8. Đề cương, kết cấu:
1.3. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
1.3.2. Sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ (STM)
Để xem xét mức độ ảnh hưởng của Sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngân hàng MSB - chi nhánh MSB, yếu tố này đã được đưa vào mô hình. Giả thuyết về mối quan hệ tác động giữa yếu tố này với nhân tố lòng trung thành được nêu ra như sau:
Hình 1.4. Mơ hình mối quan hệ giữa Sự thỏa mãn và Lịng trung thành Sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ H2 Lòng trung thành củakhách hàng (LTT) (STM)
H2 biểu thị mối quan hệ giữa hai nhân tố STM và LTT
Trong thang đo Sự thỏa mãn này, tôi sử dụng 3 biến như bảng 1.2 dưới đây. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lịng mà ngân hàng đem lại cho họ khi cung cấp được đầy đủ những kỳ vọng. Sự trải nghiệm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng sẽ được họ đánh giá và ghi nhận, tạo ấn tượng tốt trong lòng họ. Ở mơ hình của Goulrou Abdollahi, các biến trong nhân tố Sự hài lòng, tác giả sử dụng 4 biến khác nhau, mang tính chất phủ định sự hài lịng của mỗi khách hàng: Ngân hàng này không đáp ứng nhu cầu của tôi, Ngân hàng tôi làm việc khác xa với mong đợi của tôi về một ngân hàng lý tưởng, Theo kinh nghiệm của tơi, tơi khơng đã hài lịng với ngân hàng này, So với các ngân hàng khác, tôi chưa coi ngân hàng này và các dịch vụ của nó thành cơng. Tuy nhiên, tôi chỉ sử dụng 3 biến trong nhân tố Sự thỏa mãn, mỗi câu trả lời của khách hàng mang tính khẳng định ln sự hài lịng với ngân hàng.
STT Nội dung Mã hóa
1 Gia đình tơi đều sử dụng dịch vụ ngân hàng này TQ1
2 Công ty gần nơi tôi sinh sống TQ2
3 Công ty trả lương cho tôi qua tài khoản ngân hàng này TQ3 4 Ngân hàng có nhiều chi nhánh, thuận tiện cho tôi giao dịch TQ4
5 Tôi đã quen giao dịch ở đây TQ5