IVR (Interactive Voice Response), hệ thống tương tác phím theo lời thoại, của DHIpcc cho phép xử lý khối lượng cuộc gọi lớn, cũng như tạo ra các kịch bản quản lý cuộc gọi phức tạp. Các IVR/ ACD mô-đun cho phép dịch vụ hỗ trợ để giải quyết tranh chấp truy vấn, xử lý giao dịch. Đối với các hoạt động tự phục vụ, mô-đun của IVR DHIpcc cung cấp cho Text-to-speech (TTS), tự động nhận dạng giọng nói (ASR) tích hợp, cơ sở dữ liệu tích hợp E- mail/SMS/Fax.
Tính năng IVR của hệ thống Tổng đài
Tính năng tự động trả lời cuộc gọi: hệ thống sẽ tự động trả lời thông tin tới khách hàng thông qua nhiều ngôn ngữ khác nhau (đa ngữ). Có thể xây dựng cây IVR với nhiều nhánh, mỗi nhánh thể hiện một ngôn ngữ khác nhau.
- Phát file ghi âm: Đây là tính năng cho phép phát ngẫu nhiên, tuần tự hoặc cố định các file nhạc đã được thu âm sẵn khi khách hàng đang đợi trong hàng đợi.
- Khi gọi vào IVR, khách hàng được tương tác với các hướng dẫn dạng Menu của từng Node: ở từng node đều có thông báo nội dung của node và yêu cầu chọn các phím để tương tác dạng menu.
- Greeting message: Khi khách hàng gọi vào IVR, hệ thống sẽ phát lời chào mừng vào hệ thống và hướng dẫn khách hàng.
- Định tuyến cuộc gọi đến từng hàng đợi cụ thể: Số lượng hàng đợi được định nghĩa trên hệ thống là không giới hạn. Một điện thoại viên (ĐTV) có thể thuộc một hoặc nhiều hàng đợi khác nhau.
- Định tuyến cuộc gọi đến từng nhóm ĐTV cụ thể: ĐTV đăng ký trả lời hàng đợi nào thì hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi đến.
- Định tuyến cuộc gọi dựa trên menu thời gian: Với các múi giờ khác nhau, hệ thống hoàn toàn có khả năng thực hiện các menu khác nhau.
Các tính năng khác của IVR
- Tính năng chuyển đổi Text-to-Speech với các ngôn ngữ khác nhau. - Tính năng phát file âm thanh với độ dài bất kỳ.
- Tính năng hỗ trợ file âm thanh đa dạng như .wav, mp3,…
- Tính năng tạo cây IVR với các menu và các script dựa trên giao diện đồ họa với các chức năng tạo sắn với độ phức tạp không giới hạn.
- Tính năng copy, chỉnh sửa cây IVR, các nhánh IVR, các menu có sẵn. - Tự động ghi log lại việc cập nhật các thiết đặt IVR như lời chào, cấu hình về thời gian, các thông báo khuyến mại, các menu định tuyến….
- Tính năng thay đổi callflow, các câu thông báo nóng mà không làm dừng hoạt động của hệ thống.
- Tính năng Telesurvey là tính năng cho phép một đàm thoại viên chuyển cuộc gọi của 1 khách hàng sang cây IVR phục vụ cho các survey. Sau khi thực hiện survey, hệ thống sẽ thực hiện phát file cảm ơn khách hàng và disconnect cuộc gọi. Trên giao diện quản trị, người quản trị có thể enable một hoặc nhiều survey đồng thời. Khi đó trên giao diện damd thoại viên sẽ hiển thị list các survey được chọn enable này và khi thực hiện survey đàm thoại viên chỉ việc tích vào button này.Cây IVR cho phép cấu hình số lượng không hạn chế survey với các chức năng khác nhau như:
- Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với đàm thoại viên. - Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
- Tính năng Callback Request là tính năng cho phép khách hàng có thể lưu lại lời nhắn của mình trên hệ thống, sau đó nhân viên Back Office của nhà khai thác sẽ nghe lại nội dung lời nhắn và đưa ra hướng dẫn cho khách hàng một cách tốt nhất
IVR không được phát triển đa dạng tại Việt Nam, đang dừng ở mức độ kinh doanh content (nhạc – hình – game) mà thôi, thường thì các công ty sẽ xin đầu số 1900, thu âm sẵn các nội dung content và quảng cáo để người dùng gọi vào, mỗi phút gọi như vậy sẽ thu phí từ người dùng.
2.1.3 6 Mobile Payment
Ecommerce nói chung tại Việt Nam chưa phát triển được nên Mobile Payment cũng đang dừng ở mức độ tiềm năng, dẫu sao thì đây cũng là một xu hướng đáng nghiên cứu vì chỉ có 30% dân số sử dụng Internet nhưng có hơn 100% dân số sử dụng Mobile, Mobile luôn bên cạnh chúng ta, có những khi đang lang thang ngoài đường, muốn đặt chỗ nào đó để giải trí, xong thì thanh toán luôn không dùng tiền mặt, mà bạn lai không đem laptop theo, hoặc không có wifi tại đó, Mobile là lựa chọn tốt. Hiện tại, ở Việt Nam có hàng chục ví điện tử, cũng có khá nhiều người dùng sở hữu ví điện tử tuy nhiên cái khó là hệ thống cửa hàng (merchant) quá ít, người dùng không có cơ hội thanh toán, chưa kể thói quen của người Việt là thích lang thang vỉa hè.
Các hệ thống thanh toán đảm bảo cho người thụ hưởng nhận được đúng số tiền mà người trả tiền đã chi trả. Thanh toán di động (MP-Mobile Payment) được hiểu là thanh toán hay trả tiền di động. Trong thời gian gần đây, nhu cầu thực hiện giao dịch thanh toán di động của khách hàng đã xuất hiện. Sự phát triển của công nghệ truyền thông không dây đã cung cấp khả năng truy cập mạng và thực hiện các giao dịch thanh toán bằng cách sử dụng các thiết bị di động như như điện thoại di động, máy tính xách tay, hoặc các thiết bị kỹ thuật số khác. Việc thực hiện một giao dịch thanh toán trong đó có ít nhất một bên liên quan là một người sử dụng thiết bị di động được gọi là thanh toán di động. Thanh toán di động đặc trưng bởi việc sử dụng các thuộc tính bao gồm:
- Môi trường giao dịch: có thể từ xa, nội mạng, hoặc trong môi trường riêng.
- Khối lượng giao dịch: đại diện cho số tiền chuyển trên mạng điện thoại di động từ người trả tiền/nộp tiền cho người thụ hưởng.
- Thời gian khi thanh toán giao dịch được thực hiện.
2.1.3.7 Location – based Service
Trào lưu mới nhất của ngành online nói chung : Location-based Service (LBS), LBS sẽ trở nên lợi hại hơn nhiều khi đưa lên mobile, vì chỉ có mobile mới thể hiện được dầy đủ tính cơ động cần thiết. Dù bạn ở đâu, đi đâu, không có sóng wifi thì có GPRS, 3G… nhờ đó mà hệ thống sẽ giúp bạn nhận biết là xung quanh bạn đang có những service gì: ăn chơi, giải trí, phim ảnh… và
thông qua LBS bạn còn biết bao nhiêu bạn bè đang ở quanh bạn để còn rủ rê họ cùng tham gia cuộc vui với bạn.
Dịch vụ hướng vị trí (Location based Services viết tắt là LBSs) là ứng dụng cung cấp thông tin có ích liên quan đến vị trí hiện tại của thiết bị di động cho người sử dụng dịch vụ cần như là “Nhà hàng nào gần nhất? Trạm ATM gần nhất ở đâu? Từ vị trí này đi đến vị trí khác thì phải đi đường nào?...” với sự giúp đỡ của các yếu tố cơ bản như là: thiết bị di động, mạng viễn thông di động, nhà cung cấp dịch vụ (Dịch vụ định vị toàn cầu GPS, thông tin dữ liệu vị trí).
2.1.4 Đặc trưng hành vi người tiêu dùng đối với hoạt động MobileMarketing Marketing
Hành vi của người tiêu dùng là một lĩnh vực nghiên cứu rất phức tạp bao gồm các nghiên cứu về thái độ, hành động, phản ứng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, nó lại giúp cho các doanh nghiệp có thể xác định và dự đoán chính xác hành vi của người tiêu dùng để từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp. Trong bộ từ điển các thuật ngữ Marketing của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association Dictionary), hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior) được định nghĩa là “sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ (AMA Dictionary n.d.). Theo khái niệm này, hành vi của người tiêu dùng là kết quả cảu quá trình tác động giữa các nhân tốt môi trường với nhận thức của con người.
Tiếp cận từ góc độ cụ thể hơn, Kotler và Keller (2006) cho rằng hoạt động nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là “hoạt động nghiên cứu xem các cá nhân, nhóm, tổ chức thực hiện quá trình lựa chọn, mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm hay ý tưởng để thỏa mãn nhu cầu và những tác động ngược lại của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.
Qua hai khái niệm trên, hành vi người tiêu dùng được xác định là: (1) Những hành động của con người trước, trong và sau khi mua sắm và tiêu dùng. (2) Hành vi người tiêu dùng có tính năng động và tương tác, nó chịu sự tác động từ môi trường và cũng có tác động ngược trở lại đối với môi trường ấy.
Tuy nhiên, trong cuốn sách về hành vi người tiêu dùng của Roger, Paul, James (1993) và nghiên cứi của Juhiam (2008), hoạt động nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng không chỉ giới hạn ở việc tìm hiểu những hành động riêng lẻ, cụ thể của người tiêu dùng thực hiện trong quá trình mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mà còn được mở rộng theo hướng tìm hiểu xu hướng thái độ của người tiêu dùng.
Trong nghiên cứu về ảnh hưởng của hoạt động quảng cáo qua điện thoại di động (Mobile Advertising) đối với người tiêu dùng Kuwait, AlEnnezi (2010) cho rằng hành vi của người tiêu dùng đối với hoạt động Mobile Marketing bao gồm chín hành động riêng lẻ, được chia thành hai nhóm chính:
- Nhóm những hành vi xuất hiện ngay tại thời điểm người tiêu dùng nhận được tin nhắn Mobile Marketing được gởi tới điện thoại di động của họ. Nhóm hành vi này bao gồm ba hành hộng cụ thể là: Mở tin nhắn; không quan tâm; xóa.
- Nhóm hành vi xuất hiện sau khi người tiêu dùng đẫ mở tin nhắn Mobile Marketing bao gồm sáu hành động cụ thể là: Lưa lại; đọc kỹ và tìm kiếm thông tin cần thiết; sử dụng thông tincuar Mobile Marketing làm cơ sở lựa chọn hàng hóa; gửi chuyển tiếp (forward) thông tin Mobile Marketing cho bạn bè, người thân; nhắn tin tham gia các chương trình Mobile Marketing và nhắn tin từ chối nhận thông tin Mobile Marketing.
Ở một góc độ khác, Haghirian và Madlberger (2005) lại chia hành vi người tiêu dùng đối với hoạt động Mobile Marketing thành hai nhóm hành vi chính là nhóm hành vi tích cực và nhóm hành vi tiêu cực.
- Nhóm hành vi tích cực phát sinh khi người tiêu dùng thực hiện những hoạt động mang tính chất sử dụng tin nhắn, thông tin của chương trình Mobile Marketing: mở, đọc, lưu tin nhắn lại, tìm kiếm thông tin, sử dụng thông tin của Mobile Marketing làm cơ sở lựa chọn hàng hóa, gửi chuyển tiếp (forward) tin nhắn cho người thân và tham gia các chương trình Mobile Marketing…
- Nhóm hành vi tiêu cực là tập hợp những hành đọng mang tính chất loại bỏ, tử chối, ngăn chặn hoạt động Mobile Marketing như không quan tâm, xóa, nhắn tin từ chối.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu
2.2.1.1 Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu theo hạn mức:
- Tổng thể quá lớn, sự khác biệt (biến động) giữa các phần tử không lớn.
- Tổng thể đã được phân tổ nhóm trước (đồng nhất) và phỏng vấn viên chỉ chọn cho đủ số lượng không cần ngẫu nhiên.
- Dựa vào đặc tính kiểm soát (tiêu thức phân tổ) của từng nhóm để chọn.
2.2.1.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu
N: tổng thể
e: sai số tối đa (e = 1 - độ tin cậy) n: cỡ mẫu
n = n = ≈ 400
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Phần lớn dữ liệu thứ cấp mà đề tài sử dụng có nguồn từ những bài báo, tạp chí, bài nghiên cứu, luận án, luận văn của các nhà nghiên cứu có liên quan đến hoạt động Mobile Marketing được đăng tải trên Internet. Chính vì thế, để đảm bảo tính chính xác của số liệu, nhóm tôi sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu, sử dụng những website đáng tin cậy để lựa chọn và lọc ra những dữ liệu có tính chính xác cao nhất.
2.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Đề tài chủ yếu sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi. Đối tượng nghiên cứu ở đây là người tiêu dùng đối với hoạt động Mobile Marketing trên địa bàn quận Ninh Kiều – TP Cần Thơ.
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
- Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử dụng điện thoại và hoạt động Mobile Marketing trên đại bàn thành phố Cần Thơ. Thống kê mô tả (Descriptive statistics) là phương pháp có liên quan đến thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng và thường sử dụng các đại lượng sau: trung bình cộng (mean), sai số trung bình mẫu (standard error of mean), số trung vị (median), mode, độ lệch chuẩn (standard deviation), phương sai (variance), tổng (sum).
- Mục tiêu 2: Sử dụng Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá mức độ phù hợp của thang đo trong mô hình, tiếp theo sử dụng phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến thái độ và phản ứng của người tiêu dùng thành phố Cần Thơ.
Với m là số tiêu chí => n ≥ 5 x 7 = 35
+ Phương pháp phân tích hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) được sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy của các thang đo. Phương pháp này giúp loại bỏ các biến quan sát không đủ độ tin cậy (có hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ hơn 0,3 ). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thài thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần bằng 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm trong nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu .
+ Phương pháp phân tích nhân tố EFA ( Exploratory Factor Analysis), khi thực hiện kỹ thuật này, những biến quan sát có hệ số tải nhân tố ( factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ và chỉ giữ lại những biến có tổng phương sai trích ≥ 50%. Bên cạnh đó, kết quả của phân tích cũng phải thỏa những điều kiện: hệ số KMO ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05, hệ số Egeivalue phải có giá trị ≥ 1.
+ Phương pháp phân tích hồi quy bội: Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent Variables) đến một biến số ( biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variables) nhằm dự báo kết quả dựa vào giá trị được biết trước của các biến giải thích.
Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ …+ βkXk Trong đó:
Yi là biến phụ thuộc
X1, X2, X3,…, Xk là các biến độc lập - các nhân tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố, là các biến ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
α0 là hệ số chặn của hàm hồi quy
βk là các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều hướng ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Mức độ ảnh hưởng thể hiện thông qua các con số này trong phương trình hồi quy. Những nhân tố nào có chỉ số β lớn hơn sẽ có mức độ ảnh hưởng cao hơn. Những nhân tố có chỉ số β là số âm sẽ có ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại.
Điều kiện: n ≥ 8m +50
Mà m là số biến độc lập; => m = 7 Vậy n ≥ 8 x 7 + 50 = 106
Kết quả tính toán các thông số cơ bản như sau:
Hệ số tương quan bội R (Muitiple of determination): hệ số R thể hiện mức độ quan hệ phụ thuộc Y và các biến độc lập X. Khi R càng lớn thì mối