8. Đề cương, kết cấu:
1.3. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
1.3.4. Các rào cản chuyển đổi đối với khách hàng
Để xem xét mức độ ảnh hưởng của Các rào cản chuyển đổi khi sử dụng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngân hàng MSB - chi nhánh MSB, yếu tố này đã được đưa vào mơ hình. Giả thuyết về mối quan hệ tác động giữa yếu tố này với nhân tố lòng trung thành được nêu ra như sau:
Hình 1.6. Mơ hình mối quan hệ giữa Rào cản chuyển đổi và Lòng trung thành
Các rào cản chuyên đôi của khách hàng
(RC)
H4
H4 biêu thị mối quan hệ giữa hai nhân tố RC và LTT
Trong thang đo Các rào cản chuyên dôi này, tôi sử dụng 3 biến như bảng 1.4 dưới đây. Trong mơ hình nghiên cứu của tác giả Goulrou Abdollahi, nhân tố này có tên gọi là Chi phí chun đơi, bao gồm 3 biến độc lập khác nhau. Tác giả cho rằng, chi phí ở đây là thời gian và công sức của khách hàng phải bỏ ra đê tìm hiêu tính năng, rủi ro của một ngân hàng khác. Tôi giữ nguyên 2 biến của tác giả đó là “Mất thời gian tìm hiêu về ngân hàng khác” và “Ngân hàng khác có nhiều rủi ro hơn”; tôi bô sung thêm biến “Ngân hàng khác khi tôi giao dịch không đê lại ấn tượng tốt với tôi”. Nguyên nhân tơi chọn lựa biến này là do có một số khách hàng khi tham gia giao dịch với ngân hàng chưa thực sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, nhầm lẫn giấy tờ hoặc có thê thời gian chờ quá lâu...điều đó gây lên ấn tượng không tốt đối với họ, họ sẽ hạn chế chuyên sang sử dụng dịch vụ ngân hàng đó hơn.
STT Nội dung Mã hóa
ĩ Tơi dự định sẽ là khách hàng trung thành của ngân hàng LTTĩ 2 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè biết về ngân hàng LTT2 3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng LTT3 4 Tôi sẽ ưu tiên giao dịch với ngân hàng dù người thân bạn bècó giới thiệu ngân hàng khác cho tôi LTT4
5 Tôi luôn tin tưởng ngân hàng nơi tôi thường xuyên giao dịch LTT5