1.3.2.1. Số lượng và chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
Số lượng và chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng đa dạng thì sẽ càng phục vụ được nhiều nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng, từ đó giúp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.
Sau khi đã thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ rồi thì việc quan trọng tiếp theo là phải giữ chân khách hàng. Một ngân hàng có chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt thì sẽ làm hài lịng được khách hàng và giữ chân khách, từ đó góp phần làm tăng hiệu quả của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngược lại, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng kém thì dù có thu hút được nhiều khách hàng cũng không thể giữ họ ở lại với ngân hàng được.
1.3.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động ngân hàng bán lẻ. Chất lượng nguồn nhân lực hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thể hiện ở số lượng và chất lượng của đội ngũ nhân viên làm thực hiện các hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng đơng đảo, có năng lực chun mơn tốt, tư vấn nhiệt tình, rõ ràng, chính xác và chu đáo thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ càng cao, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng. Vấn đề này đặc biệt quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút các khách hàng mới, từ đó góp phần tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng.
1.3.2.3. Hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch
Trong hoạt động kinh doanh nói chung thì yêu cầu xây dựng một hệ thống kênh phân phối sản phẩm đến nguời tiêu dùng là một trong những yêu cầu vô cùng quan trọng. Đặc biệt trong hoạt động NHBL, với đặc điểm khách hàng rất đa dạng, do đó có một hệ thống mạng luới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp là một điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng. Mạng luới của ngân hàng nào càng lớn thì khả năng tiếp thị và thuyết phục nguời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đó càng cao.
Ngồi ra, địa điểm của các chi nhánh, phòng giao dịch cũng là một yếu tố ảnh huởng đến khả năng cạnh tranh trong hoạt động NHBL của NHTM. Một ngân hàng nằm trên các tuyến phố chính, khu trung tâm, khu đơng dân cu, có vị trí đẹp là một thế mạnh để thu hút khách hàng đến giao dịch, đặc biệt là các khách hàng mới.
1.3.2.4. Trình độ khoa học - cơng nghệ của ngân hàng
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tạo ra các dịch vụ Ngân hàng số rất tiện ích cho khách hàng. Hầu hết các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều đuợc phát triển và thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin, cụ thể:
- Công nghệ thông tin giúp ngân hàng luu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, việc mà nếu thực hiện thủ cơng thì sẽ tốn rất nhiều nguồn lực về không gian luu trữ và nhân lực thực hiện. Từ đó sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể thời gian cũng nhu chi phí cung cấp dịch vụ.
- Công nghệ thông tin hỗ trợ ngân hàng phát triển và triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại nhu dịch vụ thanh toán online, thanh toán tự động, chuyển tiền online, gửi tiết kiệm online.
- Công nghệ thông tin giúp các lãnh đạo ngân hàng thực hiện công tác quản trị tốt hơn, do thông tin đuợc thu thập, luu trữ và cung cấp cho các nhà
quản trị một cách chính xác, đầy đủ và nhanh chóng.
Chính vì vậy, có thể nói trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng ảnh hưởng lớn tới sự phát triển cũng như hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều tiện ích hơn, ưu việt hơn và mang lại lợi ích cao hơn cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.3.2.5. Uy tín của ngân hàng thương mại
Uy tín của NHTM là một trong những yếu tố có tầm ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Uy tín của ngân hàng thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Một khi uy tín của ngân hàng đã được khẳng định trên thị trường thì ngân hàng sẽ có nhiều thuận lợi trong việc mở rộng quy mơ, phát triển sản phẩm, dịch vụ để thúc đẩy ngân hàng tăng trưởng. Nếu ngân hàng phục vụ khách hàng tốt, được khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì uy tín của ngân hàng sẽ ngày càng được nâng cao. Và ngược lại, uy tín của ngân hàng sẽ bị hạ thấp nhanh chóng. Điều này rất có ý nghĩa trong quyết định gửi tiền của các TCKT cũng như các cá nhân. Đặc biệt trong thời kỳ mà nền kinh tế khủng hoảng, biến động thường xun và phức tạp, khó dự báo thì các khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng mà trong suy nghĩ của họ nó là an tồn nhất, có uy tín nhất để gửi tiền. Chính sự uy tín của Ngân hàng quyết định tới sự trung thành của khách hàng, làm cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ NHBL.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó thấy được ý nghĩa, vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng, nền kinh tế cũng như ngân hàng thương mại.
Chương 1 cũng đã hệ thống các tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ để làm nền tảng cho những phân tích thực trạng trong chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA