2.3.1 .Khái niệm hành vi người tiêu dùng
4.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Để tiến hành nghiên cứu về quyết định sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank của khách hàng trong toàn hệ thống Vietcombank, tác giả sử dụng 400 mẫu nghiên cứu tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng phương pháp định lượng dựa trên nền tảng lý thuyết về nghiệp vụ thẻ tín dụng, hành vi người tiêu dùng, quyết định chọn mua, mơ hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng. Các yếu tố tác động quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam không thay đổi bao gồm 06 yếu tố: Mức độ tin cậy, Ảnh hưởng xã hội, Chính sách ngân hàng, Sự thuận tiện, Chăm sóc khách hàng, Thái độ sử dụng. Yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất là Chính sách ngân hàng giải thích 32.1% ý nghĩa của mơ hình hồi quy, yếu tố chăm sóc
khách hàng giải thích mức ý nghĩa 24.8% cao thứ hai đồng thời tác động tích cực đến biến phụ thuộc, còn yếu tố Ảnh hưởng xã hội tác động mạnh thứ ba yếu tố chăm sóc khách hàng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giải thích 23.6% tác động của yếu tố này đến biến phụ thuộc. Đối với Yếu tố sự thuận tiện tác động tích cực và giải thích tốt khơng kém các biến khác. Còn yếu tố sự tin cậy và thái độ sử dụng tác động tích cực đến mơ và giải thích lần lượt 14.4% và 10.6% ý nghĩa của mơ hình.
Các yếu tố trên giải thích 51% ý nghĩa của mơ hình hồi quy Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã phản ánh phần nào những bất cập hạn chế, hướng giải pháp đối với hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới. Nghiên cứu thực nghiệm này cũng là cơ sở, tài liệu tham khảo đối với các chuyên gia trong ngành, các nghiên cứu sinh liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TÍCH CỰC ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN 5.1. Giới thiệu
Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố: Mức độ tin cậy, Ảnh hưởng xã hội, Chính sách ngân hàng, Sự thuận tiện, Chăm sóc khách hàng, Thái độ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Do đó, thị trường thẻ tín dụng Vietcombank cần những giải pháp phù hợp để tiếp tục phát triển, hướng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt
5.2. Kiến nghị giải pháp
5.2.1.Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố chính sách ngân hàng
Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích và các ưu đãi
đối với chủ thẻ, để tăng khả năng thu hút khách hàng và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, chú trọng phát triển các sản phẩm thẻ thông minh, chuyển đổi dần từng bước từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV để đảm bảo an toàn hơn cho các giao dịch tại các đầu đọc thẻ, góp phần giảm chi phí và rủi ro trong phát triển hoạt động thẻ.
Thứ hai, không nên quá chú trọng vào việc gia tăng số lượng thẻ mà cần nỗ
lực cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ; Tăng cường các hình thức chăm sóc khách hàng trong và sau khi sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên.
Thứ ba, tăng thêm giới hạn mức được cấp, khách hàng có thể chi tiêu và mua
sắm miễn lãi hoặc có ngân hàng khơng tính phí rút tiền mặt, thấu chi... với thời gian thanh tốn gốc và lãi linh động hơn nữa có thể là 45 ngày hoặc tối đa là 2 tháng.
Thứ tư, cần xây dựng chương trình khuyến mại, ưu đãi cho chủ thẻ cũng như
đơn vị chấp nhận thẻ, gồm: Miễn phí làm thẻ, chiết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ Vietcombank tại các đơn vị chấp nhận thẻ, tặng thưởng cho các chủ thẻ có
giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thưởng cho chủ thẻ… khiến chủ thẻ nhận thức được lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh tốn thay vì sử dụng tiền mặt.
Thứ năm, triển khai đa dạng hóa mức lãi suất và các ưu đãi lãi suất hấp dẫn
đối với các hoạt động thanh tốn, tín dụng tiêu dùng cá nhân. Bên cạnh đó cần phân tích dự báo và điều chỉnh lãi suất tín dụng thẻ hiệu quả đúng và phù hợp với từng giai đoạn của thị trường.
Thứ sáu, cần quy định các mức phạt hợp lý, cũng như điều chỉnh lãi suất hợp
lý đối với những khoản nợ chưa thanh toán đúng hạn quy định của ngân hàng nhằm đảm bảo khách hàng vẫn còn khả năng trả nợ và ý thức trả nợ.
5.2.2. Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, cần phải chú trọng xây dựng chiến lược CSKH sao cho phù hợp
với chiến lược kinh doanh thẻ tín dụng của Vietcombank, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền nơi có chi nhánh và PGD của Vietcombank. Tiếp tục xây dựng chiến lược CSKH luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, cơng sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Thứ hai, Vietcombank cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách
hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại ngân hàng cần được Giám đốc, các Trưởng phịng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thơng tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thơng. Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng ln cảm thấy hài lịng, được quan tâm chu đáo. Trên cơ sở chiến lược CSKH, NHTM lên kế hoạch CSKH thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng.
Thứ ba, Vietcombank cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương
mại điện tử vào việc CSKH. Vietcombank cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ CSKH mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voAFe chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.
Thứ tư, xây dựng hồn thiện Bộ phận/Tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được
u cầu. Nhân viên CSKH ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.Bên cạnh đó chú trọng đến đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này. Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế “Dịch vụ CSKH” gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định… để làm cơ sở cho dịch vụ CSKH đi đúng hướng và chuẩn mực.
Thứ năm, quán triệt nhân viên CSKH khi giao tiếp với khách hàng theo cần
tuân thủ đúng quy trình, quy định và tránh làm lộ bí mật kinh doanh của ngân hàng.
5.2.3. Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố ảnh hưởng xã hội
Thứ nhất, Ngân hàng tăng cường phát hành thẻ tín dụng nếu khách hàng có
tài sản thế chấp và có chi lương qua hệ thống ngân hàng Vietcombank, vừa bán chéo được sản phẩm cho khách hàng hiện hữu, vừa gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Thứ hai, tăng cường liên kết với các doanh nghiệp, đơn vị tổ chức, chính trị
xã hội, cơ quan nhà nước trong hoạt động thanh toán, chi trả tiền lương cho cán bộ nhân viên qua hệ thống ngân hàng.
Thứ ba, cần có các giải pháp phân tích, điều tra xã hội học, dự báo biến động
của nền kinh tế: tăng trưởng kinh tế, thu nhập, việc làm, tiền lương, lao động thất nghiệp…Nhằm có thể đối phó và phịng ngừa rủi ro trong chiến lược kinh doanh thẻ tín dụng, đảm bảo mục tiêu tăng trưởng và phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh thẻ tin dụng của ngân hàng trong bối cảnh hiện nay.
Thứ tư, cần nâng cao ý thức trách nhiệm phòng ngừa rủi ro gian lận, rủi ro
tín dụng của cán bộ kinh doanh, cán bộ tín dụng trong cơng tác thẩm định tín dụng đối với các chủ thẻ tín dụng.
Thứ năm, tăng cường cơng tác giám sát tín dụng, theo dõi các khoản nợ của
khách hàng. Cán bộ tín dụng phải thường xuyên theo dõi, trao đổi liên lạc với khách hàng nhằm nắm được tình hình, quản lý hiệu quả hoạt động trả nợ của khách hàng, đốc thúc khách hàng trả nợ đúng hạn.
Thứ sáu, nâng cao khả năng tạo lòng tin với khách hàng khi hiện tượng gian
lận, chống phá truyền thông đang ngày càng rộng rãi.
5.2.4. Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố sự thuận tiện
Thứ nhất, tăng cường tích hợp tiện ích trong một thẻ tín dụng. Chẳng hạn như, thẻ tín dụng Visa Platinum của Vietcombank, dành cho các doanh nhân, nhà quản lý cấp cao…vốn có nhu cầu đi cơng tác, du lịch thường xuyên đến nhiều quốc gia, được tích hợp dịch vụ hỗ trợ cá nhân và phong cách sống.
Thứ hai, cần tích hợp hỗ trợ khách hàng các thơng tin hữu ích để đặt chỗ ở
khách sạn, nhà hàng, đặt vé máy bay, nơi mua sắm, giải trí, thủ tục hải quan, visa…mọi lúc mọi nơi, mọi thời điểm.
Thứ ba, phát triển hệ thống máy POS và các điểm chấp nhận cho bạn thanh
toán thẻ tại các cửa hàng tiện ích, trung tâm mua sắm, siêu thị, tại các cơ quan tổ chức nhà nước, doanh nghiệp…Và đảm bảo rằng hầu hết POS đều khơng thu thêm phí thanh toán thẻ.
Thứ tư, phát triển hình thức tiện ích trả góp bằng thẻ tín dụng của
Vietcombank khi khách hàng có nhu cầu xây dựng, mua sắm xe ơ tơ, xe máy, điện tử gia dụng, hàng hóa tiêu dùng, thanh tốn dịch vụ…
Thứ năm, tăng thêm giới hạn mức được cấp, khách hàng có thể chi tiêu và
mua sắm miễn lãi hoặc có ngân hàng khơng tính phí rút tiền mặt, thấu chi... với thời gian thanh toán gốc và lãi linh động hơn nữa có thể là 45 ngày hoặc tối đã là 2 tháng.
5.2.5. Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố sự tin cậy
Thứ nhất, nhân viên ngân hàng cần tuân thủ đúng quy trình của các ngân hàng chặt chẽ, với phương châm tạo thuận lợi cho khách hàng, tránh việc cán bộ ngân hàng không kiểm tra cẩn thận hoặc khơng làm đúng. Ví dụ, khách hàng phải đến ngân hàng để nhận thẻ, nhưng nhiều khi nhân viên ngân hàng cho phép nhận hộ. Ngay cả mở tài khoản cũng vậy, khách hàng phải đến phòng giao dịch, phải ký trước mặt nhân viên ngân hàng để đảm bảo chính chủ. Nhưng thực tế, với khách hàng lớn hay người quen, có tình trạng nhân viên ngân hàng cho ký sẵn hay nhận hộ.
Thứ hai, ngân hàng cần bổ sung thêm các chính sách bảo vệ khách hàng
nhằm tránh trường hợp lừa đảo.
Thứ ba, bảo mật thông tin, quản lý rủi ro, tác nghiệp cần đi sâu hơn vào nhận
thức của các cán bộ, nhân viên ngân hàng. Nghiêm cấm nhân viên ngân hàng trao đổi thông tin về thân nhân của khách hàng, về số dư hoặc thông tin mang tính bí mật khác với nhau, vi phạm quy định luật pháp cũng như quy định nội bộ ngân hàng. Các cán bộ, nhân viên ngân hàng phải ý thức được tất cả hành động của mình từ việc mở tài khoản, cung cấp thẻ, cho vay, huy động, tất cả phải được bảo mật tuyệt đối. Tất cả các thông tin của khách hàng nếu không lưu giữ cần phải tiêu huỷ.
Thứ tư, Vietcombank cần kiểm tra, rà soát, thanh loại các đơn vị thanh toán
thẻ, đăng ký sử dụng POS (chấp nhận thẻ thanh tốn) khơng phù hợp với lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh. Đồng thời, để tránh rủi ro các ngân hàng thương mại cần trang bị POS khơng dây có tính năng định vị qua GPS và phối hợp với các công ty viễn thông để xác định vị trí khi thực hiện giao dịch qua POS khơng dây.
Thứ năm, tiến hành tổng kiểm tra, rà sốt tồn bộ các quy trình nghiệp vụ, hạ
tầng cơng nghệ, dịch vụ phụ trợ liên quan như tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải quyết khiếu nại.... của các hệ thống thanh toán và thanh toán thẻ, đảm bảo tuân thủ các quy định của ngân hàng nhà nước.
Thứ sáu, cần thực hiện cơng khai minh bạch hoạt động thu lãi, tính phí cho
tích cực giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng và ghi nhận những đóng góp của khách hàng nhằm đảm bảo chính xác về mức thanh toán lãi và nợ vay hàng tháng đối với các khoản vay, tiêu dùng thẻ tín dụng của khách hàng.
5.2.6. Kiến nghị giải pháp đối với yếu tố thái độ sử dụng
Thứ nhất, Vietcombank cần coi trọng hoạt động marketing thơng qua nhiều
hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng.
Thứ hai, đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để
marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí. Hiện nay, hình thức trang web của Vietcombank nói riêng và của các ngân hàng trong nước nói chung khá đơn điệu, không bắt mắt, kém thu hút khách hàng so với các ngân hàng nước ngoài.
Thứ ba, sử dụng các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng
từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của Vietcombank và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Ví dụ như đặt các bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án tại các sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô tại các showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm.
Thứ tư, tận dụng phương thức quảng cáo mới hiện nay là quảng cáo trên màn
hình LCD ở nơi công cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng như tại các sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi… Kiểu quảng cáo trên LCD có điểm mạnh là tập trung vào từng nhóm người tiêu dùng theo định vị từng sản phẩm thẻ tín dụng.
5.3. Hạn chế nghiên cứu
Hạn chế của đề tài cũng là những giới hạn trong phạm vi nghiên cứu. Với kích thước mẫu khảo sát của đề tài chưa đủ lớn với phạm vi chi nhánh của
tính chất đại diện. Nghiên cứu này đã tuân thủ theo quy trình nghiên cứu logic, chặt chẽ và khoa học, tuy nhiên các kết quả nghiên cứu vẫn còn ẩn chứa nhiều vấn đề chưa được giải đáp hoặc chưa thực sự thỏa mãn về mặt thống kê.
5.4. Kết luận chương 5
Ở chương 5 đưa ra một số kiến nghị giải pháp vận dụng các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN nhằm đưa thị trường thẻ tín dụng của NH TMCP Ngoại Thương có nhiều sức cạnh tranh hơn, đạt được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.