PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động của kênh phân phối trực tiếp tại Công ty
2.4.3. Đánh giá của khách hàng Bán lẻ về Hệ thống phân phối của Công ty
Để biết được đánh giá của khách hàng là cá nhân mua hàng tại các cửa hàng Xăng dầu trực thuộc Công ty tác giả đi sâu điều tra 170 khách hàng cá nhân, tổng hợp và phân tích để rút ra các kết quả cần thiết. Đặc điểm cơ bản của khách hàng cá nhân được điều tra được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.16: Thông tin khách hàng mua tại cửa hàng trực thuộc Công ty Số TT Chỉ tiêu nghiên cứu Số quan sát Tỷ lệ (%) Số TT Chỉ tiêu nghiên cứu Số quan sát Tỷ lệ (%)
1 Công ty 150 100,0 Saigon Petro 18 12.0 PV Oil 58 38.7 Petimex 60 40.0 Khác 14 9.3 2 Độ tuổi 150 100,0 Dưới 23 tuổi 12 8.0 Từ 23 - 35 tuổi 67 44.7 Từ 35 - 50 tuổi 52 34.7 Trên 50 tuổi 19 12.7 3 Đặc điểm khách hàng 150 100,0 Cá nhân 84 56.0 Tổ chức, doanh nghiệp 66 44.0
Số TT Chỉ tiêu nghiên cứu Số quan sát Tỷ lệ (%) 4 Thu nhập 150 100,0 Dưới 3 triệu 13 8.7 Từ 3 - 4,5 triệu 23 15.3 Từ 4,5 - 6 triệu 34 22.7 Trên 6 triệu 80 53.3 5 Phương tiện 150 100,0 Xe gắn máy 61 40.7 Ơ tơ 60 40.0 Tàu thuyền 25 16.7 Khác 4 2.7
(Nguồn: từ kết quả khảo sát của tác giả năm 2018)
Qua khảo sát các khách đến mua hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu trực thuộc Cơng ty Xăng dầu Tiền Giang cho thấy: Ngồi việc sử dụng sản phẩm của Công ty, họ cũng có sử dụng xăng dầu của các cơng ty khác. Cụ thể: 3,3% khách hàng sử dụng xăng dầu của nhiều công ty xăng dầu khác như Saigon Petro 38,7%; PV Oil, 42%; Petimex Đồng Tháp và 9,3% và khách còn sử dụng xăng dầu của một số cơng ty khác nữa. Trong đó khách hàng cá nhân chiếm 56% và khách hàng tổ chức, doanh nghiệp chiếm 44%. Thu nhập của khách mua hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Công ty Xăng dầu Tiền Giang dưới 3 triệu đồng chiếm 8,7%, từ 3 triệu đồng đến 4,5 triệu đồng chiếm 15,3%, từ 4,5 triệu đồng đến 6 triệu đồng chiếm 22,7% và trên 6 triệu đồng năm chiếm 53,3%.
Kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá của của khách hàng mua xăng dầu tại các Cửa hàng trực thuộc Công ty Xăng dầu Tiền Giang được thể hiện tại bảng sau: ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về địa điểm và cơ sở vật chất Hệ thống phân phối trực tiếp
Câu hỏi
Tần suất đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn (1) (2) (3) (4) (5)
Nhóm yếu tố tiện ích phân phối 1. Số lượng các điểm bán hàng
nhiều hơn 2 8,7 44 32,6 12,7 3,45 0,894
2. Vị trí các cửa hàng xăng dầu
thuận tiện cho khách mua hàng 2,7 20,7 35,3 32 9,3 3,25 0,976
3. Mặt bằng điểm bán rộng rãi, có đủ chỗ cho xe đậu 2 6 42 38,7 11,3 3,51 0,849 4. Bố trí mặt bằng điểm bán hợp lý 4,7 10 42 21,3 22 3,46 1,085 5. Hệ thống thiết bị bán hàng hiện đại 3,3 7,3 34,7 38 16,7 3,57 0,965 Nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ 6. Cửa hàng luôn thực hiện
đúng theo nội qui đã đăng ký. (thời gian mở cửa, đóng cửa…).
3,3 4 42,7 41,3 8,7 3,48 0,841
7. Có nhiều dịch vụ tiện ích 2 7,3 38,7 40,7 11,3 3,52 0,865
8. Nguy cơ mất an toàn thấp 2 5,3 33,4 49,3 10 3,6 0,819
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát của tác giả năm 2018)
Ghi chú: (1) hồn tồn khơng đồng ý;
(2) không đồng ý;
(3) trung dung;
(4) đồng ý;
(5) hồn tồn đồng ý.
Nhìn chung các ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi mua xăng dầu tại các Cửa hàng trực thuộc Công ty Xăng dầu Tiền Giang chỉ ở mức trung bình khá Cụ thể như sau:
Đối với nhóm nhân tố tiện ích phân phối đa phần khách hàng đánh giá khá tốt về cách bố trí điểm bán hàng, hệ thống thiết bị và vị trí bán hàng thuận tiện
người mua, riêng với nhận định về số lượng các điểm bán nhiều; đã có 32,6% ý kiến đồng ý và 12,7% ý kiến hoàn toàn đồng ý với nhận định trên. Song bên cạnh đó vẫn cịn đến 44% ý kiến chỉ đồng ý một phần, có 8,7% ý kiến không đồng ý và 2,0% ý kiến hồn tồn khơng đồng ý. Điều này cho thấy số lượng các điểm bán hàng vẫn chưa đáp ứng tốt nhất như cầu của khách hàng. Thực tế ở một số tuyến đường Cơng ty vẫn chưa bố trí được điểm bán của mình như tuyến quốc lộ thuộc xã Long Định, Long Hưng, Điềm Hy... thuộc huyện Châu Thành.
Đối với nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ phần nhiều khách hàng hài lòng về cách thức tổ chức phục vụ khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ, các dịch vụ tiện ích đáp ứng được yêu cầu người mua hàng về nhận định nguy cơ mất an tồn thấp đã có 49,3% ý kiến đồng ý và 10% ý kiến hoàn toàn đồng ý với nhận định trên. Song bên cạnh đó vẫn cịn đến 33,4% ý kiến chỉ đồng ý một phần, có 5,3% ý kiến khơng đồng ý và 2,0% ý kiến hồn tồn khơng đồng ý. Với kết quả thống kê thu được cho thấy khách hàng an tâm về công tác đảm bảo an toàn của doanh nghiệp. Đây là ưu điểm cơng ty cần tiếp tục duy trì.
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ Cán bộ nhân viên bán lẻ Câu hỏi Câu hỏi
Tần suất đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn (1) (2) (3) (4) (5)
Nhóm yếu tố thái độ và kỹ năng làm việc 9. Có đủ nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng 1,3 7,3 34,7 48,7 8 3,55 0,799 10. Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo 2,7 47,2 33,3 8,8 8 2,72 0,956
11. Kỹ năng làm việc của nhân viên tốt
3,3 27,3 35,4 30 4 3,04 0,933
12. Nhân viên giải đáp thắc mắc kịp thời, thỏa đáng
0 27,3 33,3 27,4 12 3,24 0,988
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát của tác giả năm 2018)
Đối với nhóm yếu tố thái độ và kỹ năng làm việc từ số liệu thu thập được cho thấy yếu tố này chưa được nhiều khách hàng đánh giá tốt, số liệu khảo sát nhận định sự hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên; đã có 46,7% ý kiến không đồng ý và 2% ý kiến hồn tồn khơng đồng ý với nhận định trên và đến 18,6% ý
tồn khơng đồng ý. Chính vì vậy cơng ty rất cần có giải pháp điều chỉnh lại cho phù hợp với điều kiện hiện tại. Bởi vì, trong xu thế xã hội ngày càng phát triển như hiện nay bán sản phẩm gì chưa chắc đã quan trọng bằng cách bán hàng và tiếp cận khách hàng như thế nào. Hầu như khách hàng đến và ủng hộ sản phẩm ngồi yết tố chất lượng cịn ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc, hậu mại... nên việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Nếu khơng làm được điều này thì dù sản phẩm đạt đến sự hồn hảo cũng rơi vào hạng thứ và đối thủ sẽ có dịp qua mặt chính vì sự thiếu chun nghiệp này. Bởi vậy, trong bối cảnh kinh doanh khó khăn như hiện nay, chất lượng dịch vụ cần được Công ty chú trọng xem xét.
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá, chất lượng sản phẩm Câu hỏi
Tần suất đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn (1) (2) (3) (4) (5)
Nhóm yếu tố chính sách giá và phương thức thanh toán 13. Thanh toán tiền mua hàng
nhanh chóng, kịp thời
2 10 28 54 6 3,52 0,833
14. Có bảng thơng báo giá bán 1,3 6 29,3 56,7 6,7 3,61 0,758
15. Giá bán hàng hóa phù hợp với thị trường 0 8,7 34,6 48 8,7 3,57 0,772 16. Chính sách bán hàng linh hoạt 0 2 32 57,3 8,7 3,73 0,644 Nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm
17. Mặt hàng đa dạng, vượt trội 4 11,3 29,3 42,7 12,7 3,49 0,988
18. Nguồn hàng cung cấp ổn định 1,3 4,7 30 46,7 17,3 3,74 0,847 19. Bơm đủ lượng và đúng mặt hàng cần mua 2 2 30 55,3 10,7 3,71 0,765 20. Chất lượng hàng luôn đảm bảo 1,3 4,7 31,4 49,3 13,3 3,69 0,812 Nhóm yếu tố hài lịng 21. Hài lòng về phong cách phục
vụ của nhân viên
2 46,7 18,6 16,7 16 2,98 1,167
22. Hài lòng về chất lượng và số lượng khi mua hàng của Công ty
1,3 2,7 15,3 60 20,7 3,96 0,767
Đối với nhóm yếu tố chính sách giá cả và phương thức thanh toán được khách hàng đánh giá khá tốt các cửa hàng luôn đảm bảo công tác niêm yết giá bán và bán đúng giá đã niêm, việc thanh toán đảm bảo nhanh gọn đáp ứng được yêu cầu khách mua hàng, chính sách ln linh hoạt phù hợp với thị trường trên 57% khách hàng hoàn toàn đồng ý với nhận định trên, đây là lợi thế mà Công ty cần phải tận dụng để phát triển mạnh hơn trong tương lai.
Đối với nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm hầu hết khách hàng an tâm tin tưởng chất lượng sản phẩm mang thương hiệu Petrolimex, qua nhận định về nhân tố hài lòng về chất lượng số lượng khi mua hàng của Công ty; đã có 60% ý kiến đồng ý và 20,7% ý kiến hoàn toàn đồng ý với nhận định trên. Bên cạnh đó vẫn cịn đến 15,3% ý kiến chỉ đồng ý một phần, có 2,7% ý kiến khơng đồng ý và 1,3% ý kiến hồn tồn khơng đồng ý. Cho thấy phần lớn khách hàng rất tin tưởng về chất lượng số lượng khi mua hàng của Công ty, lợi thế này đã góp phần khẳng định uy tín thương hiệu Petrolimex trong suốt hơn 60 năm hành thành và phát triển nói chung và với Cơng ty Xăng dầu Tiền Giang nói riêng. Việc thực hiện chuẩn hóa nhận diện thương hiệu sản phẩm của Cơng ty đã đem lại nhiều chuyển biến tích cực trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là nhận thức của người tiêu dùng ngày một cao, xét về nhận định mặt hàng đa dạng; đã có 42,7% ý kiến đồng ý và 12,7% ý kiến hoàn toàn đồng ý với nhận định trên. Như vậy số liệu trên cũng cho thấy sự đa dạng của hàng hóa phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Song bên cạnh đó vẫn cịn đến 29,3% ý kiến chỉ đồng ý một phần, có 11,3% ý kiến khơng đồng ý và 4,0% ý kiến hồn tồn khơng đồng ý. Điều này địi hỏi cơng ty cần phải nổ lực, thường xuyên nghiên cứu để đưa ra thị trường nhiều sản phẩm ưu điểm vượt trội hơn, chất lượng hơn nữa để phục vụ nhu cầu xã hội ngày một nâng cao.