- A là KHDN có ít nhất 1 tài khoản còn active
4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý)
2.2.3. Đánh giá hiệu quảlàm việctheo viễn cảnh khách hàng
Về tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ đối với nhân viên, khách hàng nội bộ là những ngƣời làm việc trong các bộ phận khác nhau của ngân hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ đƣợc đánh giá định kỳ hàng năm và là một tiêu chí quan trọng giúp ngân hàng có cơ sở để triển khai các chƣơng trình, sản phẩm, dịch vụ cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng (khách hàng nội bộ lẫn khách hàng bên ngồi).
Về tiêu chí mức độ hài lịng của khách hàng bên ngồi, đây là tiêu chí đƣợc ngân hàng đặc biệt chú ý. Mơi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trị tiên quyết quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Về tiêu chí đạt số lƣợng khách hàng đạt chuẩn/quy đổi, việc đƣa ra tiêu chí đánh giá này giúp nhân viên hoàn thành các mục tiêu trong viễn cảnh tài chính và khách hàng.
Về tiêu chí tỷ lệ duy trì khách hàng của nhân viên, việc duy trì khách hàng đem đến sự tin tƣởng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, thơng qua đó ngân hàng cũng ngày càng có uy tín sâu rộng và định vị đƣợc thƣơng hiệu của mình trong thị trƣờng. Năm 2013, định hƣớng chiến lƣợc của ACB là tập trung chăm sóc và làm hài lòng các khách hàng hiện hữu, đây là nguồn khách hàng đã và đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ACB và có tiềm năng khai thác bán chéo những dịch vụ khác trong tƣơng lai. Ngồi ra, ngân hàng có thể khai thác thêm nguồn khách hàng mới thông qua những khách hàng hiện hữu này.
Về tiêu chí tăng chất lƣợng/tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, ngoài việc thực hiện đúng các quy trình, thủ tục và tuân thủ các quy định mà ngân hàng đề ra, việc nhân viên tăng chất lƣợng/tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách
hàng cũng rất đƣợc ngân hàng đánh giá cao. Điều này mang đến sự hài lòng cho khách hàng và tạo ra những điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Qua kết quả khảo sát chúng ta thấy đƣợc 39.9% nhân viên đồng ý và hoàn toàn đồng ý với việc cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ đối với nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 40,7% cho rằng mức độ hài lịng của khách hàng bên ngồi đối với nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 45,5% cho rằng việc đạt số lƣợng khách hàng đạt chuẩn/quy đổi của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 45,9% cho rằng tỷ lệ duy trì khách hàng của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 40,7% cho rằng việc nhân viên tăng chất lƣợng/tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng đƣợc ngân hàng đánh giá đúng. Kết quả khảo sát cho thấy mặc dù ACB đã áp dụng rất nhiều tiêu chí đo lƣờng và đƣa ra các phƣơng pháp đánh giá cụ thể hiệu quả làm việc của nhân viên ở viễn cảnh khách hàng nhƣng phần lớn nhân viên vẫn chƣa hài lòng về cách đánh giá này.
Trong nhóm tiêu chí thuộc viễn cảnh khách hàng, tiêu chí tỷ lệ duy trì khách hàng của nhân viên là tiêu chí trội, có điểm trung bình cao (3.40) và độ lệch chuẩn thấp (0.805).
Bảng 2.11. Nhận xét về công tác đánh giá hiệu quả làm việc theo viễn cảnh khách hàng tại ACB Câu hỏi Tỷ lệ % đánh giá theo các mức độ Trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ đối với nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
4.1 13.8 42.3 35.4 4.5 3.22 0.887
Mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài đối với nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
4.1 14.6 40.7 35.0 5.7 3.24 0.913
Việc đạt số lƣợng khách hàng đạt chuẩn/quy đổi của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
3.7 8.9 41.9 39.8 5.7 3.35 0.862
Tỷ lệ duy trì khách hàng của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
1.2 10.2 42.7 39.4 6.5 3.40 0.805
Việc nhân viên tăng chất lƣợng/tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
2.4 19.5 37.4 35.0 5.7 3.22 0.908
Nguồn: Kết quả khảo sát tại ACB
(1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Khơng đồng ý và khơng có ý kiến;