- A là KHDN có ít nhất 1 tài khoản còn active
4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý)
2.2.4. Đánh giá hiệu quảlàm việctheo viễn cảnhquy trình nội bộ
Về tiêu chí tiêu chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng, Sản phẩm dịch vụ nào cũng sẽ khơng tránh khỏi một vài khe hở, thiếu sót. Việc nhân viên góp phần tiêu chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng hoàn chỉnh hơn các sản phẩm dịch vụ đã đề ra, tạo ra đƣợc sự thống nhất và chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Về tiêu chí tiêu chuẩn hóa quy trình nội bộ, việc đƣa ra các quy trình nội bộ giúp nhân viên hoạt động dựa theo một khuôn khổ, quy chuẩn nhất định, đảm bảo tính nhất quán và đồng bộ trên tồn hệ thống. Tuy nhiên trong q trình thực hiện, một số hoạt động thƣờng không khớp với quy trình, việc nhân viên vận dụng những kinh nghiệm, tình huống đã gặp trong thực tế giúp ngân hàng tiêu chuẩn hóa, hồn thiện hơn các quy trình nội bộ là một tài sản quý giá đối với ngân hàng.
Về tiêu chí sự tuân thủ quy trình, quy định ngân hàng, đây là tiêu chí liên quan trực tiếp đến kết quả đánh giá chung ở cả 4 viễn cảnh thẻ điểm cân bằng của nhân viên. Việc nhân viên thực hiện đúng các quy trình, quy định của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc đánh giá các kết quả đã ghi nhận cũng nhƣ hiệu quả làm việc đƣợc giao của nhân viên.
Về tiêu chí tỷ lệ lỗi nghiệp vụ, đây là một trong những tiêu chí đƣợc nhân viên quan tâm nhất. Lỗi nghiệp vụ có thể phát sinh khi xảy ra bất cứ sai sót nào của nhân viên khi thực hiện quy trình. Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả đánh giá khen thƣởng cuối năm của nhân viên.
Về tiêu chí tạo ra sự đổi mới trong cơng việc, tiêu chí này đƣợc áp dụng ở khá nhiều ở các công ty trên thế giới. Sự đổi mới là động lực cho phát triển. Sự đổi mới trong công việc của nhân viên sẽ giúp ngân hàng đƣa ra những quy trình nội bộ mới, ban hành những chính sách giúp tiết kiệm thời gian vận hành hệ thống, mang lại hiệu quả hoạt động cao.
Qua kết quả khảo sát chúng ta thấy đƣợc có 30,5% nhân viên đồng ý và hồn tồn đồng ý với việc nhân viên tiêu chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 37% cho rằng việc nhân viên tiêu chuẩn hóa quy trình nội bộ đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 47,6% cho rằng sự tuân thủ quy trình, quy định ngân hàng của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 43,9% cho rằng tỷ lệ lỗi nghiệp vụ của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 29,7% cho rằng việc tạo ra sự đổi mới trong công việc của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng. Nhìn chung, nhân viên nhận xét ngân hàng chƣa đánh giá đúng các tiêu chí đƣợc đƣa ra trong viễn cảnh quy trình nội bộ, đặc biệt là tiêu chí tạo ra sự đổi mới trong cơng việc của nhân viên. Điều này cũng dễ hiểu bởi việc thực hiện đúng những quy trình, quy định phụ thuộc rất nhiều vào tình hình thực tế hoạt động của đơn vị tại từng địa phƣơng.
Trong nhóm tiêu chí thuộc viễn cảnh quy trình nội bộ, tiêu chí sự tn thủ quy trình, quy định ngân hàng của nhân viên và tiêu chí nhân viên tiêu chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng là tiêu chí trội, có điểm trung bình cao (3.36) và độ lệch chuẩn thấp (0.730).
Bảng 2.12. Nhận xét về công tác đánh giá hiệu quả làm việc theo viễn cảnh quy trình nội bộ tại ACB
Câu hỏi Tỷ lệ % đánh giá theo các mức độ Trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5
Việc nhân viên tiêu chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
1.2 15.9 52.4 29.3 1.2 3.13 0.730
Việc nhân viên tiêu chuẩn hóa quy trình nội bộ đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
Sự tuân thủ quy trình, quy định ngân hàng của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
2.8 11.4 38.2 41.9 5.7 3.36 0.864
Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ của nhân viên
đƣợc ngân hàng đánh giá đúng. 4.5 19.9 31.7 36.2 7.7 3.23 1.001 Việc tạo ra sự đổi mới trong công
việc của nhân viên đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
6.5 18.7 45.1 26.0 3.7 3.02 0.926
Nguồn: Kết quả khảo sát tại ACB
(1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Khơng đồng ý và khơng có ý kiến;
4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý)
2.2.5.Đánh giá hiệu quả làm việc theo viễn cảnh học hỏi và phát triển
Về tiêu chí đạt kỳ thi nghiệp vụ, đây là tiêu chí đơn giản và ngân hàng dễ đánh giá nhất trong viễn cảnh học hỏi và phát triển. Tại ACB, các kỳ thi nghiệp vụ đƣợc tổ chức theo hình thức e-learning, theo đó mỗi nhân viên sẽ đƣợc cấp một tên truy cập và mật khẩu đăng nhập vào website thi nghiệp vụ trực tuyến của ACB để làm bài thi dƣới dạng những câu hỏi trắc nghiệm. Kết quả thi đƣợc hệ thống ghi nhận lại khá chính xác. Trong tồn hệ thống, các chức danh nhân viên tín dụng cá nhân, doanh nghiệp có số lần tham gia thi nghiệp vụ cao nhất do đây là bộ phận thƣờng xuyên phải cập nhật kiến thức, quy định, chính sách mới về sản phẩm, dịch vụ để có thể tìm kiếm và tƣ vấn cho khách hàng một cách tốt nhất.
Về tiêu chí năng lực, đây là một tiêu chí ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong cơng tác đánh giá. Năng lực là một phạm vi đánh giá rộng mà thƣờng mang tính chủ quan. Đối với các chức danh kinh doanh, việc đánh giá sẽ đƣợc thực hiện dễ dàng hơn do kết quả thực hiện công việc đƣợc ghi nhận bằng những con số cụ thể. Đối với các
chức danh vận hành, kết quả thực hiện cơng việc cịn phụ thuộc nhiều vào ý kiến chủ quan của ngƣời đánh giá.
Về tiêu chí tham gia vào hiệp hội chuyên môn, thƣơng mại, đây là tiêu chí thƣờng ít đƣợc các ngân hàng áp dụng. Tuy nhiên, việc nhân viên tham gia vào các hiệp hội chun mơn, thƣơng mại đóng vai trị tích cực đối với sự phát triển sự nghiệp của nhân viên, giúp nhân viên hình thành mạng lƣới quan hệ xã hội sâu rộng, tiếp thu những tri thức mới giúp ích cho cơng việc.
Về tiêu chí đáp ứng thời gian đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ, đây là tiêu chí đƣợc ngân hàng giám sát chặt chẽ. Các khóa đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ thƣờng đƣợc ngân hàng lên kế hoạch từ trƣớc và bắt buộc nhân viên phải tham gia để đảm bảo cho tiến độ công việc cũng nhƣ việc tiếp nhận những kiến thức, kỹ năng mới đáp ứng cho cơng việc.
Về tiêu chí gia tăng hàm lƣợng công nghệ thơng tin trong q trình làm việc, tiêu chí này phản ánh việc nhân viên áp dụng những công nghệ, phần mềm tiên tiến vào việc xử lý, giải quyết những công việc hàng ngày giúp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả công việc.
Qua kết quả khảo sát chúng ta thấy đƣợc có 64,6% nhân viên đồng ý và hoàn toàn đồng ý với việc nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 31,7% cho rằng việc nhân viên có năng lực đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 24,4% cho rằng việc nhân viên tham gia vào hiệp hội chuyên môn, thƣơng mại đƣợc ngân hàng đánh giá đúng, 50% cho rằng việc nhân viên đáp ứng thời gian đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ đƣợc ngân hàng đánh giá đúng. Các tiêu chí đạt kỳ thi nghiệp vụ, đáp ứng thời gian đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ có tỷ lệ đồng ý cao, cho thấy nhân viên cảm nhận ngân hàng đang đánh giá hai tiêu chí này khá đúng. Có đƣợc điều này một phần nhờ cách thức tổ chức và giám sát các kỳ thi, các khóa đào tạo hợp lý.
Trong nhóm tiêu chí thuộc viễn cảnh học hỏi và phát triển, tiêu chí nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ đƣợc ngân hàng đánh giá đúng và tiêu chí nhân viên tham gia vào
hiệp hội chuyên môn, thƣơng mại đƣợc ngân hàng đánh giá đúnglà tiêu chí trội, có điểm trung bình cao (3.57) và độ lệch chuẩn thấp (0.871).
Bảng 2.13. Nhận xét về công tác đánh giá hiệu quả làm việc theo viễn cảnh học hỏi và phát triển tại ACB
Câu hỏi Tỷ lệ % đánh giá theo các mức độ Trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5
Nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ
đƣợc ngân hàng đánh giá đúng. 2.4 15.9 17.1 51.2 13.4 3.57 0.990 Nhân viên có năng lực đƣợc ngân
hàng đánh giá đúng. 5.7 19.1 43.5 26.0 5.7 3.07 0.952 Việc nhân viên tham gia vào hiệp
hội chuyên môn, thƣơng mại đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
6.1 15.9 53.7 20.7 3.7 3.00 0.871
Việc nhân viên đáp ứng thời gian đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ đƣợc ngân hàng đánh giá đúng.
2.8 14.2 32.9 41.1 8.9 3.39 0.936
Nguồn: Kết quả khảo sát tại ACB
(1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Khơng đồng ý và khơng có ý kiến;
Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng 2 của luận văn đã giới thiệu tổng quan về ACB, sơ đồ tổ chức và sơ lƣợc tình hình họat động kinh doanh trong những năm gần đây. Tiếp sau đó là phân tích và đánh giá thực trạng đánh giá hiệu quả theo mơ hình thẻ điểm cân bằng tại ACB trên các mặt: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển.
Mục đích của việc phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác đánh giá hiệu quả làm việc bằng mơ hình thẻ điểm cân bằng tại ACB nhằm chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân để từ đó đề ra các giải pháp giúp phát huy tối đa hiệu quả làm việc của nhân viên tại ACB.