2.2. THỰC TRẠNG NĂNG LựC CHO VAY CỦANGÂN HÀNG TMCP Á
2.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
a. Thị phần cho vay
Thị phần cho vay cũng là một chỉ tiêu đánh giá khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dựa trên con số ước tính tổng dư nợ cho vay của các ngân hàng trên toàn hệ thống , ta có biểu đồ về thị phần cho vay của các ngân hàng. Trong biểu đồ này, thị phần cho vay được biểu hiện thông qua mức dư nợ cho vay của các ngân hàng.
Biểu đồ 2.10: Thị phần cho vay của các ngân hàng năm 2013
Qua hai biểu đồ trên, ta thấy được rõ thực trạng về hoạt động cho vay của ACB so với các ngân hàng thương mại khác. Từ năm 2012 trở về trước, thị phần cho vay của ACB tương đối cao, đạt mức 4%, chỉ sau bốn ngân hàng thương mại quốc doanh và đứng đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân. Tuy nhiên thị phần này đã giảm xuống còn 2,9% vào năm 2013. So sánh với MB trong cùng giai đoạn trên: nếu như năm 2012, MB chỉ chiếm 2,3% thị phần cho vay, cách biệt lớn với mức 4% của ACB thì sang năm 2013, MB đã vươn lên ngang bằng với ACB ở mức 2,9%.Thị phần cho vay giảm cho thấy năng lực cạnh tranh của ACB cũng đã có xu hướng giảm nhẹ.Bên cạnh đó,so sánh với nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh có lợi thế rất lớn về nguồn vốn, thách thức đặt ra với ACB trong môi trường cạnh tranh này là phải xác định được thế mạnh để phát triển hiệu quả và bền vững nhất trong hoạt động cho vay.
b. Chỉ tiêu chất lượng dich vụ trong hoạt động cho vay
ACB được đánh giá là một trong những ngân hàng có chất lượng các dịch vụ nói chung và dịch vụ cho vay nói riêng rất tốt. Tất cả các thủ tục, giấy tờ, quy trình cho vay đều được các nhân viên tư vấn tài chính (PFC) tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB trên toàn hệ thống đến tận nơi, hướng dẫn trực tiếp tận tình, chu đáo; tự tay hồn thiện hồ sơ cho vay đối với khách hàng. Tỷ lệ này chiếm tới hơn 70% tổng số khách hàng vay tại ACB. Đối với các khách hàng khơng có điều kiện
tiếp xúc trực tiếp thì cán bộ ngân hàng có hình thức thơng báo qua điện thoại hoặc e-mail cho khách hàng biết các giấy tờ cũng như quy trình thủ tục để có thể chuẩn bị trước, tránh làm mất thời gian.
Bên cạnh đó, thời giam thẩm định tín dụng và đưa ra quyết định cho vay của ngân hàng cũng rất nhanh chóng,chỉ trong phạm vi 4 đến 5 ngày làm việc, vừa tạo điều kiện cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được chất lượng của công tác thẩm định. Hầu hết mọi khách hàng đến với ACB đều rất hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, việc nhận được giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” cũng đã một phần khẳng định chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đây là những yếu tố quan trọng nâng cao hình ảnh của ACB
Tuy nhiên,ngày nay khối các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh cũng đang rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình. Do khơng có được lợi thế về quy mô vốn nên họ phải luôn cố gắng để xây dựng nên sự khác biệt. MB cũng được đánh giá là một trong những ngân hàng có chất lượng dịch vụ thuộc loại tốt nhất, giải quyết nhanh, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, Techcombank những năm vừa qua cũng nhận được rất nhiều những giải thưởng do tổ chức nước ngoài trao tặng : ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2011, ngân hàng bán lẻ tốt nhất của năm.... Do đó, những thành tích mà ACB đã xây dựng và đạt được là kết quả rất đáng tự hào và khích lệ, tuy nhiên , ngân hàng vẫn ln ln phải đề ra những chính sách, định hướng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là trong hoạt động cho vay. Chỉ có như vậy, ACB mới khơng bị “bỏ lại phía sau” trên con đường cạnh tranh nhằm nâng cao khả năng cho vay của mình so với các ngân hàng khác.
c . Mức độ đa dạng của các hình thức cho vay
Hiện nay ACB có một danh mục cho vay rất đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt đối với nhóm cho vay cá nhân, ACB có hơn 20 danh mục cho vay, đáp ứng được nhu cầu của rất nhiều các đối tượng có mục đích vay vốn cụ thể. Trong thời điểm khó khăn của nền kinh tế, đầu tháng 3/2012, ACB đã giảm lãi suất trung bình đến 2%/năm so với thời kì đầu năm, dành hạn mức tín dụng lên đến 7000 tỉ đồng cho khách hàng cá nhân, xây dựng rất nhiều chương trình đặc thù phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng vay : “Tích lũy từ lương, dựng xây tổ ấm”cho khách hàng cá nhân vay mua nhà, sửa chữa nhà, với ưu đãi lãi suất
giảm thêm 1%/năm. Bên cạnh đó, ACB cịn gia tăng hạn mức đối với nhóm sản phẩm cho vay tín chấp, triển khai các chương trình kinh doanh “Bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, trong đó có bó sản phẩm “An cư trọn gói”. Với các bó sản phẩm này, ngồi việc cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu mua nhà, ACB cịn tư vấn, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ khác với phí ưu đãi hay lãi suất hấp dẫn. Việc sử dụng các bó sản phẩm này sẽ tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ có nhiều ưu đãi hơn so với các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ.Một số các ưu đãi của các bó sản phẩm
- Miễn phí phí thường niên đối với Thẻ tín dụng - Miễn phí gia nhập đối với Thẻ ghi nợ
- Miễn phí quản lí tài khoản thanh tốn
- Miễn phí quản lí tài khoản thanh tốn khi gắn kết hạn mức thấu chi - Miễn phí gia nhập dịch vụ ACB online
ACB luôn biết cách tung ra các gói sản phẩm tín dụng đúng thời điểm, hướng tới đúng đối tượng đang có nhu cầu vay.
Khơng chỉ có ACB, cuối năm 2013, MB cũng đã triển khai gói tín dụng cho vay ưu đãi lên tới 2000 tỉ đồng dành cho khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống với lãi suất thấp nhất từ 8%/năm, thời gian ưu đãi lãi suất lên đến 5 năm. Cũng là gói sản phẩm tín dụng cá nhân, cuối năm 2012, Seabank đã đưa ra gói sản phẩm kích cầu “ Seahome - Vững như kiềng ba chân” , nhằm hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay để mua hoặc xây sửa nhà . Với sản phẩm này, lãi suất được ưu đãi giảm đến 3%/năm so với lãi suất hiện hành và miễn phí 1 tháng trả lãi, kì hạn vay lên đến 20 năm.
Nhìn tổng quan trên mặt bằng chung thì ACB là ngân hàng có các danh mục cho vay tương đối đa dạng và hợp lý, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng trong từng thời kì. Tuy nhiên, với định hướng phát triển ACB - Ngân hàng của mọi nhà, khách hàng chủ yếu mà ACB hướng đến là khách hàng cá nhân, thì việc các ngân hàng khác liên tiếp đưa ra các gói hỗ trợ tín dụng khách hàng cá nhân cũng là thách thức lớn đối với ACB. Do đó,yêu cầu cải tiến và đa dạng hóa hơn nữa danh mục cho vay với các biểu lãi suất hợp lí, phù hợp với từng nhóm khách hàng là cần thiết đối với ACB trong thời gian tới.
d . Chất lượng nguồn nhân lực
Tính tới 30/9/2013, tổng số nhân viên chính thức của ACB là 9.005 người, chất lượng lao động ở mức khá cao, khoảng 94% số cán bộ cơng nhận viên có trình độ đại học và trên đại hoc. Tỷ lệ này càng cao tương ứng với mức giảm dần của nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp.
Tỉ lệ nhân viên có độ tuổi dưới 30 khá cao và có xu hướng ngày càng tăng nhanh, chiếm khoảng 55% - 60%. Đội ngũ này có đặc điểm : trẻ, năng động, ham học hỏi, đam mê cơng việc ,sáng tạo góp phần vào việc phát triển ACB. Tuy nhiên, lại chưa có kinh nghiệm trong cơng việc chuyên môn cũng như trên thương trường. Sau năm 2012, ACB đã từng được xếp vào top ngân hàng có số lượng nhân viên bị xa thải nhiều nhất. Trên thực tế, việc trẻ hóa đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng, hiệu quả cơng việc là hồn tồn hợp lí, tuy nhiên ngân hàng cũng cần cân nhắc đến việc kết hợp giữa đội ngũ nhân viên có tuổi đời và kinh nghiệm lâu năm với lớp nhân viên trẻ, năng động, có khả năng sáng tạo. Như thế sẽ đạt được hiệu quả cao hơn.
Techcombank cũng được nhắc đến là một trong số các ngân hàng có đội ngũ nhân lực có chun mơn cao. Đầu vào nhân lực của Techcombank cũng có tỉ lệ trên 90% có trình độ đại học và trên đại học. Tuy nhiên, ban giám đốc của Techcombank rất quan tâm đến vấn đề đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên sau khi được nhận vào làm tại Techcombank. Bằng chứng là ngân hàng này có rất nhiều các đợt tổ chức tập huấn dành cho nhân viên giúp họ nâng cao kiến thức chuyên môn, đáp ứng được u cầu cơng viêc trong từng thời kì. Đây là một trong những lí do khiến chất lượng nhân viên của Techcombank ln đứng trong top của các ngân hàng.
Ngồi ra MB và một số ngân hàng khác cũng có chính sách nhân sự rất linh hoạt, giúp củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng mình. Có thể nói, nguồn nhân lực đầu vào của ACB là ở mức cao so với mặt bằng chung về trình độ nguồn nhân lực ở ngân hàng. Tuy nhiên , để phát huy và tận dụng nhiều hơ nữa nguồn năng lực quý giá này, ACB cần chú tâm hơn đến công việc đào tạo nguồn cán bộ của ngân hàng mình, trang bị cho nhân viên nền tảng kiến thức vững trắc và cập nhật với sự thay đổi thường xuyên của thị trường.
e . Khoa học - công nghệ
Công nghệ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Năm 1999, lần đầu tiên ACB triển khai
chương trình hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch. Năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution : Giải pháp ngân hàng toàn diện ) cho phép tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung. Năm 2005, ACB và ngân hàng Standard Charterd (SCB) thỏa thuận hỗ trợ kĩ thuật tồn diện,triển khai chương trình hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng bao gồm các mảng :nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền cơng nghệ lõi hiện có và lắp đặt hệ thống ATM.
Trong hoạt động cho vay, toàn bộ hồ sơ của khách hàng được scan và được nhập vào hệ thống dữ liệu của cả ngân hàng. Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng của khách hàng được thực hiện trên phần mềm TCBS tự động dựa trên nguồn thơng tin cán bộ tín dụng nhập vào . Do đó quy trình cho vay đang được đơn giản hóa và nhanh gọn hơn nhờ áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến .
Tuy nhiên so với các ngân hàng thương mại quốc doanh thì có thể ACB chưa có được sự ưu đãi đầu tư vốn vào mặt khoa học cơng nghệ. Ví như Vietinbank, năm 2010, Vietinbank đã phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2010 - 2015, tăng cường năng lực quản trị, giám sát nguồn nhân lưc. Những modul này được cung cấp bởi các công ty hàng đầu trên thế giới như Microsoft, IBM ... Bên cạnh đó, đặt tương quan với Techcombank thì khoa học công nghệ của ACB còn nhiều yếu tố phải điều chỉnh và cập nhật hơn. Techcombank được đánh giá là ngân hàng có hệ thống kĩ thuật tốt nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại
f . Hệ thống kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm
Hiện nay , ACB có một mạng lưới kênh phân phối rất rộng rãi, với 1 Sở giao dịch, 345 chi nhánh và phòng giao dịch, tập trung ở vùng kinh tế trọng điểm của cả nước: Tp. Hồ Chí Minh với 1 Sở giao dịch và 29 chi nhánh, 107 phòng giao dịch. Khu vực miền Bắc với 20 chi nhánh và 79 phòng giao dịch, khu vực miền Trung với 13 chi nhánh và 35 phòng giao dịch. Khu vực miền Tây với 13 chi nhánh và 15 phòng giao dịch. 5 chi nhánh và 29 phịng giao dịch ở miền Đơng. Việc mở rộng này sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển thêm thị phần của mình trên các địa phương.
(Nguồn : Báo cáo thường niên các ngân hàng thương mại năm 2013)
Biểu đồ 2.11: Tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của ACB và một số ngân hàng đến năm 2013
Dựa vào biểu đồ trên ta thấy, so với khối ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh, kênh phân phối của ACB còn cách biệt ở mức khá xa, đặc biệt là Agribank. Điều này cũng phù hợp do lịch sử hình thành và phát triển của ACB là khá muộn so với các ngân hàng. Tuy nhiên, xét trong nhóm ngân hàng ngồi quốc doanh thì hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của ACB tương đối rộng, chỉ sau Sacombank. Đây cũng là nhân tố tạo nên mức thị phần rất cao của ACB
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới cũng rất quan trọng. Đây là nhiệm vụ thuộc phòng ban của hội sở, do ở các chi nhánh chưa có bộ phận phụ trách việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Do đó, dưới các chi nhánh chỉ có thể nâng cao được năng lực cạnh tranh của mình bằng cách mở rộng hệ thống các chi nhánh.
g . Thương hiệu
ACB là một thương hiệu lớn , có uy tín lâu dài trong ngành tài chính ngân hàng. Trước sự cố tháng 8/2012, ACB vẫn được coi là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần mạnh nhất, quy mô vốn lớn, tốc độ phát triển nhanh, mạnh và bền vững. Sau sự cố rút tiền ổ ạt của khách hàng vào trung tuần tháng 8/2012, mặc dù lượng tiền tiết kiệm bị rút ra là tương đối lớn,song ACB đã nhanh chóng khơi phục lại được quy mơ tiền gửi và khắc phục tương đối hậu quả của sự việc trong hơn 3 tháng.
đang tiếp tục giữ vững và khẳng định danh hiệu ngân hàng tư nhân lớn nhất. Với một thương hiệu mạnh, có thời gian hoạt động lâu dài và uy tín, đây sẽ là nhân tố giúp ngân hàng nâng cao được vị thế cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tóm lại, với các nhân tố thuộc nhóm chỉ tiêu phi tài chính, ACB có lợi thế rất tốt và duy trì được trong khoảng thời gian dài dù gặp sự cố liên quan đến các lãnh đạo cao cấp của ngân hàng. Đây là điểm mạnh quan trọng giúp ACB khơi phục và giữ vững được vị thế của mình trong ngành tài chính ngân hàng.