1.2. CẠNH TRANH VÀ NĂNG LựC CẠNH TRANH TRONG HOẠT
1.2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạtđộng cho vay
cho vay
a. Nhóm chỉ tiêu định lượng
Số khách hàng vay: đánh giá về mức tăng số lượng khách hàng vay của ngân
hàng qua các năm, về chất lượng khách hàng thơng qua trình độ, nghề nghiệp, mức thu nhập của khách hàng để thấy được qui mô và chất lượng của khách hàng thay đổi qua từng năm. So sánh về khách hàng vay của ngân hàng với các ngân hàng khác về cả số lượng và chất lượng khách hàng để thấy được mức độ chênh lệch, từ đó có những chính sách khách hàng phù hợp, thúc đẩy hoạt động cho vay của ngân hàng
Dư nợ cho vay qua các năm: so sánh mức tổng dư nợ của ngân hàng qua các
năm, qua đó khái quát được hoạt động cho vay của ngân hàng đang phát triển hay suy
giảm. Ngoài ra, so sánh tổng dư nợ của ngân hàng với các ngân hàng khác để biết được
quy mô cho vay giữa các ngân hàng, qua đó định vị được vị thế cạnh tranh của ngân hàng, từ đó đặt ra các kế hoạch đẩy mạnh hoạt động cạnh tranh cho phù hợp.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng nghiên cứu đến chỉ tiêu tỷ trọng của cho vay khách hàng trong tổng tài sản có của ngân hàng. Qua đây cho thấy được quy mô của các khoản vay trong nghiệp vụ sử dụng nguồn vốn của ngân hàng.
Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức:
Tổng dư nợ cho vay khách hàng Tỷ trọng của khoản mục cho vay = -----------------------------------------------
Tổng tài sản có của ngân hàng
Tốc độ tăng của tổng dư nợ cho vay: chỉ tiêu này đánh giá mức biến động
của tổng dư nợ cho vay giữa các năm khác nhau. Qua đấy phản ánh mức tăng, giảm ở từng thời kì .
Tổng dư nợ cho vay năm t
Tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng= ---------------------------------------
Tổng dư nợ cho vay năm t-1
Vốn:
Đối với nguồn vốn tự có, theo dõi sự biến động của vốn tự có qua các thời kì, đồng thời so sánh với qui mơ vốn tự có của các ngân hàng khác để thấy được mức độ chênh lệch , từ đó có phương án cải thiện nhằm gia tăng quy mơ vốn tự có, tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động cho vay.
Đối với nguồn vốn huy động, đánh giá chỉ tiêu tỉ lệ cho vay trên tổng vốn huy động để thấy được hiệu quả của việc sử dụng nguồn vốn huy động. Chỉ tiêu này được tính tốn như sau
Tổng dư nợ cho vay
Tỷ lệ cho vay trên tổng vốn huy động = ------------------------------------ Tổng vốn huy động
Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong tổng dư nợ cho vay : chỉ tiêu này thể hiện
chất lượng các khoản vay của ngân hàng. Đồng thời nó cũng phản ánh rủi ro mà phía ngân hàng đang gặp phải. So sánh với tỷ lệ chung của ngành ngân hàng, nếu nó
nằm trong giới hạn cho phép và có xu hướng giảm so với các năm trước, hoặc tỉ lệ thu hồi được nhiều khoản vay hơn thì có nghĩa là ngân hàng đang kiểm sốt và giảm thiểu được rủi ro.
Nợ quá hạn và nợ xấu được quy định tại Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng và Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN về việc sửa đổi, bổ sung một số điều trong quyết định 493.
Theo đó, nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn. Nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4 và 5 theo quy định.
Các chỉ tiêu này xác định bởi công thức:
Tổng nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn = ------------------------------------------------------------- Tổng dư nợ cho vay
Tổng nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu= ---------------------------------------------------- Tổng dư nợ cho vay
Lãi suất: nghiên cứu về mức biến động lãi suất cho vay của ngân hàng đối
với từng loại sản phẩm cho vay qua từng năm để biết được xu hướng thay đổi của lãi suất. Ngoài ra, cần đặt lãi suất của ngân hàng mình trong quan hệ so sánh với một số các ngân hàng khác và mức lãi suất cho vay bình quân của hệ thống ngân hàng để thấy được mức độ chênh lệch lãi suất giữa các đơn vị. Thơng qua đó ngân hàng có chính sách điều chỉnh hợp lí để đưa ra một biểu lãi suất mới phù hợp hơn, thúc đẩy được hoạt động cho vay của ngân hàng mình.
Thu lãi từ hoạt động cho vay trong tổng thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả trong hoạt động cho vay của ngân
hàng. Nếu dư nợ cho vay tiêu dùng tăng trưởng rất tốt trong tổng cơ cấu tài sản của ngân hàng , tuy nhiên lãi thu được từ hoạt động cho vay lại có xu hướng tăng chậm hoặc giảm sút thì ngân hàng phải xem lại chính sách lãi suất của mình
Chỉ tiêu này được xác định bởi công thức:
Thu nhập lãi thuần cho vay
Tỷ lệ thu nhập lãi thuần = ---------------------------------------------------------
b. Nhóm chỉ tiêu định tính.
Thị phần cho vay của ngân hàng so với các ngân hàng khác : chỉ tiêu này cho biết sức cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác, khả năng chiếm lĩnh thị trường mục tiêu cũng như hướng phát triển trong tương lai.
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho vay: đánh giá độ an tồn, chính xác trong
quá trình thực hiện nghiệp vụ cho vay tại ngân hàng, ngoài ra dựa vào phản hồi của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên để đánh giá về mức độ hài lịng của khách hàng, thơng qua đó có các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.
Mức độ đa dạng của các hình thức cho vay: thống kê các loại danh mục
cho vay của ngân hàng đánh giá sự cải tiến, thêm mới các sản phẩm cho vay qua từng năm để định vị được sự đa dạng của sản phẩm cho vay.Ngoài ra, phải so sánh với các ngân hàng khác về số lượng sản phẩm, hình thức để từ đó có những học hỏi, đổi mới và phát triển thêm các sản phẩm hiện tại ngân hàng chưa có. Trên cơ sở đó ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn các hoạt động cho vay của ngân hàng, nâng cao hình ảnh, uy tín và tìm kiếm nhiều hơn lợi nhuận.
Chất lượng nguồn nhân lực: nhân tố con người bao giờ cũng được coi là
yếu tố quan trọng và then chốt trong sự thành cơng của các doanh nghiệp nói chung, và ngân hàng cũng tương tự. Để có cơ hội cạnh tranh với các ngân hàng khác thì mỗi ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ năng lực chun mơn vững vàng, có tinh thần trách nhiệm phục vụ thật tốt, ln trau dồi các kiến thức mới, chủ động tích lũy kinh nghiệm, năng động sáng tạo trong công việc. Công tác đào tạo, huấn luyện để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên là vơ cùng cần thiết. Bên cạnh đó, mỗi nhân viên cần có ý thức tự rèn luyện phẩm chất đạo đức cá nhân để chung tay xây dựng hình ảnh của ngân hàng, tạo nét văn hóa cơng sở đặc trưng và mơi trường làm việc chun nghiệp, hịa đồng.
Khoa học - Công nghệ : áp dụng khoa học cơng nghệ vào trong quy trình
của hoạt động cho vay là các nâng cao chất lượng của dịch vụ. Ngày nay khi khoa học ngày càng phát triển thì việc cập nhật những ứng dụng mới ln là điều bắt buộc đối các ngân hàng: một mặt là để đáp ứng được khả năng cạnh tranh với các đối thủ, mặt khác là để nâng cao khả năng phục vụ đối với khách hàng của mình.
Hệ thống phân phối và đa đạng hóa sản phẩm : đây chính là bộ phận hồn
thiện và phát triển các gói sản phẩm cho vay của mỗi ngân hàng. Thơng thường, mỗi ngân hàng đều có riêng một ban để xây dựng và phát triển các sản phẩm ngân hàng mới cho toàn bộ hệ thống. Ban này sẽ kết hợp với các phịng ban chun mơn để nghiên cứu và tìm ra sản phẩm mới cho ngân hàng mình dựa trên quy trình phát triển sản phẩm đã được quy định. Một chiến lược phát triển sản phẩm mới với quy trình và tiêu chuẩn phù hợp sẽ tạo ra được các sản phẩm tốt hơn phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Kết hợp với việc nghiên cứu các sản phẩm mới, ngân hàng sẽ mở rộng quy mô, hệ thống hoạt động của mình ; mở thêm các chi nhánh, phịng giao dịch... để phân phối các sản phẩm của mình đến với khách hàng nhanh chóng hơn và rộng rãi hơn. Sự kết hợp giữa việc phát triển sản phẩm mới và mở rộng hệ thống phân phối sẽ giúp ngân hàng tạo nên được sự vượt trội với đối thủ cạnh tranh, chiếm lĩnh được thị phần trên thị trường.
Thương hiệu : mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một thương hiệu
riêng để khách hàng có thể nhận ra ngay đó là ngân hàng nào. Q trình xây dựng một thương hiệu địi hỏi khoảng thời gian tương đối dài , bên cạnh đó nó phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Có thể có những thương hiệu đã ra đời từ rất sớm nhưng chất lượng dịch vụ khơng tốt thì vẫn khơng tạo được tiếng vang trên thị trường, và ngược lại, có những thương hiệu mới chỉ trải qua một vài năm trên thị trường nhưng chất lượng đã được khách hàng khẳng định thì đó là những thương hiệu nổi tiếng và có sức phát triển. Việc một ngân hàng xây dựng được ,thương hiệu là điều vô cùng cần thiết, nó sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng . Kể cả đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng qua đó thu hút được lượng khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, góp phần cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Chỉ tiêu hài lòng khách hàng.
Các nhân tố vừa nên trên sẽ giúp ta đánh giá được chỉ số hài lòng của khách hàng. Đây là một chỉ số quan trọng giúp ngân hàng so sánh được sự đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí đối với đối thủ cạnh tranh.
Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng [6]
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng . Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trị rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thơng số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thơng tin thơng qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này khơng có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:
6 Nghiên cứu khoa hoc: “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng” 2002, Lê Văn Huy, Trường đại học kinh tế, Đại học Đà Nang.
chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng... của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm - dịch vụ. Với đặc thù vơ hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chun viên tư vấn, khơng khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác.
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, cơng sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mơ hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trị trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mơ hình và mang tính