Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

2.2.5 Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến

2.2.5.1 Đánh giá nội bộ

Hàng năm, công ty xây dựng kế hoạch chất lượng trong đó có kế hoạch đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng. Nội dung, trình tự đánh giá thực hiện theo Thủ tục TT03 - Thủ tục đánh giá nội bộ của công ty, được tiến hành định kỳ 2 lần/năm vào tháng 6 và tháng 12 hàng năm, thường được tổ chức trước lần tái đánh giá chứng nhận của tổ chức bên ngoài.

Khi thực hiện đánh giá nội bộ, SETC tiến hành lựa chọn các thành viên để tham gia vào đồn đánh giá nội bộ của cơng ty, đó là mỗi phịng ban sẽ có 02-03 đại diện Trưởng hoặc phó phịng và nhân viên. Các thành viên này sẽ được công ty cho tham gia đào tạo do tổ chức TÜV NORD (tổ chức cấp chứng nhận ISO của Đức) hướng dẫn và sẽ được cấp chứng nhận sau khi thông qua kỳ kiểm tra cuối khóa đào tạo. Khi thực hiện đánh giá nội bộ trong công ty, các thành viên trong đồn đánh giá ln được phổ biến đầy đủ mục tiêu chất lượng, chức năng nhiệm vụ của bộ phận được đánh giá, trình tự phương pháp đánh giá, trách nhiệm của người được ủy quyền và của đoàn đánh giá, trách nhiệm của đơn vị được đánh giá và sẽ tham gia cuộc họp riêng với Lãnh đạo cấp cao để chuẩn bị cho đợt đánh giá, vì vậy, khi đánh giá các thành viên sẽ có cái nhìn tổng quan để kết quả đánh giá được chính xác, qua đó cho thấy rằng cơng tác lựa chọn các thành viên của đoàn đánh giá nội bộ được thực hiện rất hiệu quả (đạt 4,13 theo kết quả khảo sát tại bảng 2.18, trong đó có 26/30 phiếu (86,7%) và 4/30 phiếu (13,3%) đánh giá công ty thực hiện có hiệu quả và cải tiến).

Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về hoạt động đánh giá nội bộ của SETC

Các yêu cầu Mức độ đánh giá Trung

bình Điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân

tích và cải tiến 1 2 3 4 5

1 SETC thực hiện hoạt động đánh giá nội bộ

hệ thống quản lý chất lượng như thế nào? 0 6 9 15 0 3,3

2

SETC thực hiện việc lựa chọn các đánh giá viên trong đoàn đánh giá nội bộ như thế nào?

0 0 0 26 4 4,13

(Nguồn: phụ lục 02)

Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát tại bảng 2.18, thì hoạt động đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty đạt 3,3 là cịn chưa hiệu quả, mặc dù công ty vẫn tiến hành thực hiện đánh giá nội bộ theo đúng định kỳ đã quy định (có 15/30 phiếu (50%) đánh giá ở mức độ 4). Do công ty chỉ thực hiện đánh giá nội bộ theo kế hoạch định kỳ, không tổ chức các buổi đánh giá đột xuất, vì vậy, mà khi đến đợt đánh giá, các phịng ban đều đã có sự chuẩn bị từ trước, do đó, cơng tác đánh giá nội bộ tại các bộ phận được đánh giá cịn mang tính chất đối phó ngay tại thời điểm đánh giá, chưa phản ánh được thực tế trong quá trình làm việc hàng ngày tại các bộ phận (có 6/30 phiếu (20%) và 9/30 phiếu (30%) cho rằng công ty thực hiện đánh giá nội bộ chỉ đạt mức 2 và 3).

2.2.5.2 Theo dõi, đo lường sản phẩm

Theo kết quả khảo sát tại bảng 2.19 có mức đánh giá thực hiện kiểm soát thiết bị theo dõi, đo lường đạt 4,2, trong đó có 24/30 phiếu (80%) và 6/30 phiếu (20%) đánh giá ở mức độ 4 và 5, kết quả này cho thấy rằng SETC thực hiện kiểm soát các thiết bị rất hiệu quả. Sở dĩ mà SETC thực hiện kiểm sốt thiết bị có hiệu quả là do: Trong quá trình tạo sản phẩm của cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam, ngay từ khi nhận nguyên vật liệu, trong lúc tạo sản phẩm cho đến trước khi giao hàng hóa cho khách hàng, Công ty theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm

ở mỗi giai đoạn để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng. Sản phẩm được kiểm tra trong quá trình chế tạo được ghi chép đầy đủ theo các biểu mẫu, và có biên bản thí nghiệm xuất xưởng, có chữ ký xác nhận của người thử nghiệm, Trưởng bộ phận và Ban Lãnh đạo cấp cao phê duyệt mới được xuất xưởng và giao cho khách hàng.

Bảng 2.19: Kết quả khảo sát về việc kiểm soát thiết bị của SETC

Các yêu cầu Mức độ đánh giá Trung

bình Điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân

tích và cải tiến 1 2 3 4 5

1

Các thiết bị theo dõi, đo lường (công tơ, biến dịng điện…) được kiểm sốt (hiệu chuẩn, hiệu chỉnh, …) như thế nào?

0 0 0 24 6 4,20

(Nguồn: phụ lục 02)

Đối với sản phẩm là các thiết bị theo dõi, đo lường như công tơ, rơle,… đều được SETC kiểm soát rất chặt chẽ và hoàn toàn được hiệu chuẩn theo các chỉ số tiêu chuẩn mà Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng Việt Nam (VMI) ban hành, phù hợp với thay đổi về tiêu chuẩn đo lường, thí nghiệm của các ban ngành chức năng, qua đó, thấy được rằng các thiết bị theo dõi, đo lường (cơng tơ, biến dịng điện,…) được SETC kiểm sốt rất đúng quy trình và quy định.

2.2.5.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp

Tại Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam, sản phẩm khơng phù hợp là thiết bị có các lỗi được phát hiện qua quá trình chế tạo hoặc thử nghiệm xuất xưởng. Trong các báo cáo đánh giá nội bộ năm 2015, 2016, 2017 của các phân xưởng sản xuất tại cơng ty như: Phịng Kỹ thuật, Phịng Vật tư, Phân xưởng chế tạo lắp đặt, Phịng Thí nghiệm hóa dầu, Phịng Đo lường, Phịng Thí nghiệm Rơle tự động, Phân xưởng Điện năng kế có thể hiện rằng việc kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp khơng có điểm khơng phù hợp. Ngoài ra, theo kết quả khảo sát tại bảng 2.20, mức độ thực hiện kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp của cơng ty là có hiệu quả (đạt 4,23, có

23/30 (76,7%) và 7/30 (23,3%) ý kiến đánh giá ở mức độ 4 và 5), nguyên nhân là do cơng ty có quy định rõ ràng cách kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, vì vậy mà khi có phát hiện sản phẩm không phù hợp, CBCNV đã xử lý rất nhanh chóng và đúng theo quy định đã ban hành.

Bảng 2.20: Kết quả khảo sát về kiểm soát sản phẩm không phù hợp của SETC

Các yêu cầu Mức độ đánh giá Trung

bình Điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân

tích và cải tiến 1 2 3 4 5

1 SETC thực hiện kiểm soát các sản phẩm

không phù hợp như thế nào? 0 0 0 23 7 4,23

(Nguồn: phụ lục 02)

Khi phát hiện các sản phẩm không đạt yêu cầu, nhân viên sản xuất sẽ ghi nhận vào phiếu và chuyển đến phụ trách phòng ban. Đồng thời, báo cáo cho Ban Lãnh đạo để có chỉ đạo kịp thời, cụ thể như sau: đối với sản phẩm không phù hợp, công ty tiến hành phân công xử lý và thông báo cho khách hàng và các bên liên quan biết phương thức và thời gian xử lý. Kế đến, các bộ phận sản xuất và phòng Kỹ thuật sẽ tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và đề xuất các biện pháp xử lý sản phẩm không phù hợp. Các sản phẩm không phù hợp được ghi nhận, xử lý, cách ly và phịng ngừa để khơng sử dụng đến. Sau khi đã biết được nguyên nhân, bộ phận sản xuất sẽ xử lý các sản phẩm không phù hợp này bằng cách: sửa chữa lại nếu bị lỗi nhỏ hoặc lưu kho chờ thanh lý đối với sản phẩm sai lỗi nặng. Do đó, đối với các sản phẩm khơng phù hợp đều phải có xác nhận của Ban lãnh đạo công ty khi giao cho khách hàng hoặc hủy bỏ nên quá trình xử lý sản phẩm không phù hợp tại SETC rất chặt chẽ và hiệu quả.

2.2.5.4 Hành động khắc phục – phịng ngừa và cải tiến

Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam tổ chức thu thập và phân tích các thơng tin để chứng minh sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng thử nghiệm, hiệu chuẩn và cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Các thơng tin được phân tích là: sự thoả

mãn của khách hàng, sự phù hợp các yêu cầu về sản phẩm, sự tuân thủ các quy định của hệ thống chất lượng. Để thực hiện các hành động khắc phục – phịng ngừa được hiệu quả, cơng ty đã ban hành TT 05 - Thủ tục thực hiện hành động khắc phục và TT 07 Thủ tục thực hiện hành động phòng ngừa để CBCNV thực hiện.

 Về Hành động khắc phục – phịng ngừa: thì trên cơ sở phân tích các thơng tin nhận được từ khách hàng, từ kết quả đánh giá nội bộ, kết luận trong các đợt xem xét của lãnh đạo, SETC đề ra và thực hiện các biện pháp khắc phục, phịng ngừa những điểm khơng phù hợp.

Qua các báo cáo đánh giá nội bộ năm 2015, 2016, 2017 của bộ phận Phân xưởng Điện năng kế có thể hiện rằng bộ phận này có thực hiện khắc phục sản phẩm khơng phù hợp, việc kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp khơng có điểm khơng phù hợp. Đồng thời, kết quả khảo sát tại bảng 2.21, cho thấy mức độ thực hiện các hành động khắc phục – phịng ngừa của cơng ty đạt 3,7, có 24/30 (80%) phiếu đánh giá là cơng ty thực hiện có hiệu quả. Bởi vì khi bộ phận nào có tồn tại điểm khơng phù hợp sẽ tiến hành phân tích, xác định nguyên nhân gây nên các điểm không phù hợp tại bộ phận mình (có ba cách xác định ngun nhân là: trực tiếp, gián tiếp, tiềm ẩn) và tiến hành thực hiện các hành động khắc phục thích hợp để loại bỏ các điểm không phù hợp. Trong các trường hợp phức tạp, cần sự phối hợp của nhiều người, các bộ phận có liên quan sẽ cùng tham mưu cho Lãnh đạo công ty để phê duyệt và lập kế hoạch thực hiện khắc phục. Sau thời gian khắc phục, đoàn đánh giá sẽ kiểm tra, xác nhận lại, nếu thấy kết quả hành động khắc phục khơng đạt u cầu, Trưởng nhóm đánh giá nội bộ hoặc đánh giá viên nội bộ được phân cơng thực hiện có quyền u cầu bộ phận đó tiếp tục hồn thiện. Kết quả thực hiện khắc phục sẽ được yêu cầu nộp báo cáo về Ban Lãnh đạo của công ty xem xét. Tuy nhiên, theo như kết quả khảo sát tại bảng 2.21 thì cũng có 3/30 phiếu (10%) đánh giá ở mức 2 và mức 3 là 3/30 phiếu (10%) cho rằng công ty thực hiện các hành động khắc phục – phòng ngừa còn bị động, chưa mang lại nhiều hiệu quả. Nguyên nhân là do việc khắc phục, phịng ngừa những điểm khơng phù hợp tại công ty chưa được xác định thời gian cụ thể tương ứng với từng nội dung của các điểm khơng phù hợp, chưa có sự

cam kết của bộ phận cịn điểm hạn chế, vì vậy, một số bộ phận cịn chưa tích cực trong việc khắc phục những hạn chế ngay lập tức mà để kéo dài cho đến khi tới đợt đánh giá định kỳ tiếp theo mới thực hiện khắc phục.

Bảng 2.21: Kết quả khảo sát về Hành động khắc phục – phòng ngừa và cải tiến tại Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam

Các yêu cầu Mức độ đánh giá Trung

bình Điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân

tích và cải tiến 1 2 3 4 5

1

SETC thực hiện hành động khắc phục các điểm không phù hợp tại đơn vị như thế nào?

0 3 3 24 0 3,70

2

Các hoạt động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng trong công ty được thực hiện như thế nào?

0 0 7 15 8 4,03

(Nguồn: phụ lục 02)

 Về hoạt động cải tiến:

Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam có tiến hành thực hiện các hành động cải tiến rất hiệu quả (mức đánh giá đạt 4,03, trong đó có 15/30 phiếu (50%) và 8/30 phiếu (26,7%) ở mức 4 và 5)), chẳng hạn như: qua các báo cáo đánh giá nội bộ năm 2017 của Phân xưởng sửa chữa bảo trì đều có ghi nhận bộ phận này đã khắc phục các sản phẩm bị lỗi, giao cho khách hàng và có bổ sung hồ sơ hành động khắc phục đầy đủ.

Trong các báo cáo đánh giá nội bộ năm 2015, 2016, 2017 của Phân xưởng Chế tạo lắp đặt có ghi nhận rằng bộ phận này có sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong sản xuất thiết bị điện của công ty giúp cho nhân viên tiếp cận và bổ sung những công nghệ mới trong lĩnh vực điện, mang lại kết quả kinh doanh tốt cho công ty. Bên cạnh đó, vẫn có 7/30 phiếu (23,3%) ý kiến cho rằng hoạt động cải tiến của cơng ty cịn hạn chế. Bởi vì các hoạt động cải tiến được Lãnh đạo công ty động viên,

khuyến khích nhưng lại chưa có quy chế cụ thể, rõ ràng và thể hiện bằng các hành động khen thưởng, cộng điểm xếp hạng cho các bộ phận có thực hiện cải tiến, vì vậy mà có nhiều phịng ban chưa nhiệt tình đóng góp sáng kiến hoặc thực hiện các hoạt động cải tiến cho công ty.

2.3 Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam của Cơng ty Thí nghiệm điện miền Nam

Nhìn tổng quan, hệ thống quản lý chất lượng tại SETC theo tiêu chuẩn ISO 9001 vận hành có khoa học và hệ thống, giúp công ty hạn chế các bước không cần thiết, giảm sự sai sót để tạo hiệu quả trong công việc và sản xuất được sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty vẫn cịn một số hạn chế, thiếu sót cần khắc phục để có thể vận hành hệ thống quản lý chất lượng tốt hơn nữa, nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm.

Qua việc phân tích, đánh giá thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại SETC, tác giả nhận xét công ty đạt được những thành tựu và những hạn chế như sau:

2.3.1 Những thành tựu đạt được

 Hệ thống quản lý chất lượng

- Hệ thống tài liệu rất đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với thực tế công việc chuyên môn của từng bộ phận, đáp ứng theo đúng các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001, ISO/IEC 17025, tiêu chuẩn VMI và quy định của các cơ quan chức năng. - Công ty cung cấp đầy đủ nguồn lực và thông tin để hỗ trợ thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.

- Thực hiện cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu kịp thời và đầy đủ.

- Thực hiện kiểm soát và bảo quản, lưu trữ tài liệu, hồ sơ đúng quy định - Sử dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý hệ thống tài liệu giúp nhân viên dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận các tài liệu.

 Trách nhiệm lãnh đạo

- Nội dung chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của cơng ty đầy đủ, rõ ràng và phù hợp với hoạt động của cơng ty, của Tập đồn Điện lực Việt Nam và của Tổng công ty Điện lực miền Nam.

- Mục tiêu chất lượng của từng phòng ban phù hợp với nội dung chuyên môn cơng việc thực tế tại phịng ban đó.

- Thực hiện xem xét Lãnh đạo đối với hệ thống chất lượng đúng định kỳ.

 Quản lý nguồn lực

- SETC cung cấp đầy đủ nhân lực, cơ sở hạ tầng, vật chất, trang thiết bị. Phân bổ nhân sự, chức năng nhiệm vụ phù hợp với đặc thù chuyên môn của từng bộ phận.

- Quy trình tuyển chọn và đào tạo nhân lực đáp ứng được yêu cầu về kiến thức chuyên môn điện, phù hợp với nhu cầu hoạt động của công ty và được SETC thực hiện theo đúng quy định tuyển dụng của Tổng Công ty Điện lực Miền Nam và của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

- Thực hiện đánh giá, kiểm tra sau khi đào tạo đối với CBCNV đầy đủ. - Kế hoạch đào tạo có kế hoạch cụ thể, xuất phát từ nhu cầu thực tế.

 Tạo sản phẩm

- Công ty chú trọng và quan tâm đến khách hàng, nhà cung cấp.

- Quy trình mua sắm hàng hóa tại SETC thực hiện theo đúng quy định của các Cơ quan chức năng ban hành.

- Quy trình sản xuất của cơng ty thực hiện theo đúng quy định.

- Thực hiện bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị kịp thời, nhanh chóng.