Như vậy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC được đo lường thông qua 06 nhân tố là: Sự tin cậy, Môi trường cung cấp dịch vụ, Năng lực CBCC, Thái độ phục vụ CBCC, Sự đồng cảm và Hồ sơ. Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, vấn đề này xin được làm rõ trong phần nghiên cứu tiếp theo của luận văn thông qua việc kiểm định các giả thuyết trên.
Tóm lại, trong chương này tác giả đã trình bày tóm tắt những lý thuyết liên quan đến HCC, DVC, dịch vụ HCC, sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời đưa ra mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của người dân về chất lượng DVHCC.
Mơ hình lý thuyết 06 biến độc lập và giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng DVHCC, đó là: Sự tin cậy, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ CBCC, thái độ phục vụ CBCC, sự đồng cảm và hồ sơ. Còn lại, là 01 biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC.
Mơi trường CCDV SỰ HÀI LỊNG Hồ sơ Năng lực phục vụ CBCC Sự tin cậy Thái độ phục vụ CBCC Sự đồng cảm
29
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU
2.1. Giới thiệu tổng quan về thành phố Cà Mau 2.1.1. Vị trí địa lý 2.1.1. Vị trí địa lý
Thành phố Cà Mau được Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 1373/QĐ- TTg vào ngày 06/8/2010 cơng nhận là đơ thị loại II. Diện tích tự nhiên 24.929 ha (đất nơng nghiệp 85,81%, đất phi nơng nghiệp 14,19%), trong đó khu vực nội thành 7.200 ha; thành phố có dân số trung bình 224.102 người, mật độ dân cư 892 người/km2 (khu vực nội thành 1.980 người/km2, ngoại thành 451 người/km2)1. Thành phố là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội của tỉnh, là một cực quan