8. Đề cương, kết cấu:
1.3. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
1.3.5. Lòng trung thành của khách hàng
Trong thang đo Lịng trung thành này, tơi sử dụng 5 biến như bảng 1.5 dưới đây. Trong mơ hình nghiên cứu của tác giả Goulrou Abdollahi, nhân tố Lòng trung thành có tất cả 7 biến, tôi sử dụng 5 trong 7 biến đó. Theo Goulrou Abdollahi (2008), các ngân hàng thương mại đang tập trung quá nhiều vào việc tranh giành miếng bánh thị phần mà “quên” mất việc giữ chân khách hàng đã thu hút được ở lại với mình. Đã đến lúc cần phải có chiến lược phát triển bền vững với chiến lược thu hút thêm khách hàng mới song song với việc duy trì khách hàng đã có, để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Theo đó, việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng cần phải được quyết tâm đúng mức. Bằng việc xác định được những yếu tố có tác động đến sự trung thành và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, các nhà cung cấp dịch vụ có thể làm tăng mức độ trung thành ở khách hàng của họ. Điều đó hồn tồn đúng trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường chi nhánh Hà Nội nói riêng. Lịng trung thành thể hiện ở việc khách hàng có tiếp tục ở lại với ngân hàng hay khơng, hay họ có quảng bá truyền thơng cho người khác biết về dịch vụ ngân hàng. Những điều đó được thể hiện chi tiết như sau:
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày được tổng quan lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại, các loại hình dịch vụ ngân hàng, khách hàng cá nhân và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng.
Có nhiều bài nghiên cứu, nhiều mơ hình nghiên cứu nhưng tơi lựa chọn mơ hình của Goulrou Abdollahi để phù hợp với địa bàn chi nhánh Hà Nội của ngân hàng MSB. Các nhân tố mà tơi lựa chọn cho sự tác động đến lịng trung thành của khách hàng cá nhân tại MSB - HN đó là: Sự cảm nhận, Sự thỏa mãn, Rào cản chuyển đổi và Thói quen của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT
NAM MSB - CHI NHÁNH HÀ NỘI.