Khách hàng tham gia giao dịch nhiều nhất là nộp tiền và rút tiền, gửi tiền tiết kiệm và ngân hàng điện tử. Đó là những giao dịch thơng thường đối với mỗi một ngân hàng mà khách hàng khi đến tham gia giao dịch. Ngồi ra, ngân hàng cịn cung cấp cho vay tiêu dùng và mua/bán ngoại tệ cho khách hàng, số lượng khách hàng giao dịch với số lượng nhỏ chưa nhiều.
Như vây, đối tượng khách hàng chủ yếu là nữ, có độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi, mức thu nhập trung bình từ 5 đến 15 triệu đồng hàng tháng. Các khách hàng tham gia giao dịch từ 1 đến 3 năm với mức độ giao dịch hàng tháng.
2.2.4.2. Đánh giá thang đo
Để đánh giá tính nhất quán của các khái niệm nghiên cứu, ta sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA được thực hiện như sau.
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến rác. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy vậy, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu”.
- Phân tích nhân tố EFA để tóm tắt dữ liệu bằng phương pháp Principle Components với phép quay Varimax, nhân tố trích được có Eigenvalue >1. Các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5 tiếp tục bị loại. Tiếp đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi hết các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được ≥ 50%. Cuối cùng sẽ kiểm tra lại Cronbach Alpha đối với những nhân tố mới được rút trích sau khi EFA.
a. Kiểm định thang đo lường bằng Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha được tính theo cơng thức sau: :< = ⅛l-¾
) Trong đó: N là số lượng biến được đưa vào phân tích
•z: phương sai của biến quan sát thứ i ∙z^ phương sai của biến tổng
Tôi sẽ lần lượt xem xét hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo từng nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng và hệ số alpha đối với sự trung thành.
* Kiểm định thang đo lường bằng Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập