8. Đề cương, kết cấu:
3.1.Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MSB - chi nhánh Hà Nôi. 3.1.1. Tạo sự cảm nhận tốt đối với khách hàng
Ket quả của chương 2 cũng đã khang định được rằng sự cảm nhận của khách hàng là nhân tố có vai trị quan trọng nhất đối với lòng trung thành của khách hàng. Nếu như khách hàng có những cảm nhận đầu tiên khơng thực sự hài lịng khi ngay lần giao dịch đầu tiên thì tất nhiên họ sẽ khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng đó nữa. Do vậy, việc đảm bảo được sự cảm nhận của khách hàng phải luôn được giữ ở mức độ cao nhất, hay nói cách khác, ngân hàng phải giữ được bộ mặt của chính họ. Các yếu tố tác động đến sự cảm nhận của khách hàng bao gồm: cán bộ công nhân viên ngân hàng, thông tin ngân hàng cung cấp, các dịch vụ tiện ích mà ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng và dịch vụ quảng cáo truyền thông tới người tiêu dùng.
* Để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng đối với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, bản thân NH cũng phải đảm bảo được việc nâng cao hiệu quả phục vụ KH. Ngân hàng cần chú ý hơn nữa tới công tác tuyển dụng ngân hàng, đào tạo đội ngũ có chun mơn năng lực và khơng ngừng hồn thiện và phát triền khả năng phục vụ khách hàng.
- Về trình độ của nhân viên: Với những nhân viên mới thì cần phải qua 2 tháng thử việc đào tạo nâng cao tay nghề. Còn đối với những nhân viên cũ thì NH cần tổ chức các buổi đào tạo nâng cao kiến thức mới về các nghiệp vụ. Cần nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Để làm được việc này, nhân viên của MSB - HN phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện được các nguyên tắc sau: Thứ nhất, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: thể hiện ở việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục,
ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Thứ hai, biết cách thuyết
phục. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc tạo sự thân thiện với khách hàng. Cuối cùng, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Nhân viên khi giao dịch với khách hàng cần phải nắm vững và cập nhật thường xuyên thông tin những sản phẩm mới của ngân hàng, trau dồi và bồi đắp từng ngày những kỹ năng bán hàng để làm tốt được công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng cũng như bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hang. Đồng thời, đối với mỗi một chương trình tri ân, khuyến mãi, khi khách hàng đến giao dịch cần được thông báo đầy đủ, cụ thể tới từng người. mục tiêu then chốt là hướng tới xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên thành thạo về cả nghiệp vụ và chun mơn, từ đó tạo ấn tượng cảm nhận tốt đối với mỗi khách hàng khi giao dịch. Nhờ đó KH cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng, đồng thời khách hàng mới, khách hàng tiềm năng cũng không ngừng tăng thêm.
- Về cơng tác chăm sóc khách hàng, coi khách hàng như thượng đế, bằng tất cả các thái độ, cử chỉ và hành động của nhân viên khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. NH cần phải nâng cao chất lượng và phong cách giao dịch từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
Chính những điều trên, bản thân ngân hàng cần có những chiến lược cụ thể để phát triển đồng bộ trong chính sách cũng như hành động, đào tạo nhân viên để từ đó tăng tiện ích cho các sản phẩm nhằm được phục vụ một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Từ đó gia tăng giá trị lịng trung thành trong mỗi khách hàng.
* Sự cảm nhận của khách hàng cịn thơng qua việc trải nghiệm các dịch vụ công nghệ tiện ích mà ngân hàng đang áp dụng, triển khai. Hiện nay, ngân hàng đang sử dụng app điện thoại MSB Mbank, đơn giản, tiện ích và rất dễ sử dụng. khách hàng có thể sử dụng cả internet-banking, chỉ cần máy tính có kết nối mạng thì mọi nhu cầu của khách hàng đều được đáp ứng dù ở bất cứ đâu. Tuy nhiên, không phải nhiều người biết sử dụng app công nghệ mà ngân hàng cung cấp. Chính vì vậy, MSB cần phải đẩy mạnh, quảng bá và truyền thông các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internet-banking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thơng tin cho
khách hàng một cách nhanh nhất. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách các cơng nghệ mà mình sở hữu cần được sử dụng và khai thác hết một cách triệt để, đồng thời, thường xuyên quản lý, kiểm tra và nâng cấp hệ thống theo xu thế hiện tại. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
3.1.2. Tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngânhàng hàng
Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng cho mỗi giao dịch với ngân hàng thì mặc nhiên họ sẽ tiếp tục ở lại và ủng hộ ngân hàng. Do đó, việc đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng là một trong những vấn đề mà ngân hàng cần phải quan tâm hiện nay. Sự thỏa mãn của khách hàng cũng chịu ảnh hưởng của một số nhân tố như tính cạnh tranh về giá cả, sự thuận tiện khi giao dịch hay phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh của ngân hàng, hình ảnh của nhân viên ngân hang...
Vậy để nâng cao sự thỏa mãn cuả khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đã và đang cung cấp thì buộc ngân hàng phải đảm bảo việc thời gian giao dịch phục vụ khách hàng phải được đảm bảo nhanh chóng, chất lượng dịch vụ tốt, phong cách phục vụ phải chuyên nghiệp và có sự hiểu biêt sâu rộng về các sản phẩm dịch vụ mà mình tư vấn. Các qui trình và thủ tục giấy tờ giao dịch cần được cải tiến để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa thủ tục, các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu, bỏ bớt các khỏan mục không cần thiết. Đảm bảo chứng từ đầy đủ tính pháp lý nhưng ngắn gọn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Nhiều mẫu biểu nên được thiết kế theo hướng mà khách hàng không mất quá nhiều thời gian để điền thơng tin. Ngồi ra, cần phải được cơng khai các chứng từ và giải thích rõ ràng đến với khách hàng, tránh những khiếu nại khơng đáng có của khách hàng.
Chính những sự hài lịng hay thỏa mãn về tiện ích, chất lượng hay thaí độ giao dịch của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã tạo nên được mối quan hệ hiệu quả chặt chẽ đối với khách hàng. Tạo được niềm tin cho người tiêu dùng hơn.
3.1.3. Giải pháp nhằm giảm thiểu khả năng chuyển đổi dịch vụ ngân hàng của khách hàng
Một trong những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đó là sự rào cản chuyển đổi của khách hàng. Ngày nay, càng nhiều ngân hàng được thành lập và phát triển, đó cũng là một trong những yếu tố mà khách hàng muốn tìm hiểu xem ngân hàng đó như thế nào về cả mặt hình thức lẫn vật chất. Cho nên, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở thành vấn đề nóng trong giới ngân hàng hiện nay.
Với một nền kinh tế mở cửa như hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng càng khốc liệt. Do đó, việc tạo ra giá trị riêng nhằm thu hút khách hàng vừa đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng là chuyện không đơn giản. Tuy nhiên, khách hàng thường có xu hướng muốn được gắn kết lâu dài với ngân hàng mình đã sử dụng nên việc sẽ cân nhắc kỹ lưỡng trước khi có ý định tìm ngân hàng khác. Đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng muốn giữ chân được khách hàng của mình. Vì vậy, ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến, đưa thêm các dịch vụ gia tăng để khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt nhất, thuận tiện nhất và sẽ khơng có ý định rời bỏ ngân hàng.
Bên cạnh đó, đưa ra các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt là các khách hàng thân thiết, tiềm năng, khách hàng có giao dịch lâu năm nhằm tạo mối quan hệ gắn bó, điểm khác biệt và qua đó khách hàng sẽ an tâm hợp tác lâu dài với ngân hàng, khơng có ý định tìm hiểu ngân hàng khác để giao dịch.
3.1.4. Giải pháp về xây dựng cải thiện nhận diện thương hiệu một cách đồngbộ bộ
Thói quen của khách hàng luôn ảnh hưởng lớn độ trung thành của mỗi cá nhân. Vì mỗi khách hàng nếu có thói quen sẽ có phản xạ vơ điều kiện khi gặp được đối tượng mà mỗi cá nhân có ấn tượng về nó. Việc mà logo, tên thương hiệu của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới thẩm mỹ người tiêu dùng. Người tiêu dùng đã quen với thương hiệu logo Maritime Bank kể từ năm 2010. Tuy nhiên, từ ngày 14/01/2019, ngân hàng thay thương hiệu mới là MSB, logo cũng được thay đổi hơn với chữ MSB màu đen và biểu tượng màu đỏ - cam ở bên tay trái. Với sự trải nghiệm của cấu trúc này, Ngân hàng có kỳ vọng MSB sẽ mang đến cho khách
hàng một “trải nghiệm ngân hàng khó cưỡng” thơng qua 4 nguyên tắc: Đơn giản - Chủ động - Ket nối - Thấu hiểu, với sự mới mẻ chuẩn xác của quy trình thủ tục và tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên sẽ được chu đáo và tận tình hơn nữa. Khách hàng nhận xét thương hiệu mới này của ngân hàng đơn giản, dễ nhớ và dễ đọc hơn. Logo được thiết kế hiện đại và năng động, bắt mắt, góp phần mang lại giá trị sống càng cao cho cuộc sống con người.
3.2. Kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MSB tới HO
Để đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực của bản thân MSB - HN thì sự hỗ trợ của MSB - HO và tồn hệ thống là khơng thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp MSB thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay