
gọn
PL3 Phí thường niên của khách hàng cạnh tranh PL4 Lãi suất thẻ tín dụng hấp dẫn các chủ thẻ tín dụng PL5 Đa dạng hóa các loại thẻ tín dụng phù hợp với
từng đối tượng tiêu dùng
PL6 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Thái độ của chủ thẻ
AT1 Khách hàng vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt Chan (1997), Devlin et al. (2007), Roberts và Jones (2001), Muhmin và Umar (2007), Wang et al., (2011), Willis và Worthington (2006). AT2 Lòng tin của khách hàng đối với thẻ tín dụng
AT3 Sự lo lắng của khách hàng khi sử dụng thẻ AT4 Uy tín của ngân hàng phát hành thẻ
AT5 Sở thích mua sắm thường xuyên
AT6 Ngại thay đổi thói quen thanh tốn hiện tại
Sự thuận tiện
CV1 Có nhiều tiện ích đối với thẻ tín dụng hơn là
thanh tốn tiền mặt Meidan và Davos
(1994), Gan et al. (2006), Abdul- Muhmin (2010),
White (1975), CV2 Có nhiều điểm chấp nhận thẻ trong nước
CV3 Có nhiều điểm chấp nhận thẻ ở nước ngoài khi du lịch
CV4 Giao dịch thanh tốn bằng thẻ diễn ra nhanh chóng
Kaynak et al (1995)
CV5 Thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu thanh tốn khi khơng có tiền mặt
Chăm sóc khách hàng
CC1 Nhân viên chăm sóc khách hàng ln giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng
Akin et al. (2010), CC2 Tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu
quả
CC3 Thắc mắc khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng
CC4 Phong cách làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
CC5 Chất lượng cuộc gọi của điện thoại viên đáp ứng yêu cầu
Quyết định sử dụng thẻ tín dụng
DE1 Sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên
DE2 Sử dụng thẻ tín dụng mua sắm thanh tốn nội địa và quốc tế
DE3 Giới thiệu bản bè người thân sử dụng thẻ tín dụng DE4 Đánh giá cao đến phong cách làm việc của VCB DE5 Đánh giá cao đến chất lượng dịch vụ thẻ của VCB DE6 Đánh giá cao đối với chính sách cấp hạn mức tín
dụng của VCB
4.2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời
trong tất cả các phương pháp phỏng vấn. Thơng thường có 8 bước cơ bản sau đây để thiết kế một bảng câu hỏi:
- Xác định các dữ liệu cần tìm: Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu, để xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập trên tổng thể đó; ở đây là đo lường các yếu tố Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
- Xác định phương pháp phỏng vấn: Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác nhau. Đối với đề tài này tác giả xác định phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua việc người được hỏi sẽ tự trả lời các câu hỏi và sẽ xác nhận lại các phiếu hỏi nếu có vấn đề nào đó khơng rõ ràng.
- Phác thảo nội dung bảng câu hỏi: Tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra. Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý.
Chọn dạng cho câu hỏi: Có khá nhiều dạng câu hỏi dùng cho thiết kế bảng hỏi; tuy nhiên ở đề tài này tác giả cho câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert với 5 mức thứ tự và; người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và tích vào ơ có thứ tự họ cho là phù hợp với quan điểm của mình.
- Thiết kế việc trình bày bảng câu hỏi: Các bảng hỏi được thiết kế trình bày trên 4 trang A4, với cấu trúc như ý trên đã trình bày và được gửi đính kèm qua thư điện tử và sau đó in trên giấy A4 để thuận tiện cho việc hỏi, lưu trữ và thống kê.
- Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi: Sau khi thiết kế bảng hỏi được gửi trước cho 20 đáp viên (của cuộc điều tra thăm dò trước đây) để xin ý kiến họ một lần nữa và cũng để hiệu chỉnh bảng hỏi lần cuối cùng trước khi triển khai đại trà.