7. Kết cấu của đề tài
1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các cơ quan hành
hành chính nhà nước
1.4.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC
Những năm qua, Chính phủ khơng ngừng cải thiện dịch vụ hành chính cơng bằng các giải pháp trong Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, cơng khai và thuận tiện cho người dân. Năm 1994, Chính phủ ban hành Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết cơng việc của người dân, tổ chức. Sau đó, Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ra đời ngày 04/9/2003 nhằm Quy định thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương. Tiếp theo, ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
15
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN. Để đơn giản hoá TTHC trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 30, ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án đơn giản hoá TTHC trên các lĩnh vực QLNN giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30). Nhằm hoàn thiện hơn trong thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính, ngày 22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thơng tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (thay Quyết định số 181/2003/QĐ- TTg). Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ thời kỳ hội nhập quốc tế, hướng đến thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại, Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan HCNN ở địa phương (thay Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg). Bên cạnh đó, Chính phủ khơng ngừng thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ CBCC, nhất là CBCC trực tiếp giao tiếp với công dân trong việc giải quyết các hồ sơ hành chính. Đồng thời, ban hành đề án hiện đại hóa HCNN nhằm xây dựng các cơng sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Theo khái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hố hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hóa, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của DVHCC, cần phải xác định:
Một là, xác định xem người dân, tổ chức đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính cơng khơng phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính cơng đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính cơng.
16
1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HCC
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của bất kỳ một cơ quan HCNN nào cũng có thể được khái quát như hình sau1:
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn: PGS. TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hịa, Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC của cơ quan HCNN)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là q trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào thành các kết quả đầu ra. Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra.
1.4.3. Tiêu chí khảo sát sự hài lịng của người dân về chất lượng DVHCC
Khảo sát mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân đối với DVHCC là một trong những phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thiết thực và hiệu quả nhất. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá khách quan của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ. Thơng thường, các tiêu chí để khảo sát sự hài lịng người dân về chất lượng DVHCC, đó là: Tiếp nhận, xử lý thông tin; TTHC; điều kiện cơ sở vật chất phục vụ; Sự phục vụ CBCC; tiếp cận dịch vụ; Kết quả, tiến độ xử lý dịch vụ.
17
1.4.4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008 9001:2008
Tiêu chuẩn quốc gia ISO được sử dụng ở CQHC nhằm kiểm sốt quy trình soạn thảo, ban hành văn bản để đánh giá kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các CQHC nhà nước; thăm dị ý kiến tổ chức, cá nhân về quy trình, thủ tục, thái độ phụ vụ, thời gian giải quyêt hồ sơ,….
Trên cơ sở quy định chức năng, nhiệm vụ của CQHC mà xây dựng quy trình hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008. Một số yêu cầu tiêu chuẩn cơ bản, đó là: Sổ tay hệ thống quản lý chất lượng; Quy trình kiểm sốt tài liệu; Quy trình kiểm sốt hồ sơ; Quy trình đánh giá nội bộ; Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; Quy trình hành động khắc phục.
1.4.5. Sự đa dạng các dịch vụ hành chính cơng được cung ứng
Sự đa dạng các DVHCC được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung ứng và số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng. Ngoài việc cung cấp tại bộ phận trực tiếp giải quyết, hiện nay các DVHCC trực tuyến được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên nền tảng ứng dụng CNTT qua mạng internet ở 4 mức độ1:
Mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thơng tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ.
Mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải qua mạng internet về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu.
Mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh tốn lệ phí được thực hiện trực tuyến. .
18