Câu hỏi Tỷ lệ phần trăm (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn (1) (2) (3) (4) (5) Sự tin cậy 12. Hài lòng về cán bộ điều hành và nhân viên thị trường của Công ty
0 12,5 35 45 7,5 3,475 0,82
13. Khách hàng nhận diện được thương hiệu Petrolimex
2,5 5 32,5 50 10 3,6 0,84
Thái độ phục vụ
14. Kỹ năng làm việc chuyên nghiệp 2,5 10 60 22,5 5 3,175 0,78
15. Nhân viên giải đáp thắc mắc kịp thời, thỏa đáng
2,5 15 57,5 22,5 2,5 3,075 0,76
16. Tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng
2,5 12,5 35 42,5 7,5 3,4 0,90
17. Nhân viên bán hàng tận tình, chu đáo
2,5 7,5 70 17,5 2,5 3,1 0,67
Như chúng ta đã biết, xăng dầu là mặt hàng kinh doanh có điều kiện, chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, là nhiên liệu ảnh hưởng trực tiếp tới vận hành, sự an toàn, tuổi thọ của các phương tiện, máy móc, thiết bị. Do đó thương hiệu nhà cung cấp và uy tín người bán phải cao và tạo lập được niềm tin với người tiêu dùng qua thời gian dài. Theo đánh giá mới nhất của Nielsen, Petrolimex xếp thứ 512 trong 1.000 doanh nghiệp hàng đầu Châu Á, đứng thứ 3 trong số 10 doanh nghiệp Việt lọt vào tốp này. Điều đó cũng đồng thời khẳng định, Petrolimex luôn là thương hiệu được người người tiêu dùng tin tưởng. Tuy nhiên qua nhân định Thương hiệu Petrolimex được khách hàng tín nhiệm đã có 50% ý kiến đồng ý và 10% ý kiến hoàn toàn đồng ý với nhận định trên. Song bên cạnh đó vẫn cịn đến 32,5% ý kiến chỉ đồng ý một phần, có 5% ý kiến khơng đồng ý và 2,5% ý kiến hồn tồn khơng đồng ý. Điều đó nói lên rằng thương hiệu Petrolimex nổi tiếng nhưng chưa có đủ sự khác biệt để khách hàng nhận diện đúng. Công ty cần lưu ý kết quả thống kê này vì khách hàng nếu khơng phân biệt được, hoặc khơng tín nhiệm thương hiệu của Cơng
ty với các doanh nghiệp khác đồng nghĩa với việc họ không quan tâm đến mối quan hệ hợp tác kinh doanh với Công ty. Về thái độ phục vụ tồn tại nhiều ý kiến trái chiều, qua khảo sát kỹ năng làm việc của nhân viên có chun nghiệp hay khơng thì có 22,5% ý kiến đồng ý và 5% ý kiến hoàn toàn đồng ý với nhận định trên. Song bên cạnh đó vẫn cịn đến 60% ý kiến chỉ đồng ý một phần, có 10% ý kiến khơng đồng ý và 2,5% ý kiến hồn tồn khơng đồng ý. Với kết quả thống kê thu được cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao kỹ năng làm việc của nhân viên Công ty. Công ty cần nghiêm túc rà sốt đánh giá lại nhân viên của mình và có các giải pháp nâng cao kỹ năng làm việc của nhân viên.
2.4.3. Đánh giá của khách hàng Bán lẻ về Hệ thống phân phối của Công ty.
Để biết được đánh giá của khách hàng là cá nhân mua hàng tại các cửa hàng Xăng dầu trực thuộc Công ty tác giả đi sâu điều tra 170 khách hàng cá nhân, tổng hợp và phân tích để rút ra các kết quả cần thiết. Đặc điểm cơ bản của khách hàng cá nhân được điều tra được thể hiện ở bảng sau: