2.3.1 .Khái niệm hành vi người tiêu dùng
4.5. PHÁT HIỆN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5.1. Phát hiện nghiên cứu
Từ kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu ta thấy khi áp dụng mơ hình cho nghiên cứu các thang đo (câu hỏi điều tra) trong điều kiện nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cho thấy khơng hình thành những khái niệm khác so với mơ hình gốc Wendy Ming‐Yen Teoh, Siong‐Choy Chong, Shi Mid Yong (2013), Arpita Khare, Anshuman Khare, Shveta Singh, (1993). Có thể thấy trong nghiên cứu
này đối với những mơi trường văn hóa ,trình độ nhận thức khác nhau, kinh nghiệm, thời điểm nghiên cứu khác nhau, lĩnh vực nghề nghiệp kinh doanh đặc thù, mục đích sử dụng và những yêu cầu cao hơn về dịch vụ thẻ tín dụng… Có thể có những ảnh hưởng đánh giá khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Những yếu tố có thể có ảnh hưởng đối với đối tượng khách hàng này nhưng lại khơng có ảnh hưởng đối với đối tượng khác hoặc cách hiểu về các khái niệm đối với quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có sự khác biệt. Mơ hình nghiên cứu ban đầu về quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bao gồm: Mức độ tin cậy, Ảnh hưởng xã hội, Chính sách ngân hàng, Sự thuận tiện, Chăm sóc khách hàng, Thái độ sử dụng. Sau khi phân tích độ tin cậy thang đo Cronh’s bach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mơ hình và phân tích mơ hình hồi quy thì các khái niệm về các yếu tố tác động quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam không thay đổi, tuy nhiên mức độ tác động và thứ tự ưu tiên ảnh hưởng khác nhau. Nhìn chung kết quả hồi quy phù hợp với các giả thiết nghiên cứu của các nghiên cứu trước đây.
Bảng 4.19. Tóm tắt kết quả nghiên cứu Giả Giả
thiết Mô tả giả thiết
Kết quả kiểm định
H1
Mức độ tin cậy tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chấp nhận, cần cải thiện
H2
Ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chấp nhận, cần cải thiện
H3
Chính sách ngân hàng tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chấp nhận, cần cải thiện
Nguồn : nghiên cứu của tác giả
4.5.2. Kết quả nghiên cứu
Việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt gắn liền với sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Trong đó việc phát triển thẻ thanh tốn, và hơn thế là phát triển mạng lưới thẻ tín dụng là một trong những yêu cầu cần thiết. Nhận thấy nhu cầu về thẻ tín dụng ngày một gia tăng nhưng kèm theo là những lo ngại, đắn đo trước và trong khi sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ. Vấn đề đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ là một trong những mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Ở Việt Nam, thị trường thẻ tín dụng thời gian qua đã đạt được một số thành tựu nhất định cả về số lượng lẫn chất lượng, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng hiện có. Do đó, thị trường thẻ tín dụng Việt Nam cần những giải pháp phù hợp để tiếp tục phát triển, hướng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Tại Vietcombank việc phát triển thẻ tín dụng những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng cường giao dịch của chủ thẻ sau khi thẻ được phát hành.
Nghiên cứu của tác giả về quyết định sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank của khách hàng trong tồn hệ thống Vietcombank, tác giả sử dụng 400 mẫu nghiên cứu tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng phương pháp định lượng bằng hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS). ehavio tiến hành phân tích độ tin cậy thang đo Cronh’s bach Alpha, phân tích nhân tố khám
H4
Sự thuận tiện tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chấp nhận, cần cải thiện
H5
Chăm sóc khách hàng tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chấp nhận, cần cải thiện
H6
Thái độ tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chấp nhận, cần cải thiện
phá, kiểm định mơ hình và phân tích mơ hình hồi quy thì các khái niệm về các yếu tố tác động quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam không thay đổi bao gồm 06 yếu tố: Mức độ tin cậy, Ảnh hưởng xã hội, Chính sách ngân hàng, Sự thuận tiện, Chăm sóc khách hàng , Thái độ sử dụng. Trong đó:
Yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank của khách hàng là Chính sách ngân hàng (Policy) giải thích 32.1% ý nghĩa của mơ hình hồi quy với β3=0.321, kết quả nghiên cứu này phù hợp với giả thiết của Meidan và Davos (1994), Akin et al. (2010), Devlin et al. (2007), Wendy Ming‐Yen Teoh, Siong‐Choy Chong, Shi Mid Yong (2013).
Đối với yếu tố chăm sóc khách hàng (Customer) giải thích mức ý nghĩa 24.8% cao thứ hai với (β5=0.248) tác động tích cực đến biến phụ thuộc quyết định định sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank của khách hàng. Kết quả này phù hợp với giả thiết của Akin et al. (2010),
Còn yếu tố Ảnh hưởng xã hội (Affect) tác động mạnh thứ ba yếu tố chăm sóc khách hàng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với β2=0.236 giải thích 23.6% tác động của yếu tố này đến biến phụ thuộc.
Trong khi đó Yếu tố sự thuận tiện (Convinience) tác động tích cực và giải thích tốt khơng kém các biến khác với β4=0.213, đồng thời giải thích 21.3% ý nghĩa của biến phụ thuộc quyết định sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank của khách hàng hồn tồn phù hợp với giả thiết của Meidan và Davos (1994), Gan et al. (2006), Abdul-Muhmin (2010), White (1975), Kaynak (1995)
Còn yếu tố sự tin cậy và giải thích 14.4% ý nghĩa tác động của nó đến mơ hình hồi quy quyết định sử dụng thẻ Vietcombank của khách hàng tương ứng với hệ số hồi quy (β1=0.144). Kết quả nghiên cứu này phù hợp với giả thiết của Willis và Worthington (2006), Amin (2008) và Blankson (2008).
Cuối cùng thái độ sử dụng (Attitue) là yếu tố có mức tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ Vietcombank yếu nhất với mức giải thích chỉ 10.6% (tương
đương với β6=0.106) ý nghĩa của mơ hình và kết quả này hồn tồn phù hợp với giả thiết của Chan (1997), Devlin et al. (2007), Roberts và Jones (2001), Abdul- Muhmin và Umar (2007), Wang et al., (2011).
Đồng thời, kết quả phân tích cho thấy sig của 06 thành phần ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận 06 thành phần này tất cả có ý nghĩa thống kê. Các yếu tố trên giải thích 51% ý nghĩa của mơ hình hồi quy Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Hầu hết khơng có sự khác biệt khách hàng khi đánh giá các yếu tố và quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Tuy nhiên có sự khác biệt về đánh giá đối với thái độ sử dụng và sự tin cậy. Đối với phân nhóm đối tượng khảo sát theo nhóm giới tính có sự đánh giá khác nhau đối với yếu tố độ tin cậy và thái độ. Theo phân nhóm theo nhóm trình độ thì có sự khác biệt đánh giá yếu tố độ tin cậy và chăm sóc khách hàng. Đối với phân nhóm theo tuổi thì có sự khác biệt đánh giá đối với yếu tố sự thuận tiện và yếu tố thái độ. Khơng có sự khác biệt giữa phân nhóm đối tượng khách hàng theo mức thu nhập và nghề nghiệp khi đánh giá các yếu tố và quyết định sử dụng thẻ tín dụng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam.