2.2. Cơ sở lý luận
2.2.5. Tương tác truyền thông
Tiếp thị truyền miệng được đánh giá là công cụ tiếp thị hiệu quả cho doanh nghiệp do được xem là công cụ khiến người tiêu dùng tin tưởng hơn và lan tỏa nhanh hơn (Keller, 2007). Tiếp thị truyền miệng có thể được định nghĩa như là cơng cụ thông tin về sản phẩm, dịch vụ giữa những người tiêu dùng với nhau và những người này độc lập với công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Hoạt động truyền miệng về thương hiệu là hình thức chuyển giao thông tin thân mật về thương hiệu giữa những người tiêu dùng. Nó có thể ở dạng tiêu cực hay tích cực, đối với một doanh nghiệp, hoạt động truyền miệng tích cực là cơng cụ quảng bá thương hiệu hiệu quả.
Sự phát triển của các dịch vụ truyền thông xã hội làm gia tăng số lượng các công cụ truyền miệng cũng như khiến cho việc truyền miệng dễ dàng hơn rất nhiều cả về tốc độ, quy mô và phạm vi ảnh hưởng. Các công cụ truyền thông xã hội cung cấp một nền tảng cho phép người tiêu dùng tương tác với công ty hay những người tiêu dùng khác, đặc biệt là khi họ tìm kiếm hay cung cấp thơng tin về sản phẩm, dịch vụ. Điểm đặc biệt của tương tác truyền thông xã hội là những thông tin gần như là luôn sẵn sàng trên trang truyền thông của thương hiệu, đồng thời khi những người tiêu dùng cùng sử dụng công cụ truyền thông xã hội, họ sẽ có liên kết với những người tiêu dùng khác, qua đó sẽ có cảm nhận đáng tin cậy hơn khi nhận được thông tin, ý kiến từ những người này so với việc nhận từ những người lạ.
Theo Chu & Kim (2011), tương tác truyền thông xã hội được xem xét thông qua ba hoạt động : tìm kiếm đánh giá (opinion seeking), đưa ra đánh giá (opinion
giving) và truyền tải đánh giá (opinion passing). Trước đây, tìm kiếm và đưa ra đánh
giá được xem là hai yếu tố quan trọng của việc truyền miệng, nó đại diện cho hai
dạng người tiêu dùng đó là người tiêu dùng tìm kiếm thơng tin và ý kiến từ những người khác để đưa ra quyết định mua hàng và người tiêu dùng đưa ra thông tin và tạo ảnh hưởng đến những người tiêu dùng khác. Với truyền thông xã hội, một yếu tố quan trọng nữa là truyền tải đánh giá, nó giúp tạo nên dịng chảy thơng tin và tương tác đa hướng với mọi người chỉ bẳng vài thao tác đơn giản, một đặc trưng của Internet. Với các công cụ truyền thơng xã hội, một người tiêu dùng có thể có nhiều vai trị là người tìm kiếm thơng tin, người đưa ra các thông tin hay người truyền tải thơng tin. Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin về thương hiệu, tạo ra những nội dung và sẵn sàng chia sẻ chúng với người khác, nếu những tương tác này là tích cực, nó sẽ rất hữu ích trong việc tăng cường sự gắn bó với thương hiệu khơng những của người tiêu dùng đó mà cịn đối với những người tiêu dùng khác có kết nối với người đó.