5.4. VĂN HOÁ TRONG ĐÀM PHÁN VÀ THƢƠNG LƢỢNG
5.4.4. Biểu hiện của văn hóa trong đàm phán và thƣơng lƣợng
5.4.4.1. Giao tiếp trong đàm phán
Đàm phán là quá trình tƣơng tác giữa hai bên. Đám phán giúp phát huy sự tinh tế trong giao tiếp, góp phần tác động đến các quá trình và kết quả cuối cùng. Quá trình đàm phán, gồm cả yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ có vai trị tối quan trọng trong việc đạt đƣợc mục tiêu và giải quyết tranh chấp.
Mơ hình giao tiếp
Giao tiếp là một hoạt động diễn ra giữa hai ngƣời: ngƣời truyền tin và ngƣời nhận tin. Ngƣời truyền tin là ngƣời có một ý tƣởng, mã hóa ý tƣởng này dƣới dạng một thông điệp để gửi tới ngƣời nhận tin thông qua một phƣơng tiện và kênh truyền tin. Ngƣời nhận tin đón nhận thơng điệp, giải mã thơng điệp, có ý nghĩ về thơng điệp hoặc thể hiện thái độ/tình cảm với thơng điệp và phản hồi lại với ngƣời truyền tin. Sự sai lệch trong giao tiếp có thể xảy ra trong bất cứ bộ phận nào của mơ hình giao tiếp:
Chương 5 –Văn hóa trong các hoạt động kinh doanh
145 - Nếu họ càng có nhiều khác biệt về mục đích hoặc có quan hệ đối nghịch thì sự sai lệch
trong giao tiếp càng dễ xảy ra. Phƣơng tiện phát và nhận tin
- Lựa chọn phƣơng tiện phát tin có thể ảnh hƣởng đến kết quả - Một số tin nhắn có thể đƣợc nói hoặc viết tốt hơn
- Tầm nhìn kém, nghe nhầm làm giảm khả năng hiểu đúng tin nhắn.
Thông điệp
- Là hình thái biểu hiện ý tƣởng cần truyền tải
- Càng sử dụng hình thái có tính biểu trƣng thì nội dung càng khó đƣợc hiểu chính xác.
Mã hóa
- Là q trình ý tƣởng đƣợcthể hiện dƣới các hình thái có tính biểu trƣng và trở thành thơng điệp
- Ngƣời gửi có thể mã hóa ý tƣởng dƣới dạng ngƣời nhận khơng ƣu thích Phƣơng tiện và kênh truyền tin
- Là phƣơng tiện truyền tải tin nhắn từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận
- Tin nhắn có thể bị nhiễu trên phƣơng tiện truyền tin hoặc bị tác động của các yếu tố khác. Kênh truyền tin có thể khơng hoạt động hiệu quả dẫn tới việc làm thất lạc hoặc chậm trễ thơng điệp (ví dụ bị ngắt mạng, nghẽn mạng).
Giải mã
- Quá trình phiên dịch tin nhắn từ hình thái biểu tƣợng sang dạng có thể hiểu đƣợc - Khi các bên sử dụng ngôn ngữ khác nhau, q trình giải mã có thể gây ra nhiều sai
lệch hơn.
Ý nghĩ, thái độ, tình cảm
- Các nhận thức, ý tƣởng, cảm xúc, phản ứng, suy nghĩ tồntại trong mỗi ngƣời và đóng vai trị nhƣ bộ lọc trong việc phiên dịch tin nhắn đƣợc mã hóa
- Các bộ lọc này có thể gây ra sai lệch trong giao tiếp Phản hồi
- Quá trình ngƣời nhận tin phản ứng lại tin nhắn của ngƣời gửi tin - Việc khơng phản hồi có thể gây ra sự sai lệch đáng kể
- Phản hồi có thể ảnh hƣởng đến giao tiếp bẳng cách tác động đến các đề xuất do các bên đƣa ra
Giao tiếp phi ngơn ngữ
Các nghiên cứu về q trình giao tiếp cho biết 90% ý nghĩa lời nói trong giao tiếp trực tiếp đều đƣợc truyền tải thông qua các phƣơng tiện phi ngơn ngữ. Có nghĩa là trong đàm phán, chỉ có 10% nội dung đƣợc thơng qua lời nói. Những con số này cho thấy tầm quan trọng của văn hóa ứng xử phi ngơn ngữ đƣợc đánh giá cao. Các chuyên gia cho rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai ngƣời có thể biểu hiện hơn 800 thơng điệp phi lời nói khác nhau. Nếu cả hai đều không hiểu hay không nhận ra những thông điệp này, thì cả hai chỉ
Chương 5 –Văn hóa trong các hoạt động kinh doanh
146 dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp. Lúc đó sẽ khơng ngạc nhiên nếu kết quả của cuộc đàm phán khơng đến đích.
- Ba bƣớc trong giao tiếp phi ngơn ngữ.
Văn hóa ứng xử thơng qua giao tiếp phi ngơn ngữ địi hỏi một sự tinh tế của ngƣời tham gia giao tiếp. Bên cạnh việc để ý đến các cử chỉ, điệu bộ và thơng điệp bạn nói với ngƣời đối diện, bạn cịn phải biết cách đọcđƣợc những cử chỉ của ngƣời đối diện và ý nghĩa của chúng. Hoạt động giao tiếp phi ngôn ngữ có ba giai đoạn:
Giai đoạn thứ nhất, nhận biết ngƣời đối diện: Sau một vài phút ban đầu, bạn bắt đầu
chú ý đến những cử chỉ phi ngôn ngữ của ngƣời đối diện. Anh tabắt chéo chân tay trong khi đang nói chuyện ? Anh ta nhìn thẳng vào mắt bạn ? Anh ta che miệng khi đặt câu hỏi ? Sau đó bạn hệ thống các cử chỉ đó để đánh giá ngƣời đó có trung thực không, đang chán nản, tức giận hay nghi ngờ. Ban đầu có thể bạn khơng nhận biết đƣợc 100% những cử chỉ đó, nhƣng ít nhất bạn cũng có thể nhận ra đƣợc một điều gì đó đang diễn ra ở ngƣời tham gia đàm phán.
Giai đoạn thứ hai, nhận biết bản thân: Ngay khi bạn nhận thấy ngƣời đối diện nói mà
khơng hề hé miệng, điều đó chứng tỏ bạn cũng đang giao tiếp bằng hành vi phi ngôn ngữ. Trong suốt cuộc đàm phán, bạn nhận thấy đối tác ngồi trên ghế khoanh tay và bắt chéo chân. Cử chỉ đó nói lên rằng ngƣời đó đang khơng hài lịng. Khi bạn hiểu đƣợc ý nghĩa đó, bạn sẽ thấy mình đang để tập tài liệu trong lịng và vắt chéo chân. Vì vậy, để hiểu đƣợc ý nghĩa của ngôn ngữ cơ thể, trƣớc tiên bạn phải chú ý đến cử chỉ của bản thân trƣớc.
Giai đoạn thứ ba, giao tiếp phi ngơn ngữ để kiểm sốt bản thân và đối tác. Trong ví dụ
trên, ngay sau khi bạn nhận racử chỉ của đối tác, bạn có thể thay đổi cử chỉ phi ngơn ngữ của mình. Bằng cách đặt tập tài liệu lên bàn, thả chân thẳng xuống, không bắt chéo chân, bạn thay đổi tƣ thế của mình dễ chấp nhận hơn. Khi bạn bắt đầu kiểm soát hành vi cử chỉ của mình và của ngƣời đối diện, chúng ta sẽ thấy đƣợc những cái lợi của ngôn ngữ cơ thể. Ngôn ngữ của cơ thể phản ánh cảm xúc thực sự bên trong. Hiểu đƣợc ngơn ngữ đó bạn có thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất trong các cuộc đàm phán.
- Tập hợp các điệu bộ, cử chỉ.
Thông qua những hành vi riêng lẻ sẽ là rất khó để đốn biết cảm xúc thực sự. Tuy
nhiên, khi các cử chỉ đó đƣợc tập hợp lại với nhau, chúng sẽ vẽ ra đƣợc bức tranh chính xác về những gì đang diễn ra trong suy nghĩ của ngƣời đối diện. Ban đầu, giao tiếp phi lời nói rất khó, nhƣng nếu bạn tự quan sát hành vi, cử chỉ của chính mình và của ngƣời khác hàng ngày, bạn sẽ biết cách tập hợp các hành vi đó lại. Giao tiếp phi ngơn ngữ trong đàm phán rất quan trọng bởi vì nó giúp bạn phải biết thay đổi điều gì đó để có thể đạt đƣợc mục đích.
Để nắm bắt đƣợc tín hiệu phi ngơn ngữ từ ngƣời đối diện, cần có bƣớc nhìn khái qt ngƣời đối diện. Muốn vậy, hãy chia cơ thể ra làm 5 vùng: Mặt và đầu, thân, tay, bàn tay và chân.
* Mặt và đầu: Là cánh cửa giúp bạn đi vào đƣợc suy nghĩ của ngƣời đối diện. Sau đây
là một số dấu hiệu:
- Không giao tiếp mắt: Những ngƣời muốn che dấu điều gì thƣờng khơng giao tiếp mắt khi nói dối.
- Nhìn lƣớt qua ngƣời đối diện: Khi cảm thấy chán, ngƣời ta thƣờng nhìn lƣớt qua bạn hoặc liếc nhìn xung quanh phịng.
Chương 5 –Văn hóa trong các hoạt động kinh doanh
147 - Nhìn sâu vào mắt ngƣời đối diện: Ngƣời nào bực tức với bạn thƣờng nhìn chằm chằm vào mắt bạn.
- Duy trì giao tiếp mắt: Đó là những ngƣời trung thực và đáng tin cậy.
- Hơi ngoảnh đầu: Khi đánh giá điều mà bạn đang nói, ngƣời đối diện hơi ngoảnh đầu về một bên nhƣ muốn nghe rõ hơn.
- Nghiêng đầu: Chứng tỏ ngƣời đối diện không chắc chắn lắm về điều vừa nghe nói. - Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, ngƣời đối diện sẽ gật đầu khi nghe bạn nói.
- Cƣời: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý với bạn, ngƣời đó sẽ cƣờivới bạn.
* Thân thể: Thân thể cũng đóng một vai trị quan trọng trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Nếu đối tác tiến lại gần hơn, nghĩa là công việc đang tiến triển theo chiều hƣớng tốt. Ngƣời đối diện khi khơng đồng tình với bạn hoặc khơng chắc chắn điều gì sẽ ngồi dịch ra xa còn khi họ cảm thấy lo lắng hoặc nghi ngờ, họ sẽ xê dịch ngƣời bên này bên kia, về phía trƣớc, lùi lại phía sau. Trong hầu hết các cuộc đàm phán, ngƣời ta thƣờng duy trì một tƣ thế nhất định. Khi bạn đàm phán, hãy để ý đến những thay đổi hoặc dịch chuyển nhỏ của đối tác. Những thay đổi nhỏ này có thể mang ý nghĩa đối tác không đồng ý hoặc thay đổi quan điểm.
* Tay: Nhìn chung, cánh tay mở rộng nghĩa là ngƣời đó rất hài lịng với q trình đàm phán. Nếu ngƣời đó khoanh tay trƣớc ngực, là ngƣờiđó khơng đồng tình với cách đàm phán của bạn. Nếu đối tác ngả ngƣời xa khỏi bàn và cho tay ra phía sau thành ghế, nghĩa là cần đề cập đến vấn đề lớn hơn hoặc đây là phản ứng đối với vấn đề đang bàn tới.
* Bàn tay: Có hàng ngàn điệu bộ, cử chỉ của bàn tay. Chỉ riêng bàn tay không thể cho biết đối tác đang nghĩ gì, nhƣng khi kết hợp với các cử chỉ khác của cơ thể thì lại tiết lộ đƣợc điều gì đó.
- Mở lịng bàn tay: Đƣợc coi là một thơng điệp tích cực, khơng có gì phải che dấu. - Vòng bàn tay ra sau đầu: Đối tác muốn đề cập đến vấn đề quan trọng hơn.
- Đan các ngón tay vào nhau: Thể hiện sự trịnh trọng của đối tác hoặc đối tác muốn điều khiển cuộc đàm phàn.
- Ra mồi hôi tay: Dấu hiệu của sự lo sợ, lo lắng hoặc thêíu tự tin.
- Cử chỉ động chạm: Cử chỉ sờ mũi, tai, cằm, đầu vô ý là dấu hiệu của sự lo lắng và bất an.
* Chân: Tƣ thế của chân cũng quyết định đến một phần thái độ của đối tác trong đàm phán. Nếu bạn muốn đối tác mình sẫn sàng hợp tác và đáng tin cậy hãy để thẳng chân, bàn chân chạm xuống sàn và hơi nghiêng ngƣời về phía đối tác, đối tác sẽ nhận thấy ở bạn một dấu hiệu tích cực.
5.4.4.2. Kỹ năng nghe trong đàm phán và thương lượng.
Tầm quan trọng của lắng nghe trong đàm phán
Trong đàm phán và thƣơng lƣợng, nghe cũng thể hiện văn hóa ứng xử. Có rất ít nhà đàm phán biết cách lắng nghe, do đó mất nhiều cơ hội biết đƣợc yêu cầu và mục đích của đối tác. Các số liệu cho thấy, những ngƣời không biết cách lắng nghe chỉ có thể hiểu đƣợc 50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỉ lệ này giảm xuống chỉ cịn 25%. Khi đối tác nói, khơng nên nhìn ra chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vào mắt họ. Vẻ
Chương 5 –Văn hóa trong các hoạt động kinh doanh
148 chăm chú sẽ gây cho ngƣời nói tâm lý mình tơn trọng họ, đồng thời qua đó cũng thu thập đƣợc một cách đầy đủ thông tin cần thiết để phục vụ cho đàm phán.
Thông qua thái độ của ngƣời nghe mà làm cho khơng khí đàm phán thân mật, hai bên đối tác sẽ cảm thấy mối quan hệ gần gũi nhau hơn. Trong khi nghe cần chú ý đến những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để đốn biết nhu cầu tâm lý của đối tác, đồng thời luôn quan sát thái độ của đối tác để có thể ứng xử hợp lý nhất trong từng tình huống.
Những nhà đàm phán giỏi ln là những ngƣời biết cách lắng nghe. Các nhà đàm phán giỏi ln có cơ hội quan sát các kỹ năng giao tiếp cả bằng lời hoặc không bằng lời từ các đối tác của mình. Họ cũng chú ý lắng nghe và học hỏi kinh nghiệm của những nhà đàm phán khác. Họ cũng chú trọng đến mọi kỹ năng âm thanh khác nhau nhƣ tốc độ, cƣờng độ nói, chất lƣợng của giọng nói để hiểu đƣợc thơng điệp một cách trọn vẹn nhất.
Các nhà nghiên cứu cũng chứng minh đƣợc rằng những ngƣời bán hàng giỏi nhất là
những ngƣời có thể khám phá ra nhiều nhu cầu tiêu dùng hơn là những đồng nghiệp kém thành cơng của họ. Lắng nghe hiệu quả chính là bí quyết giúp họ khám phá những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Thành công này của những ngƣời bán hàng cho thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe bởi lẽ công việc của họ liên quan chủ yếu tới việc đàm phán.
Những khó khăn hay gặp trong lắng nghe khi đàm phán
Khó khăn đầu tiên liên quan đến nhận thức của các nhà đàm phán về bản chất của cơng việc đàm phán. Có nhiều nhà đàm phán cho rằng, đàm phán cơ bản là một công việc liên quan đến sự thuyết phục và thuyết phục có nghĩa là nói. Họ cho rằng nói giữ vai trị chủ yếu và lắng nghe chỉ là việc thứ yếu. Tuy nhiên, sai lầm của nhận thức này nằm ở chỗ rất khó có thể thuyết phục ngƣời khác nếu không nắm rõ những mong muốn và động cơ của họ.
Thứ hai, mọi ngƣời thƣờng có xu hƣớng chuẩn bị quá kỹ càng cho những gì mình sẽ nói và dùng thời gian chờ đợi đến lƣợt mình nói để sắp xếp và nhớ lại những gì mình chuẩn bị. Vì thế họ có thể bỏ lỡ nhƣng thơng tin quan trọng có thể sử dụng trong những lần đàm phán sau.
Thứ 3 là chúng ta thƣờng có những rào cản cảm xúc, nhận thức ngăn chúng ta không nghe và ghi nhớ những gì chúng ta khơng muốn.
Nâng cao kỹ năng lắng nghe trong đàm phán
- Có động cơ thúc đẩy việc lắng nghe và lắng nghe với mục tiêu rõ ràng trong đầu: Động cơ của việc lắng nghe đến từ quy luật những ngƣời nắm đƣợc nhiều thông tin nhất bao giờ cũng nhận đƣợc kết quả khả quan hơn trong các cuộc đàm phán. Điều thách thức hơn cả là tự thúc đẩy bản thân mình lắng nghe những ngƣời mà bạn không muốn lắng nghe.
Đề ra mục tiêu cho mọi loại thông tin muốn nhận từ đối tác là một điều khôn ngoan. Càng thu thập đƣợc nhiều thơng tin thì chúng ta sẽ càng có thêm kinh nghiệm. Có mục tiêu cho phép chúng ta tìm thấy những lời nói và cử chỉ có thể cung cấp thông tin mà chúng ta cần. Khi đã lắng nghe đƣợc những thơng tin cụ thể, chúng ta có thể tiếp tục mở rộng vấn đề bằng cách đặt ra nhiều câu hỏi cụ thể hơn.
Chương 5 –Văn hóa trong các hoạt động kinh doanh
149 Mục tiêu của việc hỏi là lấy đƣợc càng nhiều thông tin rõ ràng và cụ thể càng tốt. Chuỗi câu hỏi đƣợc đặt ra chuyển từ khái quát tới cụ thể và cuối cùng chúng ta sẽ có đủ thơng tin để đƣa ra quyết định đúng đắn nhất.
- Cẩn thận với những cử chỉ:
Để hiểu đƣợc tồn bộ thơng tin, thái độ và động cơ bên trong của đối tác, cần kết hợp cả việc lắng nghe những ngơn từ đƣợc nói ra và chú ý đến những biểu hiện nét mặt, âm điệu, giọng nói củađối tác. Nên nhớ rằng, các nhà đàm phán thƣờng khơng nói hết ý định của mình qua các lời nói.
- Hãy lắng nghe đối phƣơng để nắm bắt họ cần thông tin gì trƣớc khi nói - Đừng ngắt lời khi đổi phƣơng đang nói
Thứ nhất việc ngắt lời là rất thơ lỗ. Thứ hai, khi ngắt lời, chúng ta có thể cắt ngang những thơng tin có ích cho cuộc đàm phán. Ngay cả khi đối tác nói những thơng tin sai lệch,