7. Kết cấu của đề tài
1.5. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC
1.5.1. Khách hàng trong dịch vụ hành chính cơng
DVHCC tuy có những đặc trưng riêng khác với những dịch vụ thông thường, nhưng về cơ bản những cá nhân, tổ chức có u cầu cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ này đều được coi là khách hàng.
Hiện nay, theo quan điểm của nhiều người về thuật ngữ "khách hàng" có thể gây tranh cải trong lĩnh vực HCNN, do vậy thuật ngữ này nên được hiểu là người tiêu dùng/công dân. Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả nên xem những công dân như là khách hàng để xác định rõ trách nhiệm phục vụ của CQNN.
1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC
Sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC chính là sự thỏa mãn những mong đợi của khách hàng đối với chất lượng DVHCC. Cụ thể hơn đó là sự hài lòng của khách hàng đối với: thủ tục hành chính (chủ yếu là bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu...); Quy trình giải quyết; Mơ hình cung cấp DVHCC; Các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng.
1.5.3. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với DVHCC
Trên phương diện chung, đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với DVHCC là quá trình thu thập các thơng tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng (cá nhân, tổ chức) đối với hiệu quả thực hiện DVHCC của các cơ quan HCNN. Các tiêu chí thỏa mãn khách hàng cần đo cũng là các yếu tố như: khả năng tiếp cận dịch vụ, thời gian giải quyết TTHC, chi phí sử dụng dịch vụ, cán bộ công chức.
Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lịng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn.
Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995, trang 85) thì “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng.
19
Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Để khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng.
Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng, điều này được minh họa bằng sơ đồ, như sau:
Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sự thỏa mãn của khách hàng
20