Quá trình tạo sản phẩm

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

2.2.4 Quá trình tạo sản phẩm

2.2.4.1 Quan hệ với khách hàng

Các yêu cầu kiểm tra, thử nghiệm và hiệu chuẩn các thiết bị điện, các cơng trình điện, trạm điện,… trước khi đưa vào vận hành đã được Tổng công ty Điện lực miền Nam quy định, nên tất cả khách hàng phải thực hiện đúng các yêu cầu trên, phải trình các hồ sơ, biên bản chứng minh đúng các yêu cầu của ngành điện đề ra trước khi đóng điện nghiệm thu các cơng trình điện hoặc thiết bị điện.

Trên cơ sở các yêu cầu của khách hàng, SETC nghiên cứu, làm việc với các đơn vị thực hiện liên quan, khẳng định các yêu cầu của khách hàng đã được xem xét, và thông báo với khách hàng khả năng thực hiện các yêu cầu này trên cơ sở quy định của ngành Điện. Trước khi thực hiện bất cứ yêu cầu nào của khách hàng, công ty phải nhận được chấp thuận bằng văn bản có thể bằng fax, sau đó là bản chính của khách hàng gửi cho công ty.

Khi nhận yêu cầu về thử nghiệm, hiệu chỉnh, chế tạo và sửa chữa các thiết bị điện, SETC phải thường xuyên giữ mối liên hệ với khách hàng để trao đổi các thông tin về nội dung công việc, nhận các ý kiến phản ánh, khiếu nại của khách hàng để xử lý, hoàn thiện hồ sơ biên bản sau khi hồn thành cơng trình. Các u cầu về thực hiện cơng việc có thể nhận được qua nhiều phương thức khác nhau như: công văn yêu cầu thử nghiệm, fax, e-mail, điện thoại,... hoặc gặp trực tiếp.

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về quan hệ với khách hàng của SETC

Các yêu cầu Mức độ đánh giá Trung

bình Điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 1 2 3 4 5

1 SETC thực hiện khảo sát ý kiến khách

hàng như thế nào? 0 0 3 27 0 3,90

2 Các yêu cầu, ý kiến của khách hàng được

SETC giải quyết như thế nào? 0 0 2 20 8 4,20

(Nguồn: phụ lục 02)

Để hoàn thiện và cải tiến không ngừng hệ thống quản lý chất lượng của công ty trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ, cũng như để CBCNV xác định được tầm quan trọng của khách hàng, SETC có ban hành Quy định “QĐĐH 04 – Quy định về quan hệ với khách hàng” và đồng thời tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng cụ thể như sau:

- Thu nhận ý kiến đánh giá của các Đơn vị cấp dưới SETC, của Tổng Công ty Điện lực miền Nam.

- Qua ý kiến và nhận xét của khách hàng làm việc trực tiếp tại công ty.

- Qua các sản phẩm bị trả lại trong thời gian bảo hành hoặc các sản phẩm khách hàng mang đến sửa chữa sau thời gian bảo hành.

- Gửi thư lấy ý kiến của khách hàng định kỳ mỗi năm một lần vào quý IV. Theo kết quả khảo sát ở bảng 2.14, mức độ thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng đạt 3,9, có 27/30 phiếu (73,3%) ý kiến cho rằng cơng ty thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng có hiệu quả. Bởi vì SETC quan tâm đến nhu cầu khách hàng nên hàng năm, công ty vẫn tiến hành thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng theo đúng như quy định đã ban hành, nhờ đó, mà sau các cuộc khảo sát khách hàng thì cơng ty đã thu nhận được các ý kiến đóng góp, phản hồi giúp cho cơng ty nhận biết được những hạn chế trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình.

Đồng thời, sau khi nhận được các ý kiến phản hồi của khách hàng thì theo kết quả khảo sát có được tại bảng 2.14, mức độ đánh giá công ty thực hiện giải quyết

các ý kiến là có hiệu quả (đạt 4,20, có 20/30 phiếu (66,7%) đánh giá ở mức 4 và 8/30 phiếu (26,7%) đánh giá ở mức 5). Điều này cho thấy công ty rất quan tâm và thường xuyên xem xét đến các phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Như đã nêu trên, đối tượng khách hàng của cơng ty gồm có hai đối tượng là khách hàng bên ngồi và khách hàng là các cơng ty, chi nhánh trong ngành Điện và SETC luôn chú trọng đến hai đối tượng khách hàng này như nhau để cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, các kết quả thu thập từ khách hàng sẽ được tổng kết và nêu ra trong các đợt xem xét lãnh đạo để thực hiện các hành động cải tiến và khắc phục, do đó mà hệ thống quản lý chất lượng của công ty ngày càng được cải thiện và đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng.

Tuy nhiên, cũng theo kết quả khảo sát tại bảng 2.14, thì có ý kiến cho rằng việc khảo sát và giải quyết các ý kiến của khách hàng của cơng ty vẫn cịn một vài hạn chế (có 3/30 phiếu (10%) và 2/30 phiếu (6,7%) đánh giá ở mức 3). Bởi vì, tại SETC chưa áp dụng tiêu chí “đánh giá của khách hàng” vào trong các tiêu chí để đánh giá kết quả hồn thành cơng việc vào cuối năm của các bộ phận có liên quan đến khách hàng. Nguyên nhân SETC chưa thực hiện là do SETC chưa xây dựng và áp dụng tiêu chí “đánh giá của khách hàng” vào cơng tác đánh giá kết quả hồn thành cơng việc vào cuối năm của các bộ phận có liên quan, điều này dẫn đến việc giải quyết các phản hồi của khách hàng tuy có thực hiện nhưng vẫn còn kéo dài, chưa giải quyết nhanh chóng, dễ dẫn đến sự khơng hài lịng từ khách hàng.

2.2.4.2 Quá trình mua hàng

Tại Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam, công tác mua sắm thiết bị, vật tư, phương tiện, tài liệu và dịch vụ phục vụ cho công tác thử nghiệm, hiệu chuẩn, chế tạo và sửa chữa thiết bị điện được thực hiện theo QĐĐH 01 – Quy định mua thiết bị, vật tư và dịch vụ. Trong q trình mua hàng, cơng ty áp dụng theo luật Đấu thầu số 43/2013/QH13 ngày 26 tháng 11 năm 2013 của Quốc hội khóa XIII ban hành và theo các quy trình của cơng ty ban hành là QTQL 03-KH – Quy trình lập hồ sơ dự thầu, QTQL 15-VT – Quy trình chào giá cạnh tranh cung ứng vật tư, thiết bị và QTQL 02-KH – Quy trình lập hợp đồng kinh tế.

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về quá trình tạo sản phẩm của SETC

Các yêu cầu Mức độ đánh giá Trung

bình Điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 1 2 3 4 5

1 Việc đánh giá nhà cung cấp của SETC

được thực hiện như thế nào? 0 8 22 0 0 2,73

2 Quy trình mua sắm hàng hóa tại SETC

được thực hiện như thế nào? 0 0 0 21 9 4,30

(Nguồn: phụ lục 02)

Qua các báo cáo đánh giá nội bộ tại Phòng Vật tư thực hiện quy trình mua sắm hàng hóa trong năm 2015, 2016, 2017 khơng phát hiện điểm khơng phù hợp (đính kèm phụ lục 6). Đồng thời, qua kết quả khảo sát tại bảng 2.15, mức độ đánh giá quy trình mua sắm hàng hóa tại SETC có thường xuyên cải tiến (đạt 4,3, trong đó có 21/30 phiếu (70%) và 9/30 phiếu (30%) đánh giá ở mức độ 4 và 5). Nguyên nhân là do khi SETC mua sắm vật tư thiết bị điện đều tuân thủ theo đúng quy định của Nhà nước, của Tập đoàn Điện lực Việt Nam ban hành, mà các quy định này xác định rõ việc lập hồ sơ mời thầu, thành lập tổ đấu thầu, nghiên cứu hồ sơ, làm rõ hồ sơ mời thầu và cập nhập thơng tin,... và trách nhiệm của từng phịng ban liên quan, sự phối hợp giữa các phòng ban.

Không những thế, các thiết bị, vật tư và dịch vụ mà công ty mua vào đều được cơng ty thực hiện kiểm sốt nguồn gốc theo quy định của Nhà nước. Đối với các vật tư thiết bị quan trọng có ảnh hưởng quyết định đến sản phẩm, dịch vụ của cơng ty thì cơng ty sẽ kiểm tra xác nhận chất lượng đầu vào, kể cả việc kiểm tra xác nhận tại cơ sở của nhà cung cấp. Ngồi ra, SETC ln thường xun cập nhật, bổ sung các thay đổi của luật định nhanh chóng để q trình mua sắm ln hợp pháp và kịp thời đáp ứng tiến độ sản xuất của công ty.

 Về cơng tác đánh giá nhà cung cấp:

Có thể nói nhà cung cấp là một yếu tố quan trọng trong q trình sản xuất của một cơng ty, bởi vì chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến quy

trình sản xuất của một doanh nghiệp. Hiện tại, cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam lựa chọn nhà cung cấp thơng qua hình thức đấu thầu rộng rãi theo quy định của Nhà nước, vì vậy mà khơng thể tránh khỏi rủi ro khi nhà cung cấp chào thầu giá thấp nhưng chất lượng không tương ứng.

Theo kết quả khảo sát tại bảng 2.15, mức độ thực hiện đánh giá nhà cung cấp của SETC là 2,73, trong đó có 8/30 phiếu (26,7%) và 22/30 phiếu (73,3%) ý kiến cho rằng cơng ty thực hiện chưa hiệu quả và cịn bị động. Nguyên nhân là do cơng ty chưa xây dựng quy trình đánh giá, cách thức đo lường và các tiêu chí đánh giá nhà cung cấp cụ thể rõ ràng. Hàng năm, việc đánh giá nhà cung cấp đều do Phòng vật tư tự xây dựng tiêu chí đánh giá và tự thực hiện đánh giá mà các tiêu chí đánh giá này chưa được Lãnh đạo cơng ty phê duyệt và ban hành chính thức, điều này dẫn đến kết quả đánh giá nhà cung cấp còn tùy thuộc vào nhận xét chủ quan của Phòng vật tư, do đó, kết quả đánh giá chưa được khách quan. Nguyên nhân mà SETC chưa xây dựng tiêu chí và phương pháp đánh giá nhà cung cấp như đã trình bày tại mục 2.2.2.3 – Xem xét lãnh đạo là do Tổng công ty Điện lực miền Nam chưa ban hành quy trình đánh giá nhà cung cấp nên SETC cũng chưa có sơ sở để xây dựng và áp dụng.

2.2.4.3 Quy trình sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ

Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam là một đơn vị kỹ thuật chuyên ngành, đối tượng nhận các sản phẩm, dịch vụ của công ty chủ yếu là trong ngành điện. Phần lớn các sản phẩm, dịch vụ này đều được thực hiện theo các tiêu chuẩn, quy phạm Nhà nước và của ngành Điện.

Tại SETC, quy trình sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm được theo dõi và kiểm tra nghiêm ngặt trong quá trình sản xuất và trước khi xuất xưởng theo các quy trình kiểm tra đã được Giám đốc phê duyệt. Công ty chỉ giao cho khách hàng các sản phẩm đạt yêu cầu nêu trong các tiêu chuẩn Nhà nước, trong phạm vi, các điều khoản được thỏa thuận trong các hợp đồng.

Trong các báo cáo đánh giá nội bộ năm 2015, 2016, 2017 của các phân xưởng sản xuất tại công ty như: Phân xưởng lắp ráp Tủ bảng điện, Phòng kế hoạch, Phòng

kỹ thuật, Phân xưởng Điện năng kế khơng có điểm khơng phù hợp. Khơng những vậy, qua kết quả khảo sát tại bảng 2.16, mức độ SETC thực hiện kiểm sốt quy trình sản xuất sản phẩm là có hiệu quả (đạt 3,73, trong đó có 24/30 phiếu (80%) đánh giá ở mức 4). Tại cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam thì cơng ty tiến hành phân biệt các sản phẩm sản xuất rõ ràng, cụ thể là: nếu là sản phẩm hồn chỉnh thì phải được kẹp chì sau khi thử nghiệm xuất xưởng, các sản phẩm khơng đạt u cầu chất lượng thì khơng được kẹp chì và được cách ly để loại trừ sự nhầm lẫn trong quá trình tác nghiệp. SETC chỉ cho thông qua và giao cho khách hàng các sản phẩm đã được kiểm tra và xác nhận của Lãnh đạo có thẩm quyền theo đúng quy định trong TT 04 - Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp mà công ty đã ban hành. Khơng những vậy, các quy trình và thủ tục liên quan đến sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ kiểm định mà SETC đã ban hành cũng sẽ được thực hiện sửa đổi, bổ sung tài liệu khi có sự thay đổi từ phía các cơ quan nhà nước, để các tài liệu, quy định về sản xuất và kiểm định được phù hợp với thực tế của quy trình sản xuất và cung ứng sản phẩm tại công ty, theo kết quả khảo sát tại bảng 2.15 là 4,07, trong đó có 28/30 phiếu (93,3%) đánh giá ở mức độ 4 và 2/30 phiếu (6,7%) đánh giá ở mức độ 5.

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của SETC

Các yêu cầu Mức độ đánh giá Trung

bình Điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 1 2 3 4 5

1

SETC thực hiện kiểm sốt quy trình sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ như thế nào?

0 2 4 24 0 3,73

2

SETC thực hiện sửa đổi, bổ sung tài liệu để phù hợp với thực tế của qui trình sản xuất và cung ứng sản phẩm như thế nào?

0 0 0 28 2 4,07

(Nguồn: phụ lục 02)

Tuy nhiên, trong quy trình sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ của SETC vẫn cịn hạn chế ở chỗ là do số lượng khách hàng rất nhiều, trải dài khắp cả nước, số

lượng sản phẩm, dịch vụ mà SETC phải cung cấp quá lớn, vì vậy, tiến độ giao hàng cho khách hàng đôi khi chưa được đúng thời hạn. Mà nguyên nhân chủ yếu là do nhà cung cấp nguyên liệu cho SETC sản xuất cũng cung cấp một số lượng lớn nên cũng chưa giao hàng đúng tiến độ. Mà q trình lựa chọn nhà cung cấp đều thơng qua hình thức đấu thầu rộng rãi, do đó, SETC khơng được tự lựa chọn nhà thầu theo ý muốn cũng như công ty không thực hiện đánh giá nhà cung cấp rõ ràng nên khơng có cơ sở loại bỏ nhà thầu yếu năng lực khi thực hiện đấu thầu.

2.2.4.4 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Để đảm bảo độ chính xác của kết quả theo dõi, đo lường, cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam thực hiện nghiêm túc các quy định của các văn bản pháp quy về Quản lý đo lường và theo QĐĐH 06 – Quy định về Quản lý đo lường do cơng ty ban hành, trong đó, các thiết bị phải được bảo dưỡng, bảo trì theo đúng quy định.

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát hoạt động bảo trì, bảo dưỡng thiết bị tại SETC

Các yêu cầu Mức độ đánh giá Trung

bình Điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 1 2 3 4 5

1

Các hoạt động bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị tại SETC được thực hiện như thế nào?

0 0 0 23 7 4,23

(Nguồn: phụ lục 02)

Trong các báo cáo đánh giá nội bộ năm 2015, 2016, 2017 của các phân xưởng sản xuất tại công ty như: Phân xưởng chế tạo lắp đặt, Phịng Thí nghiệm hóa dầu, Phịng Đo lường, Phịng Thí nghiệm Rơle tự động, Phân xưởng Điện năng kế thể hiện quy trình thực hiện kiểm sốt các thiết bị theo dõi và đo lường khơng có điểm khơng phù hợp. Đồng thời, qua kết quả khảo sát tại bảng 2.17, mức độ đánh giá công ty thực hiện các hoạt động bảo trì, bảo dưỡng thiết bị đạt 4,23, trong đó có 23/30 phiếu (76,7%) và 7/30 phiếu (23,3%) ý kiến cho rằng cơng ty thực hiện có hiệu quả và cịn thường xuyên thực hiện cải tiến các hoạt động bảo trì. Bởi vì tất cả các thiết bị tại SETC được trang bị đầy đủ đáp ứng được chức năng hoạt động của

cơng ty, được bảo trì định kỳ 2 lần/năm và được sửa chữa kịp thời. Đối với các phương tiện, thiết bị thì cơng ty thực hiện bảo trì, bảo dưỡng từ 2-3 năm đối với cơng tơ, tụ bù hạ thế,… Đối với các thiết bị, dụng cụ là phương tiện đo thì được cơng ty thực hiện kiểm định, hiệu chuẩn theo quy định của nhà nước. Chính vì vậy mà các thiết bị tại SETC luôn được đảm bảo sẵn có, khơng bị mất năng suất sản xuất do hư hỏng, đáp ứng nhanh chóng và kịp thời hàng hóa cho khách hàng.

2.2.5 Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến 2.2.5.1 Đánh giá nội bộ 2.2.5.1 Đánh giá nội bộ

Hàng năm, công ty xây dựng kế hoạch chất lượng trong đó có kế hoạch đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng. Nội dung, trình tự đánh giá thực hiện theo Thủ tục TT03 - Thủ tục đánh giá nội bộ của công ty, được tiến hành định kỳ 2 lần/năm vào tháng 6 và tháng 12 hàng năm, thường được tổ chức trước lần tái đánh giá chứng nhận của tổ chức bên ngoài.

Khi thực hiện đánh giá nội bộ, SETC tiến hành lựa chọn các thành viên để