7. Kết cấu của đề tài
1.8. Các nghiên cứu trước và Mơ hình nghiên cứu đề nghị
1.8.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan
Khi vận dụng vào Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã vận dụng mối quan hệ giữa năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng trong nghiên cứu về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM”. Nghiên cứu này, dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ - lý thuyết về
đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường vui chơi, giải trí ngồi trời tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ tạo sự thỏa mãn cho khách hàng có 04 thành phần, đó là: mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã nghiên cứu "Về mức độ hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương", nghiên
cứu đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ gồm có 05 nhân tố, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy, khi 05 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì mức độ hài lịng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.
Trong lĩnh vực hành chính cơng, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), đã tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC thành phố Hồ Chí Minh bởi 05 nhân tố, đó là: Thái độ phục vụ; Năng lực nhân viên; môi trường làm việc; Sự tin cậy và Cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy, khi 05 thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với DVHCC được nâng lên và ngược lại.
1.8.2. Thiết kế nghiên cứu
Dựa trên mơ hình lý thuyết SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng, kết hợp với những nghiên cứu khám phá trong một số lĩnh vực đã được trình bày ở trên, cụ thể là mơ hình quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự thỏa mãn của người dân của Nguyễn Thị Nhàn (2006) để làm cơ sở mơ hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Qua đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm
25
và có sự điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với tình hình thực tế của thành phố Cà Mau. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lịng của người dân đối với chất lượng DVHCC ảnh hưởng bởi các thành phần, như sau:
Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cung ứng HVHCC. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Sự tin cậy có các tiêu chí, đó là:
Các giấy tờ trả lại cho người dân khơng bị sai sót. Hồ sơ người dân khơng bị sai sót, mất mát.
Thời gian trả hồ sơ không bị trễ hẹn Người dân khơng phải đi lại nhiều lần. Chi phí làm hồ sơ khơng q cao.
Môi trường cung cấp dịch vụ: là cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, nhất là trang thiết bị tại bộ phận một cửa nơi người dân tiếp xúc với cơ quan hành chính. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Môi trường cung cấp dịch vụ, như sau:
Nơi tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. Nơi tiếp nhận hồ sơ vệ sinh sạch sẽ.
Nơi tiếp nhận hồ sơ có đầy đủ tiện nghi: máy lạnh, bàn, ghế...
Nơi tiếp nhận hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, lao phát thanh…) Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ hợp lý
Niêm yết dán thông tin hướng dẫn thủ tục, biểu mẫu công khai, đầy đủ.
Năng lực phục vụ CBCC: đây là tiêu chí thể hiện tính quyết định trong q trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng, khi CBCC có phẩm chất tốt, trách nhiệm, có kỹ năng hành chính, chun mơn nghiệp vụ tốt, thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Năng lực phục vụ CBCC, bao gồm:
26
Có kỹ năng giao tiếp tốt.
Có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. Thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.
Có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
Thái độ phục vụ CBCC: CBCC thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận một cửa phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc kịp thời, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, lịch sự, hài hịa. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Thái độ phục vụ CBCC, đó là:
Có thái độ lịch sự trong tiếp nhận và trả hồ sơ.
Có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân. Chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ.
Không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
Sự đồng cảm: là nói đến sự quan tâm của CBCC, giải quyết hợp lý trong những tình huống khó xử đối với u cầu của cơng dân. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Sự đồng cảm, như sau:
Người dân dễ liên lạc với CBCC thụ lý hồ sơ. CBCC giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
Những thắc mắc người dân được CBCC trả lời thỏa đáng. CBCC dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.
Hồ sơ: là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân; được thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mơ hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Hồ sơ, như sau:
Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản dễ thực hiện. Các biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thơng tin.
Quy trình giải quyết hồ sơ theo quy định hiện hành.
27
1.8.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Trên cơ sở các nghiên cứu trước và tình hình thực tế tại thành phố Cà Mau, trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung kiểm định mơ hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết, sau đây:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về sự tin cậy của dịch vụ hành chính cơng có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về mơi trường cung cấp dịch vụ hành chính cơng có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về năng lực phục vụ CBCC có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về thái độ phục vụ CBCC có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lịng của người dân.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của CBCC có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về Hồ sơ có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của họ.
Giả thuyết H: Khi người dân cảm nhận được chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao.
28
Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Như vậy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC được đo lường thông qua 06 nhân tố là: Sự tin cậy, Môi trường cung cấp dịch vụ, Năng lực CBCC, Thái độ phục vụ CBCC, Sự đồng cảm và Hồ sơ. Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, vấn đề này xin được làm rõ trong phần nghiên cứu tiếp theo của luận văn thông qua việc kiểm định các giả thuyết trên.
Tóm lại, trong chương này tác giả đã trình bày tóm tắt những lý thuyết liên quan đến HCC, DVC, dịch vụ HCC, sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời đưa ra mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC.
Mơ hình lý thuyết 06 biến độc lập và giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng DVHCC, đó là: Sự tin cậy, mơi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ CBCC, thái độ phục vụ CBCC, sự đồng cảm và hồ sơ. Còn lại, là 01 biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC.
Môi trường CCDV SỰ HÀI LÒNG Hồ sơ Năng lực phục vụ CBCC Sự tin cậy Thái độ phục vụ CBCC Sự đồng cảm
29
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU