sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn MTCCDV1 150 3 5 4.40 .666 MTCCDV2 150 2 5 4.52 .702 MTCCDV3 150 3 5 4.65 .557 MTCCDV4 150 1 5 2.90 .565 MTCCDV5 150 3 5 4.09 .548 MTCCDV6 150 2 5 4.56 .640
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Từ bảng trên cho thấy, biến đạt được điểm trung bình cao nhất là MTCCDV3 4.65 điểm (Nơi tiếp nhận hồ sơ có đầy đủ tiện nghi, như bàn, ghế, quạt, máy lạnh). Kế tiếp là biến MTCCDV6 với điểm trung bình 4.56 (Các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán cơng khai, đầy đủ). Do đó, khi muốn nâng cao chất lượng môi trường cung cấp dịch vụ hành chính cơng thì đây là 2 yếu tố mà UBND thành phố cần phải ưu tiên thực hiện.
2.7.2.3. Năng lực phục vụ
Bảng 2.18: Điểm trung bình về năng lực phục vụ Số quan Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn NLPV1 150 3 5 3.79 .605 NLPV2 150 3 5 3.87 .720 NLPV3 150 2 5 3.92 .700 NLPV4 150 2 5 3.95 .722
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Năng lực phục vụ là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Với kết quả khảo sát từ bảng trên
49
sơ cơng dân) có điểm trung bình cao nhất 3.95 điểm. Tiếp theo là biến NLPV3 được 3.92 điểm (CBCC thành thạo chuyên môn nghiệp vụ).
2.7.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ Bảng 2.19: Điểm trung bình về thái độ phục vụ Bảng 2.19: Điểm trung bình về thái độ phục vụ Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TDPV1 150 3 5 3.77 .636 TDPV2 150 3 5 3.87 .757 TDPV3 150 3 5 3.90 .730 TDPV4 150 3 5 4.01 .728
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Kết quả từ bảng khảo sát cho thấy, TDPV4 (Cán bộ công chức không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân) là biến có điểm trung bình cao nhất trong thành phần này, 4.01 điểm, kế đến là biến TDPV3 (Cán bộ công chức chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ, với 3.90 điểm. Đây là 02 nội dung có ảnh hưởng nhất trong thành phần thái độ phục vụ. Như vậy, để nâng cao thái độ phục vụ của CBCC, UBND thành phố cần tập trung cải thiện 2 nội dung này.
2.7.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm Bảng 2.20: Điểm trung bình về sự đồng cảm Bảng 2.20: Điểm trung bình về sự đồng cảm Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn SDC1 150 3 5 3.60 .645 SDC2 150 2 5 3.69 .636 SDC3 150 3 5 3.77 .687 SDC4 150 3 5 3.86 .714
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Kết quả từ bảng trên cho thấy, điểm trung bình về sự đồng cảm của cán bộ công chức thấp hơn so với các yếu tố khác. Điểm trung bình cao nhất trong thành phần này là SDC4 với 3.86 điểm (Cán bộ công chức dễ dàng hiểu được những yêu
50
cầu của người dân); ngược lại biến thấp nhất là SDC1 với 3.60 điểm (Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ). Để người dân thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng thì UBND thành phố Cà Mau khơng chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn phải có sự quan tâm, đồng cảm của những cán bộ, cơng chức, đồng thời đặt mình vào vị trí của người dân để cảm nhận, chia sẻ những khó khăn mà họ có thể gặp khi tham gia dịch vụ hành chính.
2.7.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng về Hồ sơ
Bảng 2.21: Điểm trung bình về Hồ sơ Số quan Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HS1 150 2 5 3.59 .687 HS2 150 3 5 3.94 .688 HS3 150 3 5 3.95 .754 HS4 150 2 5 3.97 .737
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Kết quả khảo sát từ bảng trên cho thấy, mức độ hài lòng của người dân đối với hồ sơ là cao, trung bình cao nhất là HS4 với 3.97 điểm (Cách thức giải quyết hồ sơ đúng theo quy trình, trình tự đã quy định); thấp nhất HS1 với 3.59 điểm (Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện). Thực hiện cơng tác cải cách hành chính thời gian qua từng bước đã mang lại hiệu quả, thủ tục hành chính ngày càng được đơn giản hóa, làm giảm bớt phiền hà cho người dân, tạo điều kiện thuận tiện khi đến thành phố giải quyết thủ tục hành chính.
2.7.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng chung
Bảng 2.22: Điểm trung bình về mức độ hài lịng chung Số quan Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn MDHL1 150 2 5 3.40 .624 MDHL2 150 2 5 3.64 .605 MDHL3 150 2 5 3.73 .741 MDHL4 150 2 5 3.75 .687
51
Kết quả khảo sát từ bảng trên cho thấy, mức độ hài lòng người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Cà Mau cao hơn mức trung bình là 3. Mặc dù, thời gian qua UBND thành phố Cà Mau đã có nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân. Nhưng, qua kết quả khảo sát trên cho thấy người dân chưa hài lịng cao về chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà UBND thành phố đang cung cấp.
2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 31 biến quan sát, tất cả đều đủ tiêu chuẩn cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích này được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng là giá trị Eigenvalues >=1.
Kết quả phân tích cho thấy có một số thay đổi về các biến quan sát trong thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Có 4 thành phần được trích ra từ 17 biến quan sát. Trong đó, nhóm thứ nhất được gộp lại từ 6 biến với thành phần sự sự đồng cảm và hồ sơ; nhóm thứ 2 bao gồm 4 biến của thành phần thái độ phục vụ ban đầu, sự đồng cảm và hồ sơ, nhóm thứ 3 bao gồm 4 biến của thành phần năng lực và thái độ phục vụ; nhóm thứ 4 từ thành phần sự tin cậy và năng lực phục vụ. Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 này sẽ lần lượt bị loại bỏ ra trong những lần phân tích EFA tiếp theo.
Qua các lần rút trích nhân tố theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có hệ số tải nhân tố (loading factor) không đủ mạnh như đã nêu ở trên. Kết quả thu được thể hiện trong bảng sau cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 17 biến được trích thành 4 nhóm nhân tố tại giá trị Eigenvalue là 1.054 và tổng phương sai trích đạt được là 57,365% đạt yêu cầu (vì >50%).
Đến đây thì tồn bộ các biến của 04 thành phần này đều đạt trọng số lớn hơn 5. Tất cả các biến đều đạt tiêu chuẩn trong việc nghiên cứu chất lượng của dịch vụ hành chính cơng. Kế tiếp, tác giả tiến hành kiểm định lại 4 nhân tố trích được từ
52
bảng trên bằng hệ số Cronbach Alpha, tất cả các nhóm đều có hệ số tin cậy lớn hơn 0.6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng> 0.3. Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thơng số. Do đó, bảng phân tích nhân tố khám phá EFA lần này chính là bảng cuối cùng vì khơng có sự loại bỏ các biến tiếp tục. Để đảm bảo các yếu tố trích ra đều đạt độ tin cậy cho phép, tác giả tiến hành kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần này như sau:
Bảng 2.23: Kết quả sau khi loại bỏ biến không đủ độ tin cậy Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 HS4 .685 HS3 .674 SDC4 .635 SDC3 .633 HS1 .555 SDC2 .507 TDPV2 .767 SDC1 .639 TDPV1 .615 HS2 .583 NLPV3 .736 NLPV4 .700 TDPV3 .575 TDPV4 .527 STC4 .860 STC3 .832 NLPV1 .521
53
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 HS4 .685 HS3 .674 SDC4 .635 SDC3 .633 HS1 .555 SDC2 .507 TDPV2 .767 SDC1 .639 TDPV1 .615 HS2 .583 NLPV3 .736 NLPV4 .700 TDPV3 .575 TDPV4 .527 STC4 .860 STC3 .832 NLPV1 .521
54
Bảng 2.24: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng sau khi phân tích nhân tố
<1> Nhóm Sự tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến HS4 18.86 5.839 .521 .730 HS3 18.87 5.749 .531 .728 SDC4 18.97 5.858 .541 .725 SDC3 19.05 5.903 .558 .721 HS1 19.24 6.184 .463 .745 SDC2 19.14 6.390 .449 .748 Alpha = .767
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
<2> Nhóm Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến TDPV2 11.31 2.445 .586 .706 SDC1 11.58 2.715 .599 .699 TDPV1 11.41 2.740 .598 .700 HS2 11.24 2.774 .505 .747 Alpha = .768
55
<3> Nhóm Sự đồng cảm của cán bộ cơng chức
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến NLPV3 11.85 2.998 .577 .707 NLPV4 11.83 3.030 .532 .731 TDPV3 11.87 2.930 .569 .711 TDPV4 11.77 2.891 .592 .699 Alpha = .767
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
<4> Nhóm thành phần hồ sơ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến STC4 7.10 1.352 .774 .447 STC3 7.26 1.590 .663 .599 NLPV1 6.77 2.512 .406 .861 Alpha = .763
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Nhóm điểm trung bình đánh giá Mức độ hài lịng chung: Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn MDHL1 150 2 5 3.40 .624 MDHL2 150 2 5 3.64 .605 MDHL3 150 2 5 3.73 .741 MDHL4 150 2 5 3.75 .687
56
Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lịng cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan dương với nhau (sig = .000< 0.05), đồng thời hệ số KMO =0.859. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax, thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng đã trích được một nhân tố từ 4 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của 4 biến khá cao (lớn hơn 0.7).
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .859 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 967.099 Df 136 Sig. .000
(Nguồn: Kết quả số liệu điều tra của tác giả)
Như vậy, có thể nhận thấy rằng chất lượng DVHCC được đo bằng 4 thành phần với 17 biến quan sát như sau: (1) Sự tin cậy được đo lường bằng 6 biến quan sát; (2) Năng lực phục vụ và Thái độ phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát; (3) Sự đồng cảm được đo lường bằng 4 biến quan sát; (4) Hồ sơ được đo lường bằng 3 biến quan sát. Khi đó, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm:
(1)_ Nhóm sự tin cậy
Cách thức, giải quyết hồ sơ đúng theo quy trình, trình tự đã quy định; Quy trình giải quyết hồ sơ cơng việc theo quy định hiện này;
Cán bộ, công chức dễ hiểu được những yêu cầu của người dân;
Những thắc mắc của người dân được cán bộ công chức trả lời thỏa đáng; Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện;
Cán bộ công chức giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời; (2)_ Nhóm Năng lực và thái độ phục vụ
Cán bộ cơng chức có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân; Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ công chức thụ lý hồ sơ;
57
Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thơng tin; (3)_ Nhóm sự đồng cảm
Cán bộ công chức thành thạo chuyên mơn nghiệp vụ;
Cán bộ cơng chức có tinh thần trách nhiệm cao với người dân; Cán bộ cơng chức chỉ dẫn rõ ràng quy trình giải quyết hồ sơ;
Cán bộ công chức không gây phiền hà nhũng nhiễu khi giải quyết hồ sơ; (4)_ Nhóm Hồ sơ
Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ; Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn; Cán bộ cơng chức có khả năng giao tiếp tốt;
2.7.4. Phân tích hồi quy
Để kiểm định sự phù hợp của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo phương pháp đưa vào một lượt (Enter).
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân như sau:
Y = â0 + â1X1 + â2X2+ â3X3 + â4X + â5X5 + +â6X6
Trong đó: Y là biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC; â0, â1, â2, â3, â4, â5, â6 là các hệ số hồi quy.
X1: Sự tin cậy
X2: Môi trường cung cấp dịch vụ X3: Năng lực phục vụ CBCC X4: Thái độ phục vụ CBCC X5: Sự đồng cảm
X6: Hồ sơ
Kết quả phân tích hồi quy ta có R2 = 0.576 và R2 hiệu chỉnh = 0.559. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 55,9% hay nói một cách khác là 55,9% sự biến thiên của sự hài lịng được giải thích chung của 6 biến quan sát này (Phụ lục 7).
58
Phân tích ANOVA cho thấy giá trị sig. = 0.000 < 0.05. Do đó, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các biến độc lập trong mơ hình đều có quan hệ với biến phụ thuộc (Phụ lục 7).
Quan sát các hệ số â chuẩn hóa, cho thấy cả 06 nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính cơng: Sự tin cậy, Mơi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ CBCC; Thái độ phục vụ CBCC; Sự đồng cảm và Hồ sơ đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của người dân với giá trị Sig t đều nhỏ hơn 0.05 (Phụ lục 7).
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mơ hình được xác định như sau: = 0+ 0.271 X1 + 0.041 X2 + 0.084 X3 + 0.050 X4 + 0.229 X5 + 0.319 X6
Từ phương trình hồi quy cho thấy: cả 06 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Cụ thể trong mơ hình trên, thành phần Hồ sơ có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân (0.319), kế tiếp là thành phần sự đồng cảm (0.229), Sự tin cậy (0.271). Điều này cho thấy, việc thực hiện đúng quy trình quy định khi cung cấp DVHCC có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng của người dân đối với chính quyền thành phố, tiếp đến là đến yếu tố sự tin cậy, sự đồng cảm của CBCC. Còn lại, thành phần năng lực phục vụ, Môi trường cung cấp dịch vụ và thái độ phục vụ. Các thành phần này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC, tuy nhiên ở mức độ thấp hơn.
Ngồi ra, từ phương trình hồi quy, nghiên cứu cho thấy được mối tương quan giữa 6 thành phần đo lường chất lượng DVHCC với sự hài lòng của người dân. Đồng thời, những mối liên quan này là cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với nhau, vì tất cả các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Nghĩa là, làm tăng giá trị các biến này sẽ làm tăng sự hài lịng của người dân. Nói cách khác là, khi cảm nhận của người dân về chất lượng DVHCC tăng lên thì sự hài lòng về dịch vụ này cũng tăng theo.