7. Kết cấu của đề tài
1.7. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng về dịch vụ hành chính của Lê Dân (2011) bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai cơng vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý.
Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: Công dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu họ quan tâm đến dịch vụ (Epstein, 1991). Chính vì vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi của họ.
Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ... nói cách khác, cơng dân có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea, 1995). Khả năng nhận được thơng tin hành chính của cơng dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính cơng bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein, 1991).
Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (ViNoria, 1996).
Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp (Eiglier và Langeard, 1987). Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Như vậy, khi đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, cần quan tâm đến tất cả các yếu tố trên, tuy nhiên, để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cơng phù hợp với điều kiện của thành phố Cà Mau, thiết nghĩ cần xem xét yêu cầu của lãnh đạo thành phố và trên cơ sở kết quả của các cuộc điều tra.
24