2.2. Thực trạng về hoạt động thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng Nơng
2.2.3. Theo chỉtiêu định tính
Để đánh giá thực trạng hoạt động TTQT một cách khách quan nhất, tác giả thực hiện nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng KHDN về dịch vụ TTQT tại chi nhánh.
Mô tả khảo sát: Khảo sát được tác giả tiến hành đánh giá theo mẫu xem ở Phụ lục 1. Khảo sát đối tượng khách hàng là tổ chức sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank chi nhánh Nam Hà Nội, theo đó có 65 KHDN tham gia thực hiện khảo sát. Thời gian khảo sát diễn ra trong vòng 3 tuần, cụ thể từ ngày 11/03/2019 đến hết ngày 29/03/2019. Khảo sát được tiến hành ngay tại Agribank chi nhánh Nam Hà Nội trụ sở chính tại tịa nhà C3, Phương Liệt, Thanh Xuân, Hà Nội. Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến đại diện của các KHDN.
Thống kê ban đầu cho thấy phần lớn các DN thuộc loại hình cơng ty CP (32,31%) và TNHH (55,39%), hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh đa dạng như cơ khí (32,31%); dệt may (24,62%); lương thực, thực phẩm (15,38%); linh kiện điện tử (12,31%);...
Có tới 24 trên tổng số 65 khách hàng thực hiện khảo sát lựa chọn sử dụng dịch vụ TTQT tại chi nhánh vì đã sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng (chiếm 36,92%), 21,54% được giới thiệu từ nguồn quen biết, 15,38% biết đến ngân hàng thông qua dịch vụ quảng cáo, 9% lựa chọn ngân hàng vì vị thế cạnh tranh sẵn có của Agribank. Ngồi ra, khảo sát cũng cho thấy khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng trên 5 năm chiếm tỷ trọng cao nhất (41,54%). Xem xét hai tỷ lệ này thấy rằng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng có tính ổn định, bền vững cao. Chi nhánh đang thực hiện tốt cơng tác xây dựng mối quan hệ gắn bó dài lâu với các khách hàng hiện tại. Tuy nhiên điểm trừ là hoạt động quảng cáo hình ảnh chi nhánh chưa thực sự phát huy hiệu quả. Hạn chế này đòi hỏi đội ngũ cán bộ phịng Marketing cần có những chiến lược quảng bá năng động và phù hợp hơn.
Cũng như phân tích số liệu từ doanh số và các món giao dịch, có 52/65 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền chiếm tỷ lệ cao nhất là 80%, theo sau lần lượt là tín dụng chứng từ, nhờ thu và các dịch vụ khác hỗ trợ hoạt động TTQT. Như vậy, thực tế khảo sát cũng một lần nữa khẳng định rằng chuyển tiền là phương thức được các khách hàng ưa chuộng nhất, chiếm tỷ lệ % lớn so với tổng các phương thức thanh toán. Điều này là dễ hiểu, khi chuyển tiền là phương thức nhanh chóng, tiện lợi nhất, thủ tục gọn nhẹ, chi phí phải chăng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT cần xem xét chi tiết đến chỉ tiêu về nhân viên cán bộ phòng ban TTQT và chất lượng sản phẩm, dịch vụ TTQT mà ngân hàng cung ứng.
a. về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng nhân viên phòng ban TTQT
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên TTQT tại Agribank Nam Hà Nội
Trang phục 0 0 15,39% 66,15% 18,46% Thái độ, tác phong khi giao
dịch với khách hàng__________ 0 0 21,54% 60% 18,46%
Trình độ chun mơn 0 1,54% 18,46% 47,69% 32,31%
Xử lý giao dịch nhanh chóng 0 16,92
% 38,46% 33,85% 10,77%
Sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn cho
khách hàng __________ 0 9,23% 40% 33,85% 16,92%
Giới thiệu nhiều sản phẩm,
dịch vụ TTQT đi kèm_________ 1,54%
12,31
% 46,15% 30,77% 9,23%
Tốc độ giải quyết khiếu nại 3,08% 24,62
Chỉ tiêu đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Vơ cùng hài lịng Sản phẩm TTQT đa dạng 12,31% 24,62% 33,85% 23,08% 6,14%
Cơng nghệ thanh tốn 0 20% 26,15% 44,62% 9,23%
Cơ sở vật chất, trang thiết bị 0 0 13,84% 55,39% 30,77%
Cam kết của ngân hàng về rủi ro phát sinh____________
0 0 20% 63,08% 16,92%
Thủ tục đơn giản 0 3,08% 29,23% 56,92% 10,77%
Mẫu đơn hợp lý 0 0 15,39% 70,77% 13,84%
Mức phí giao dịch 9,23% 20% 35,39% 30,77% 4,61%
Mức tỷ giá và lãi suất 3,08% 16,92% 33,85% 32,31% 13,84%
Các chương trình KM 10,76% 15,39% 36,92% 24,62% 12,31%
An tồn, bảo mật thơng tin 0 0 10,77% 30,77% 58,46%
Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thu được tại Agribank Nam Hà Nội
* Ngoại hình, tác phong và trình độ kiến thức
Phần lớn các khách hàng có mức độ hài lịng cao về ngoại hình, thái độ và trình độ của cán bộ nhân viên phịng ban. Có khoảng trên 80% khách hàng thể hiện sự hài lòng về vấn đề này. Điều này chứng tỏ Ban lãnh đạo chi nhánh thực hiện công tác
quản lý nhân sự có hiệu quả, tuyển chọn và đào tạo được những cán bộ có chun mơn, kiến thức sâu về TTQT, chấp hành kỷ luật, nề nếp công việc nghiêm chỉnh. Nhưng bên cạnh đó, đánh giá dưới mức hài lòng của 20% số khách hàng cũng đặt ra một vấn đề cần giải quyết đối với cấp trên: cần nâng cao hiệu quả công tác đào tạo cán bộ hơn nữa.
* Thời gian xử lý giao dịch, tốc độ giải quyết khiếu nại
Các DN hài lòng về thời gian nhân viên xử lý giao dịch chiếm 44,62%, cịn lại có 38,46% cho rằng tốc độ này bình thường và 16,92% cho rằng mình khơng hài lịng về mảng này. Tốc độ giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng ở mức tỷ lệ tương tự. Các tỷ lệ này phản ánh dù cán bộ có chun mơn cao nhưng xử lý nghiệp vụ lại khơng nhanh chóng, linh hoạt. Tình trạng này địi hỏi nhân viên cần phải trau dồi hơn kĩ năng nghiệp vụ, đẩy nhanh tốc độ nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác trong giao dịch.
* Kĩ năng tư vấn, giới thiệu các sản phẩm khác liên quan
Bán chéo sản phẩm hay marketing có lẽ cũng khơng phải điểm mạnh của các cán bộ phịng ban TTQT. Có tói 60% khách hàng đánh giá chỉ tiêu này ở mức độ bình thường trở xuống, trong đó có 9 khách hàng (13,85%) đánh khơng hài lịng về dịch vụ này. Ngân hàng cần có biện pháp giúp bộ phận nhân viên nâng cao kĩ năng tư vấn sản phẩm dịch vụ đi kèm cho khách hàng hơn, nhằm nâng cao mức độ tin tưởng tin dùng sản phẩm tài trợ từ ngân hàng của các khách hàng. Trước thời buổi cạnh tranh gắt gao, thì cơng tác marketing cần được phải chú trọng hơn bao giờ hết.
b. Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ TTQT mà chi nhánh cung cấp
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, ____________________dịch vụ TTQT tại Agribank Nam Hà Nội ___________
* Tính đa dạng của sản phẩm TTQT
Báo cáo từ hệ thống NHNo&PTNT cơng bố chính thức rằng họ hỗ trợ hơn 40 sản phẩm TTQT, thế nhưng khách hàng tìm đến chi nhánh Nam Hà Nội chủ yếu sử dụng ba phương thức TTQT là chuyển tiền, tín dụng chứng từ và nhờ thu (số ít). Có tới 70,78% khách hàng khảo sát đánh giá tính đa dạng, phong phú của sản phẩm TTQT với mức độ bình thường đến khơng hài lịng. Chỉ có 6,14% thể hiện mình cực kì ưng ý về chỉ tiêu này. Sở dĩ dịch vụ TTQT tại ngân hàng không đa dạng là do: Thứ nhất, các DN nước ta vẫn đang ưa chuộng những sản phẩm TTQT mang tính cơ bản như chuyển tiền hay tín dụng chứng từ để phục vụ hoạt động kinh doanh XNK của mình. Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ khác chưa hấp dẫn được khách hàng, hoặc ngân hàng chưa có cơ hội giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm khác. Vấn đề này đòi hỏi kĩ năng tư vấn của nhân viên cần được nâng cao hơn.
* Cơ sở vật chất và cơng nghệ áp dụng
Có thể thấy, chi nhánh đã thực hiện khá tốt trong cơng tác này. Có 44,62% KHDN thể hiện mình hài lịng và 9,23% nói rằng mình rất hài lịng với cơng nghệ thanh tốn được áp dụng. Đặc biệt, chi nhánh có mức đầu tư hợp lý, hiệu quả về trang thiết bị, máy móc, hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho các giao dịch. Phịng ban TTQT có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để kịp thời xử lý nghiệp vụ như hệ thống máy tính kết nối mạng và được cài đặt cơng nghệ cao, máy in và máy photo tài liệu phục vụ trong quá trình xử lý giao dịch, văn phòng phẩm được cung cấp đầy đủ. Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng thể hiện sự hài lòng cao đối với cơ sở vật chất tại nơi giao dịch (tổng 56 trên 65 người đánh giá hài lịng trở lên).
* Độ an tồn trong các giao dịch thanh toán
Chi nhánh Nam Hà Nội thực hiện tốt chỉ thị của tồn hệ thống, cơng tác bảo mật thông tin khách hàng và an toàn trong xử lý giao dịch được đánh giá cao. Theo khảo sát, khơng có khách hàng nào tỏ ra khơng hài lịng với vấn đề này. Đặc biệt có 58,46%, tức là 38 trên tổng số 65 khách hàng thực hiện khảo sát cho biết mình rất hài lịng về độ an tồn của các giao dịch. Để đạt được kết quả khả quan này, phải kể đến chính sách cam kết của ngân hàng về những rủi ro phát sinh. Ngân hàng ln đề cao uy tín của mình và coi trọng sự an tồn của khách hàng làm phương châm hàng đầu. Có 80% khách hàng theo khảo sát đồng ý rằng chi nhánh đang làm tốt nhiệm vụ của mình trong việc đảm an tồn giao dịch.
* Thủ tục, biểu mẫu giao dịch
Chỉ tiêu đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Cân xem xét thêm Khơn g ý kiến Đồng ý Hồntồn đồng ý
ngân hàng lớn, đáp ứng đủ các yêu cầu đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện. Quy trình nghiệp vụ tuân thủ theo đúng trình tự (xem thêm trình tự quy trình tại phụ lục). Các mẫu đơn được sử dụng (ví dụ như mẫu đơn mở L/C, sửa đổi L/C,.) trình bày hợp lý theo mẫu chuẩn. Các thông tin chủ yếu được in sẵn nhằm đảm bảo khách hàng không phải mất quá nhiều thời gian để điền lại những thơng tin cơ bản. Theo khảo sát, có khoảng 70 - 80% khách hàng hài lịng với thủ tục thanh tốn cũng như các mẫu đơn trong giao dịch. Điều này phản ánh lên chính sách hợp lý của hệ thống trong việc quy định trình tự nghiệp vụ và sự triển khai hiệu quả của chi nhánh vào thực tế. Tuy nhiên, khơng thể tránh khỏi việc trình tự lặp đi lặp lại quá cứng nhắc sẽ gây bất thuận tiện cho những khách hàng cũ hoặc những DN có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều lần (như giao hàng từng phần, giao hàng có chuyển tải,.).
* Mức phí giao dịch
Xem chi tiết biểu phí giao dịch hiện hành của Agribank về hoạt động TTQT tại Phụ lục 2.
So sánh với các ngân hàng khác có cung ứng hoạt động TTQT như Vietcombank, thì mức phí tại Agribank khá tương đồng, thậm chí có thấp hơn một chút. Ví dụ như mức phí mở L/C tại Vietcombank lấy 0,05% giá trị hồ sơ L/C (tối thiểu 50USD, tối đa 500USD), còn Agribank lấy 0,02% giá trị hồ sơ L/C (tối thiểu 50USD, tối đa 500USD). Ở các phương thức khác thì mức phí cũng khơng có q nhiều chênh lệch. Có hơn 35,38% khách hàng hài lịng về mức phí này, 35,39% cho rằng đây là mức phí bình thường, và 29,23% nghĩ rằng nó chưa hợp lý.
Nhìn chung, mức phí TTQT ở hầu hết các NHTM đều cao vì giao dịch trên thị trường quốc tế chi phí cao, tốn thời gian và tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với các hoạt động dịch vụ khác. Tuy nhiên nếu chất lượng hoạt động TTQT đáp ứng được sự hài lịng của khách hàng thì mức phí dù cao vẫn có thể được cho là hợp lý. Do đó, con số gần 30% khách hàng khơng hài lịng với mức phí này phần nào phản ánh lên chất lượng sản phẩm TTQT tại ngân hàng không thực sự “đáng” với mức phí đắt như vậy.
* Các dịch vụ đi kèm
Việc điều chỉnh tỷ giá hối đoái cũng như lãi suất cho vay và tiền gửi phần nào ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTQT. Khi tham gia vào hoạt động TTQT, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng duy nhất một dịch vụ nào mà thường sẽ dùng kèm theo nhiều các dịch vụ liên quan như gửi tiền, vay vốn,. Đặc biệt với phương thức chuyển tiền thì tỷ giá hối đối có tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm này.
Tỷ giá cũng như lãi suất tại ngân hàng được đánh giá ở mức hợp lý: 46,15% khách hàng hài lòng. Theo ghi nhận của tác giả trong suốt quá trình thực tập, đối với các khách hàng lâu năm, họ có thể được hưởng các mức tỷ giá và lãi suất hấp dẫn hơn so với mức số công bố hàng ngày trên trang chủ của Agribank. Theo kết quả khảo sát, gần 40% khách hàng hài lòng với mức các khuyến mãi ưu đãi kềm theo dịch vụ TTQT. Tuy nhiên hơn 60% số DN cịn lại thì khơng đánh giá cao về các chương trình này. Phần nào là do ngân hàng chưa thực sự nhắm đến việc cung cấp những dịch vụ ưu đãi cho các khách hàng mới. Trên thực tế, tại chi nhánh khơng có q nhiều các chương trình ưu đãi lớn về tỷ giá cũng như lãi suất cho vay, gửi tiền.
c. Đánh giá chung
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ TTQT tại Agribank Nam Hà Nội
DN hài lòng với dịch vụ TTQT tại CN_______________________ 0% 10,76 % 20% 52,31% 16,93 % DN tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT tại CN ____________ 3,08% 10,76 % 15,39% 46,15% 24,62 % DN sẵn lòng giới thiệu SP TTQT
của NH cho các khách hàng mới 3,08% %15,39 18,46% 36,92%
26,15 %
Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thu được tại Agribank Nam Hà Nội
Nhìn chung, dựa vào kết quả khảo sát có thể thấy chi nhánh đang thực hiện tốt trong việc cung ứng dịch vụ TTQT tới khách hàng. Có gần 70% khách hàng hồn tồn hài lịng với dịch vụ hiện tại và thể hiện mong muốn sẽ tiếp tục gắn bó với chi nhánh trong thời gian tới. 63,07% DN sẵn lòng giới thiệu sản phẩm TTQT của ngân hàng cho các khách hàng khác. Đây là thành công lớn của chi nhánh trong công tác quản lý và tiếp đãi khách hàng. Đồng thời là kết quả của quá trình kết hợp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT với đào tạo đội ngũ cán bộ chun mơn, góp phần xây dựng dựng