Sơ đồ tổ chức cơ cấu của Ngân hàng MSB đối với chi nhánh Hà Nội được coi là một tron những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng mơ hình tổ chức quốc tế, quản lý theo ngnhf dọc. Theo đó, tồn Hệ thống chia làm 3 ngân hàng trực thuộc: Ngân hàng cá nhân, Ngân hàng doanh nghiệp và Ngân hàng doanh nghiệp lớn. Tại mỗi chi nhánh sẽ bao gồm cả Trung tâm khác hàng cá nhân và Trung tâm khách hàng doanh nghiệp. Các chứng từ hồ sơ pháp lý được ký kết ở các chi nhánh sẽ được chuyển thẳng lên văn phòng của Ngân hàng tại Hội sở ở Hà Nội.
Đội ngũ Giám đốc quan hệ khách hàng thuộc Trung tâm khách hàng doanh nghiệp với khả năng chuyên môn nghiệp vụ cao và am hiểu thị trường, được giao quyền soan thảo, đệ trình hồ sơ tín dụng của khách hàng và chuyển thẳng lên Hội sở mà không cần phải qua các bước trung gian. Từ đó, nhằm rút gọn được bộ máy cơ cấu tổ chức cồng kềnh của các chi nhánh. Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình theo quy định của Pháp luật và ban lãnh đạo cấp trên, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động điều hành kinh doanh của chi nhánh. Giám đốc phâm công, điều hành cơng việc theo chương trình và kế hoạch mà các cấp trên đã đề ra.
Phịng tín dụng tổ chức và quản lý việc thực hiện các hoạt động tín dụng cho khách hàng, thực hiện các chính sách khách hàng. Từ đó mở rộng thị trường tín dụng và phân loại mức độ khách hàng.
Phòng dịch vụ khách hàng diễn ra quản lý và phát triển các sản phẩm tín dụng và dịch vụ cho ngân hàng co khách hàng, các loại dịch vụ về tài khoản, thanh tốn trong và ngồi nước, thị trường ngoại hoại, các biểu phí dịch vụ và chính sách khách hàng.
Phịng tài chính kế tốn tổ chức quản lý các hoạt động kế toán của chi nhánh, quản lý các tài sản Nợ - Có, tài sản cố định, các cơng cụ lao động và những chứng từ hạch toán kế toán, quản lý kho tiền.
Phịng hành chính tổng hợp tham mưu và giúp việc cho ban giám đốc trong công tác tổ chức quản lý lao động, các tiền lương thưởng của nhân viên, hành chính văn phịng tại các chi nhánh.
Hiện nay có 74 chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn các quận ở Hà Nội. Các phòng giao dịch chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch đối với khách hàng
là cá nhân, các tổ chức kinh tế bao gồm: Mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền vay cho khách hàng chịu mọi trách nhiệm các yêu cầu về các tài khoản tiền gửi và tiên vay; thực hiện các giao dịch nhận tiền gửi và rút tiền mặt cho khách hàng, thực hiện cho vay, phát hành bảo lãnh trong phạm vi cho phép dưới quyền giám đốc, thực hiện thu các khoản nợ theo quy định, chuyển nợ quá hạn và thực hiện các biện pháp thu nợ.
2.1.3. Các loại hình dịch vụ cá nhân của MSB - Chi nhánh Hà Nội
2.1.3.1. Chuyển tiền trong nước
MSB - HN đáp ứng được nhu cầu thanh toán đa dạng và phong phú (chuyển tiền thanh tốn hóa đơn tiền hàng hóa, dịch vụ, chi phí điện nước, phí bảo hiểm, tiền lương,...) của khách hàng vì MSB cũng là một thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống điện tử trong liên ngân hàng, thanh tốn song phương với Tổng cơng ty bảo hiểm PVI.
2.1.3.2. Thanh tốn hóa đơn
Với những thao tác đơn giản, khách hàng chỉ cần cung cấp mã số của mình tại Cơng ty Điện lực hoặc giấy báo tiền điện, khách hàng sẽ được MSB hỗ trợ trong việc thanh tốn hóa đơn tiền điện của mình thơng qua tài khoản khi họ đăng ký với ngân hàng hoặc là họ nộp tiền mặt tại chi nhánh ngân hàng thu tiền. Đặc biệt, MSB còn cung cấp gói thanh tốn đều đặn hàng kỳ hàng tháng khi trích nợ tự động từ trong tài khoản của khách hàng giữa sự thỏa thuận của khách hàng và ngân hàng, nhằm mục đích tránh khách hàng qn thanh tốn tiền điện, hoặc đóng tiền phí bảo hiểm.
Đặc biệt, từ ngày 1/5/2019, Ngân hàng MSB triển khai dịch vụ hóa đơn thanh tốn điện tử thay cho các tổ chức doanh nghiệp. Điều này tạo sự thuận lợi, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại; giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho tổ chức doanh nghiệp hơn.
2.1.3.3. Thu chi hộ tiền mặt
Ngân hàng sẽ đến địa điểm nơi mà khách hàng yêu cầu để thu hoặc chi hộ tiền mặt với những khoản tiền lớn. Dịch vụ này của ngân hàng đã giúp khách hàng giảm thiểu tối thiểu chi phí và rủi ro nếu phải vận chuyển tiền mặt đến nộp ngân hàng mình mong muốn.
2.1.3.4. Chuyển tiền ra nước ngồi
Khách hàng có nhu cầu thanh tốn tiền hàng hóa nhập xuất khẩu, phí dịch vụ hoặc hoa hồng hay chuyển tiền ra nước ngoài cho người khác thì ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền Western. MSB - HN đáp ứng được các nhu cầu này thơng qua dịch vụ Weston nhanh chóng, chính xác và an tồn vơi các thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn.
Ngân hàng cũng triển khai dịch vụ mua bán ngoại tệ (USD, EUR, JPY), với một tỷ giá cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đảm bảo được tỷ giá ngoại tệ và chất lượng đồng tiền đem đến cho khách hàng.
2.1.4. Ket quả hoạt động kinh doanh
Nền kinh tế nước ta trong 3 năm qua có những bước vươn mình mạnh mẽ. Năm 2016, nền kinh tế tiếp tục tăng trưởng khá, bất chấp những khó khăn do hạn hán, xâm nhập mặn, sự có mơi trường biển miền Trung và tác động bất lợi từ kinh tế nước ngồi. Tuy có những khó khăn nhưng nền kinh tế vi mô tiếp tục ổn định, lạm phát được kiểm soát, các cân đối lớn của nền kinh tế được đảm bảo, dự trữ ngoại hối đạt mức cao nhất từ trước đến nay. Sang năm 2017, một nền kinh tế tăng trưởng cao nhất trong 10 năm qua với GDP đạt 6.81%, con số ấn tượng này bắt nguồn từ tăng trưởng nhờ khu vực tư nhân và cải thiện nhờ công nghiệp chế tạo - chế biến. Năm 2018 có thể nói là năm ấn tượng của kinh tế Việt Nam với các điểm nhấn về hội nhập kinh tế quốc tế khi Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) chính thức có hiệu lực. Đây cũng là năm tăng trưởng kinh tế của Việt Nam đạt tốc độ cao nhất trong vịng 10 năm, trong đó thu hút FDI là “điểm sáng”, là năm thứ 3 liên tiếp lạm phát được kiểm sốt dứi 4%. Năm 2018 khóe lại với con số ấn tượng, khẳng định một năm thành công của nền kinh tế Việt Nam, tạo tiền đề chỗ trợ tích cực hơn cho nền kinh tế Việt Nam 2019.
Cũng như nền kinh tế tăng trưởng trong những năm qua, kết quả kinh doanh của MSB - HN trong 3 năm gần đây ln đạt mức tăng trưởng cao, hồn thành tốt các nhiệm vụ mà MSB giao cho, đạt danh hiệu lá cờ đầu trong hệ thống ngân hàng MSB.
2.1.4.1. Kết quả hoạt động thu chi tài chính
Bảng 2.1. Nguồn nội bộ: Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018
Tổng chi (5908551) (5243986) (712151) 664564.6 89% 4531835 14% Lãi/Lỗ
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chênh lệch % Chênhlệch % Tài sản 5331050 1 68003785 77769386 14693284 128% 9765601 114% Nợ dài hạn 44057896 58676266 70022652 14618370 133% 11346387 119%
Biều đồ 2.1. Lợi nhuận trước thuế của MSB - HN giai đoạn 2016 - 2018.
Hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã được mở rộng đáng kể, việc này thể hiện ở việc thu chi của chi nhánh đều tăng lên. Tuy nhiên, tốc độ tăng chi nhanh hơn tốc độ tăng thu vào năm 2017, song vào năm 2018 thì tốc độ tăng của tổng thu lại nhanh hơn tốc độ tăng của tổng chi.
Xét về sự chênh lệch thu chi, mặc dù trong năm 2017 các con số có nhiều biến động so chi nhánh phải chi trả nhiều khoản chi phí phát sinh nhưng qua số liệu thì chi nhánh vẫn có lãi. Nền kinh tế năm 2018 có chiều hướng phát triền lên nên chi nhánh cũng hoạt động tốt hơn, lợi nhuận tăng 273.557 triệu đồng so với năm 2017.
2.1.4.2. Kết quả tài sản và nợ dài hạn
Bảng 2.2. Nguồn nội bộ: Bảng CĐKT và KQHĐKD của chi nhánh từ năm 2016 đến năm 2018 của chi nhánh MSB Hà Nội
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng tài sản của ngân hàng có xu hướng tăng lên, tuy nhiên tốc độ tăng của năm 2017 nhiều hơn so với năm 2018.
Năm 2016, ngân hàng MSB nói chung và chi nhánh MSB - HN nói riêng đã gặp khó khăn khi xuất hiện các tin đồn về tình hình hoạt động của MSB dẫn đến nguồn vốn huy động giảm, số dư tiền gửi sụt giảm đáng kể; từ đó ngân hàng ưu tiên tập trung ngn lực đảm bảo thanh khoản, phịng ngừa việc rút tiền hàng loạt. Tuy nhiên điều này cũng ảnh hưởng đáng kể khi mà cuối năm tổng tài sản và nguồn vốn huy động đều giảm so với đầu năm.
Năm 2017, MSB tiếp tục đặt trọng tâm vào tập trung đầu tư các nền tảng cơ sở, tăng cường năng lực phục vụ khách hàng. MSB đã mở thêm 2 phòng giao dịch ở chi nhánh Hà Nội (phòng giao dịch Quan Hoa và phòng giao dịch Hàng Đậu), nhằm cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp hơn đa dạng hơn cho khách hàng. Chi nhánh cũng tuyển mới thêm hơn 300 nhân sự. Công tác đào tạo cũng được MSB đẩy mạnh đầu tư nhằm có được một ngũ cán bộ chuyên viên chuyên môn cao và tác phong chuyên nghiệp.
Năm 2018, MSB - HN tập trung mở rộng thêm mạng lưới xuống các huyện ngoại thành Hà Nội để mang lại dịch vụ ngân hàng tốt nhất. Đối với khách hàng cá nhân, MSB tiên phong giới thiệu các sản phẩm mới, đáp ứng nhanh nhu cầu cần vốn của khách hàng do vậy mức độ tăng trưởng tín dụng trong lĩnh vực cá nhân đạt 35%. Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 70% so với năm 2017. Do ra
đời các sản phẩm, chương trình mới đã đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân, vậy nên tài sản tăng 14% và nợ dài hạn tăng 19% so với năm 2017. Dư nợ cho vay khách hàng tăng lên. Tiền gửi khách hàng tăng 13%, tỷ lệ nợ xấu ln được kiểm sốt ở mức 2,21% (mức mà MSB dự kiến).
Chi nhánh thường xuyên quan tâm đến chất lượng tín dụng, hàng tháng đều có tổ chức phân tích từng khoản nợ q hạn, nợ gia hạn, tình hình thu hồi nợ tồn đọng, nợ ngoại bảng để có biện pháp xử lý kịp thời. Nhìn chung trong ba năm vừa qua hoạt động đầu tư tín dụng của chi nhánh đều được đẩy mạnh và lớn mạnh. Đây là điều kiện thuận lợi để chi nhánh tiên hành thêm nhiều hoạt động khác, nâng cao kết quả kinh doanh, tạo đà cho nhiều bước phát triển mới.
2.2. Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MSB - chi nhánh Hà Nội nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MSB - chi nhánh Hà Nội
Trên cơ sở lý luận từ chương 1, mơ hình nghiên cứu đã được xây dựng cùng với những giả thuyết chặt chẽ. Sang phần này, tác giả tiếp tục trình bày những phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu với hai phần là trình bày phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo. Sau đó đưa ra các kết luận thơng qua phân tích thống kê nhằm mục đích trình bày kết quả đánh giá, thơng tin chung về mẫu nghiên cứu, hồn thành các thang đo, kiểm định các mơ hình lý thuyết cũng như các giả định nghiên cứu đã đưa ra.
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Khố luận thực hiện việc xác định nhân tố lòng trung thành của khách hàng trong Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MSB áp dụng trên địa bàn Hà Nội, bên cạnh đó là các yếu tố tác động lên lòng trung thành, bài nghiên cứu cịn có cái nhìn tổng quan qua đó xác định các vấn đề liên quan và xây dựng dàn bài thảo luận.
Đối tượng phỏng vấn và tham gia khảo sát là các đối tượng đã và đang thực hiện giao dịch với ngân hàng MSB trên địa bàn Hà Nội trong thời gian vừa qua, từ đó tiếp thu những góp ý của KH về lịng trung thành, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các nhu cầu của họ đối với ngân hàng.
2.2.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tiến hành nghiên cứu định lượng để xem xét mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, kiểm định mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua 2 bước như sau:
* Bước 1: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Thang đo sau khi đã được hiệu chỉnh và bổ sung bằng nghiên cứu định tính, tiến hành khảo sát thử với 30 khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là nhằm điều chỉnh và làm ra một bảng câu hỏi chính thức.
Phương pháp điều chỉnh được thực hiện thơng qua hai kỹ thuật chính, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alphaa (Cronbach, 1951) và phân tích yếu tố khám phá EFA.
Theo Nunnally & Burnstein (1994), “Các biến có hệ số tương quan giữa các biến và tổng (item-total) dưới 0.30 trong phân tích Cronbach’s Alpha sẽ bị loại bỏ, các biến quan sát có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục loại bỏ và kiểm tra tổng phương tích (≥ 50%)”. Các biến còn lại (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
* Bước 2: Nghiên cứu định lượng chính thức
Sau khi tiến hành định lượng sơ bộ, kết quả thang đo chính thức sẽ được đưa vào bảng câu hỏi điều tra dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức. Kết quả thu thập số liệu sẽ được đưa vào phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đặt ra. Kết quả của bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra mơ hình các nhân tố các động lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng MSB - HN.
Thông tin cần thu thập:
Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi về các nội dung sau:
- Thông tin nhân cá nhân: Họ tên, Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thu nhập hàng tháng.
- Thông tin cơ bản để chọn lọc đối tượng khảo sát: Bạn đã giao dịch với MSB bao lâu rồi, Mức độ bạn giao dịch với MSB, Bạn thường giao dịch gì với ngân hàng.
- Đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành và đo lường lòng trung thành: Sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, Sự thỏa mãn của khách
Kênh khảo sát Tổng số phiếu phát ra
Tổng số phiếu thu hồi hợp lệ/ Có sự hồi đáp
Phỏng vấn trực tiếp 72 Tb
Khảo sát trực tuyến Facebook 157 713
Gmail 76 lõ
Tổng cộng 745 173
hàng khi sử dụng dịch vụ, Thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng, Các rào cản chuyển đổi đối với khách hàng, Lòng trung thành của khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: Người được phỏng vấn, khảo sát phải thỏa mãn những điều kiện sau:
+ Đối tượng phỏng vấn là những khách hàng cá nhân có giao dịch với một số chi nhánh của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MSB trên địa bàn Hà Nội.
+ Thời gian sử dụng dịch vụ NH MSB có thể mới sử dụng hoặc từ 1 năm trở lên + Sinh sống và làm việc (học tập) trên địa bàn HN
+ Tuổi: Không giới hạn + Giới tính: nam, nữ * Phương pháp lấy mẫu:
Tơi chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Nguyên nhân thứ nhất là do tính thuận tiện và dễ tiếp cận của phương pháp, thứ hai là do nghiên cứu có những giới