7. Kết cấu của đề tài
2.7. Phương pháp xử lý số liệu
2.7.4. Phân tích hồi quy
Để kiểm định sự phù hợp của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo phương pháp đưa vào một lượt (Enter).
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân như sau:
Y = â0 + â1X1 + â2X2+ â3X3 + â4X + â5X5 + +â6X6
Trong đó: Y là biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC; â0, â1, â2, â3, â4, â5, â6 là các hệ số hồi quy.
X1: Sự tin cậy
X2: Môi trường cung cấp dịch vụ X3: Năng lực phục vụ CBCC X4: Thái độ phục vụ CBCC X5: Sự đồng cảm
X6: Hồ sơ
Kết quả phân tích hồi quy ta có R2 = 0.576 và R2 hiệu chỉnh = 0.559. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 55,9% hay nói một cách khác là 55,9% sự biến thiên của sự hài lịng được giải thích chung của 6 biến quan sát này (Phụ lục 7).
58
Phân tích ANOVA cho thấy giá trị sig. = 0.000 < 0.05. Do đó, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các biến độc lập trong mơ hình đều có quan hệ với biến phụ thuộc (Phụ lục 7).
Quan sát các hệ số â chuẩn hóa, cho thấy cả 06 nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính cơng: Sự tin cậy, Mơi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ CBCC; Thái độ phục vụ CBCC; Sự đồng cảm và Hồ sơ đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng của người dân với giá trị Sig t đều nhỏ hơn 0.05 (Phụ lục 7).
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mơ hình được xác định như sau: = 0+ 0.271 X1 + 0.041 X2 + 0.084 X3 + 0.050 X4 + 0.229 X5 + 0.319 X6
Từ phương trình hồi quy cho thấy: cả 06 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lịng càng nhiều. Cụ thể trong mơ hình trên, thành phần Hồ sơ có tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của người dân (0.319), kế tiếp là thành phần sự đồng cảm (0.229), Sự tin cậy (0.271). Điều này cho thấy, việc thực hiện đúng quy trình quy định khi cung cấp DVHCC có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng của người dân đối với chính quyền thành phố, tiếp đến là đến yếu tố sự tin cậy, sự đồng cảm của CBCC. Cịn lại, thành phần năng lực phục vụ, Mơi trường cung cấp dịch vụ và thái độ phục vụ. Các thành phần này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC, tuy nhiên ở mức độ thấp hơn.
Ngồi ra, từ phương trình hồi quy, nghiên cứu cho thấy được mối tương quan giữa 6 thành phần đo lường chất lượng DVHCC với sự hài lòng của người dân. Đồng thời, những mối liên quan này là cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với nhau, vì tất cả các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Nghĩa là, làm tăng giá trị các biến này sẽ làm tăng sự hài lịng của người dân. Nói cách khác là, khi cảm nhận của người dân về chất lượng DVHCC tăng lên thì sự hài lòng về dịch vụ này cũng tăng theo.
59
Như vậy, 06 giả thuyết đặt ra cho mơ hình đều được chấp nhận và cả 06 giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân với các thành phần chất lượng DVHCC được xác định lại, như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của họ. Nghĩa là khi sự tin tưởng của người dân vào dịch vụ này càng cao thì sự hài lịng của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về môi trường cung cấp dịch vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của họ. Nghĩa là khi môi trường làm việc tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lịng của người dân về dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về thái độ phục vụ của CBCC có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Tương tự như vậy, khi thái độ phục vụ của CBCC được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của CBCC có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Nghĩa là nếu CBCC quan tâm, ân cần, thấu hiểu được những u cầu của người dân thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng. Điều này có nghĩa là khi cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ hành chính cơng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về năng lực của CBCC có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Nghĩa là khi năng lực CBCC được nâng cao thì sự hài lịng của người dân về dịch vụ này cũng được nâng lên và ngược lại.