Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HS1 150 2 5 3.59 .687 HS2 150 3 5 3.94 .688 HS3 150 3 5 3.95 .754 HS4 150 2 5 3.97 .737
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Kết quả khảo sát từ bảng trên cho thấy, mức độ hài lòng của người dân đối với hồ sơ là cao, trung bình cao nhất là HS4 với 3.97 điểm (Cách thức giải quyết hồ sơ đúng theo quy trình, trình tự đã quy định); thấp nhất HS1 với 3.59 điểm (Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện). Thực hiện công tác cải cách hành chính thời gian qua từng bước đã mang lại hiệu quả, thủ tục hành chính ngày càng được đơn giản hóa, làm giảm bớt phiền hà cho người dân, tạo điều kiện thuận tiện khi đến thành phố giải quyết thủ tục hành chính.
2.7.2.7. Đánh giá mức độ hài lịng chung
Bảng 2.22: Điểm trung bình về mức độ hài lịng chung Số quan Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn MDHL1 150 2 5 3.40 .624 MDHL2 150 2 5 3.64 .605 MDHL3 150 2 5 3.73 .741 MDHL4 150 2 5 3.75 .687
51
Kết quả khảo sát từ bảng trên cho thấy, mức độ hài lịng người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Cà Mau cao hơn mức trung bình là 3. Mặc dù, thời gian qua UBND thành phố Cà Mau đã có nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân. Nhưng, qua kết quả khảo sát trên cho thấy người dân chưa hài lòng cao về chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà UBND thành phố đang cung cấp.
2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 31 biến quan sát, tất cả đều đủ tiêu chuẩn cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích này được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng là giá trị Eigenvalues >=1.
Kết quả phân tích cho thấy có một số thay đổi về các biến quan sát trong thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Có 4 thành phần được trích ra từ 17 biến quan sát. Trong đó, nhóm thứ nhất được gộp lại từ 6 biến với thành phần sự sự đồng cảm và hồ sơ; nhóm thứ 2 bao gồm 4 biến của thành phần thái độ phục vụ ban đầu, sự đồng cảm và hồ sơ, nhóm thứ 3 bao gồm 4 biến của thành phần năng lực và thái độ phục vụ; nhóm thứ 4 từ thành phần sự tin cậy và năng lực phục vụ. Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 này sẽ lần lượt bị loại bỏ ra trong những lần phân tích EFA tiếp theo.
Qua các lần rút trích nhân tố theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có hệ số tải nhân tố (loading factor) không đủ mạnh như đã nêu ở trên. Kết quả thu được thể hiện trong bảng sau cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 17 biến được trích thành 4 nhóm nhân tố tại giá trị Eigenvalue là 1.054 và tổng phương sai trích đạt được là 57,365% đạt yêu cầu (vì >50%).
Đến đây thì tồn bộ các biến của 04 thành phần này đều đạt trọng số lớn hơn 5. Tất cả các biến đều đạt tiêu chuẩn trong việc nghiên cứu chất lượng của dịch vụ hành chính cơng. Kế tiếp, tác giả tiến hành kiểm định lại 4 nhân tố trích được từ
52
bảng trên bằng hệ số Cronbach Alpha, tất cả các nhóm đều có hệ số tin cậy lớn hơn 0.6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng> 0.3. Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thơng số. Do đó, bảng phân tích nhân tố khám phá EFA lần này chính là bảng cuối cùng vì khơng có sự loại bỏ các biến tiếp tục. Để đảm bảo các yếu tố trích ra đều đạt độ tin cậy cho phép, tác giả tiến hành kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần này như sau: