6. Kết cấu của nghiên cứu
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình hoạt động và công tác quản
2.3.2. Yếu tố Khách hàng
Đối lượng khách hàng
Vì có các sản phẩm ở cả nhóm hàng kê đơn và OTC nên Pymepharco có lượng khách hàng đơng đảo ở cả hai mảng OTC và Ethical: các Bệnh viện, phòng khám, phòng mạch; các nhà thuốc, đại lý thuốc… Lượng khách hàng Pymepharco đã khai thác được ở mảng OTC và Ethical lần lượt là 29% và 34% trên tổng số khách hàng (trừ phòng mạch chưa thống kê được).
Khách hành mục tiêu của Pymepharco là những nhà thuốc, đại lý… có doanh số bán ra cao (trên 10 triệu đồng/ ngày) – đối với mảng OTC và những bệnh viện, cơ sở điều trị có lượng bệnh nhân đơng đảo (trên 1200 bệnh khám ngoại trú/ ngày hoặc trên 300 bệnh nội trú/ ngày) và cũng như những khách hàng mà việc kê đơn của họ có tầm ảnh hưởng lớn – đối với mảng Ethical. Trong số các khách hàng mà Pymepharco đã thiết lập được mối quan hệ (duy trì cung cấp sản phẩm) thì lượng khách hàng mục chiếm khoảng 27% tổng số khách hàng này.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – customer relationship manager)
Thời gian qua, Pymepharco đã xúc tiến cập nhật thông tin khách hàng nhưng vẫn chưa hoàn thiện.
Các quản lý các cấp đã tổ chức các buổi thăm viếng khách hàng để thắt chặt các mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên các cuộc thăm viếng này thường tự phát, ngẫu hứng, ít được lên kế hoạch cụ thể, định kỳ… cũng như chưa thu thập được nhiều phản hồi từ khách hàng, đồng thời cũng chưa có những thước đo cụ thể đo lường hiệu quả gia tăng trong mối quan hệ với khách hàng thông qua các cuộc thăm viếng này.
Các hoạt động khác nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng cũng thường xuyên được tổ chức: các hội nghị khách hảng, hội thảo, đưa khách hàng về tham quan nhà máy Pymepharco tại Phú Yên kết hợp với du lịch, các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể… Thơng qua các hoạt động này, mối quan hệ với khách hàng được củng cố, đồng thời nhận thức của khách hàng về Pymepharco được nâng lên.
Tuy nhiên các kết quả mang lại từ các hoạt động này chưa được đo lường cụ thể thông qua sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng hay doanh thu, thị phần…
Quản lý thương hiệu
Với định hướng xây dựng và phát triển vị thế để Pymepharco trở thành một trong những thương hiệu mạnh, là nhà cung cấp Dược phẩm uy tín hàng đầu Việt Nam, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập với các tập đoàn Dược đa quốc gia tại Việt Nam, từng bước quốc tế hóa hoạt động thương mại của cơng ty. Pymepharco ln có những hoạt động quảng bá thương hiệu đến giới chuyên môn, các nhà thuốc cũng như người tiêu dùng… thơng qua việc tích cực tham gia nhiều chương trình khoa học và hoạt động quảng bá thương hiệu (theo Bản cáo bạch công ty cổ phần Pymepharco, trang 65). Trong những năm vừa qua, Pymepharco đã tham gia Hội thảo khoa học Tim mạch – Lão khoa Quốc tế, Hội nghị Nội khoa toàn quốc; Phối hợp với Ban tổ chức tài trợ tổ chức Hội nghị Chấn thương – Chỉnh hình tồn quốc tại Phú Yên; Tham gia tài trợ các hội thảo khoa học/chuyên ngành quy mơ tồn quốc như: Hội nghị Dược Bệnh viện TP. HCM mở rộng; Hội nghị phòng chống ung thư/ Bệnh viện Ung bướu; Hội nghị khoa học Y tế công cộng TP. HCM; tham gia và tài trợ Hội chợ triển lãm Y dược Quốc tế… Ngồi ra, nhằm mục đích chia sẻ với cộng đồng, cơng ty cũng tích cực tham gia các hoạt động xã hội (như đã trình bày ở Mục 2.2.2).
Kết luận về yếu tố Khách hàng: Mặc dù đã có những hoạt động nhằm tạo lập và
tăng cường mối quan hệ với khách hàng, cũng như nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng, Pymepharco vẫn chưa khảo sát được mức độ nhận thức về thương hiệu của khách hàng theo các tiêu chí cụ thể như: Có sự nhận diện về thương hiệu, ưa thích thương hiệu, trung thành thương hiệu…, cũng như chưa xây dựng được những thước đo và chỉ tiêu cụ thể để kiểm soát hiệu quả của việc quản lý thương hiệu nhằm khẳng định vị thế đồng thời qua đó khẳng định giá trị, chất lượng của những giải pháp cung cấp cho khách hàng…