Số lượng So sánh(%) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 1 Ban Giám Đốc 5 5 5 100 100 2 Phịng kế tốn 5 5 6 100 120 3 Phịng hành chính – nhân sự 7 10 15 142,86 150
4 Phòng cung ứng – điều phối 4 4 6 100 150
5 Phòng kinh doanh 5 6 7 120 116,67
6 Phịng quản lý hàng hóa - kho 5 7 8 140 114,28
7 Nhân viên 61 62 73 101,64 117,74
Tổng số lao động 92 99 120 107,61 121,21
(Phịng hàng chính – Nhân sự của cơng ty) Nhóm quản lý cấp cao gồm Giám đốc, phó giám đốc; nhóm cán bộ quản lý
chun mơn gồm các trưởng phịng, phó phịng. Nhóm quản lý lao động này đều là những người đã được đào tạo qua các trường đại học, họ đều là những người có trình độ chun mơn cao.
Nhóm lao động văn phịng : họ là những người làm những công việc liên quan đến giấy tờ, thủ tục hành chính. Họ nhận lệnh trực tiếp từ nhóm cán bộ quản lý, giúp cán bộ quản lý xử lý các cơng việc trong phạm vi quyền hạn của mình.
Lực lượng lao động đóng vai trị to lớn như thế cho nên việc sử dụng nguồn nhân lực luôn được cơng ty quan tâm và chú trọng. Vì nguồn nhân lực đều có hạn nên cơng ty ln sử dụng một cách triệt để, tiết kiệm nhất nhưng phải đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Với những lao động tuyển thêm, cơng ty rất chú trọng đến
trình độ và khả năng thích ứng cơng việc. Với những lao động cũ, công ty tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ để nâng cao khả năng, hiệu quả công việc của người lao động.
Cơ cấu lao động của công ty trong 3 năm gần đây cho thấy lao động tăng lên: năm 2017 tăng lên 7 người so với năm 2016, năm 2018 tăng lên 21 người so với năm 2017. Năm 2018 số lượng lao động tăng đáng kể là do có 11 nhà thuốc được khai trương như: Nhà thuốc Mạnh Tý 44A Yết Kiêu; Nhà thuốc Mạnh Tý 1150 Nguyễn Tất Thành; Nhà thuốc Mạnh Tý – kiốt 12 chợ Kim Long – Phạm Thị Liên; Nhà thuốc Mạnh Tý – kiốt 19 chợ Tường An – Chế Lan viên; Nhà thuốc Mạnh Tý 12 Đặng Huy Trứ; Nhà thuốc Mạnh Tý ki ốt 7 số 12 Phò Trạch – Phong Điền; Nhà thuốc Mạnh Tý 87 Lý Thái Tổ; Nhà thuốc Mạnh tý chợ nợ- Phú Dương-Phú Vang- TT Huế; Nhà thuốc Mạnh Tý 13 Nguyễn Gia Thiều ( gần chợ Bãi Dâu); Nhà thuốc Mạnh Tý ki ốt 1 chợ Tây Lộc; Nhà thuốc Mạnh Tý 91 An Dương Vương; Sự tăng lên về lực lượng lao động chứng tỏ cơng ty có sự tăng lên về quy mơ. Mạnh Tý đã có mạng lưới bao phủ rộng khắp, một lượng khách hàng trung thành. Tuy nhiên mức tăng khơng lớn, vì thế giữ được sự ổn định trong Công ty tránh được những giao động trong công tác quản lý và ảnh hưởng tới năng suất lao động của Công ty.
Vấn đề cấp thiết ở đây là làm cách nào để có được đội ngũ nhân sự có trình độ, có sự gắn bó lâu dài với tổ chức. Và việc mở rộng quy mô cũng đồng nghĩa với việc cần thêm nguồn nhân lực, đặc biệt là CBNV phịng hành chính – nhân sự.
2.2 Nghiên cứu định tính
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận, phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ kinh doanh dược phẩm, sự hài lòng của khách hàng và phát triển thang đo những thành phần này. Đối tượng tham gia khảo sát gồm có: 1 giám đốc khối trung tâm của công ty và 5 người đang mua sản phẩm tại nhà thuốc thuộc cơng ty. Mục đích là nhằm điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ của cơng ty. Sau đó phỏng vấn tiếp 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ hay sự trùng lắp nội dung nếu có.
2.2.2 Kết quả của nghiên cứu định tính
Kết quả cho thấy khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ của cơng ty vì đây là vấn đề lâu nay chưa được đáp ứng đầy đủ và nó ảnh hưởng đến việc kinh doanh của họ, 6 nhân tố chính được khách hàng cho là các nhân tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ đó là: (1) độ tin cậy , (2) chất lượng sản phẩm, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ của nhân viên, (5) giá cả, (6) sự hữu hình
Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng ở trên, nghĩa là họ quan tâm đến chúng ta khi quyết định mua sản phẩm của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ, so sánh với thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Mạnh Tý – Việt Mỹ bao gồm các biến quan sát sau:
Thành phần độ tin cậy
1. Nhân viên tạo được cho khách hàng sự tin tưởng. 2. Nhân viên làm đúng theo yêu cầu của khách hàng 3. Nhà thuốc có sự uy tín cao
4. Nhân viên khơng có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm cho khách hàng
Thành phần chất lượng sản phẩm
5. Sản phẩm có tem chứng nhận của bộ y tế 6. Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng
7. Các sản phẩm bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị. 8. Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
9. Sản phẩm có chất lượng tốt
Thành phần đáp ứng
10. Giờ làm việc của nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng 11. Thời gian chờ để được phục vụ ngắn
12. Số lượng nhân viên đủ đế đáp ứng lượng khách hàng đến
13. Nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 14. Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng tìm mua thuốc
15. Nhà thuốc ln có giấy tính tiền rõ ràng, chi tiết cho khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên
16. Nhân viên nhiệt tình tư vấn cho khách hàng khi mua sản phẩm. 17. Nhân viên có trình độ chun mơn cao
Độ tin cậy Chất lượng sản phẩm Đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ Giá cả Sự hữu hình
18. Nhân viên ln đối xử cơng bằng với mọi khách hàng
19. Nhân viên biết đặt vị trí của mình vào khách hàng để hiểu được mong muốn của khách hàng
Thành phần giá cả
20. Sản phẩm của nhà thuốc có giá cả hợp lý
21. Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả sản phẩm được bán ra. 22. Giá sản phẩm mà khách hàng đã mua phù hợp với chất lượng
Thành phần hữu hình
23. Cơ sở vật chất đầy đủ
24. Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng 25. Tác phong của nhân viên văn minh, lịch sự 26. Không gian nhà thuốc thơng thống
27. Nhân viên có trang phục áo blouse với bảng tên rõ ràng
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, mơ hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu được hiệu chỉnh cho phù hợp với kết quả nghiên cứu định tính này như sau:
Hình 8. Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của Mạnh Tý – Việt Mỹ đến sự hài lịng của khách hàng
Với mơ hình trên, các lý thuyết được đặt ra như sau:
H1: chất lượng sản phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. H2: đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
H3: đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. H4: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. H5: giá cả có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. H6: sự hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. H7: sự đảm bảo có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
2.3 Nghiên cứu định lượng
2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Thông tin mẫu được thu thập thông qua việc khảo sát điều tra trực tiếp các khách hàng mua sản phẩm ở nhà thuốc bán lẽ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ địa chỉ ở 74 – 76 Ngơ Quyền, thành phố Huế, có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập khác nhau trên địa bàn TP. Huế.
Trong nghiên cứu này, thang đo đề nghị có 30 biến quan sát. Từ mục 4.2 với cơng thức tính ra n = 150 thì cần phỏng vấn bảng hỏi 160 người để có kết quả tốt nhất. Sau đó thu lại n = 150 bảng hỏi hợp lệ.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Một số bảng câu hỏi được phát và phỏng vấn trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu, một số phát để khách hàng tự đánh và một số ít được phỏng vấn theo dạng online.
2.3.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu
Với kích thước mẫu n = 150, được thiết kế theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập một tháng.
Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thơng tin thơng qua phần mềm SPSS 20. Trong nghiên cứu này, sử dụng độ tin cậy 95%, tức mức ý nghĩa là α = 5%. Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu từ ngày 10 tháng 3 năm 2019 đến ngày 10 tháng 4 năm 2019 bằng bảng câu hỏi khảo sát tại nhà thuốc Mạnh Tý – Việt Mỹ ở địa chỉ 74 – 76 Ngô Quyền, TP. Huế, kết quả thu được với các đặc điểm mẫu như trong bảng 2.4