CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng
1.3.2 Khái niệm phân phối, phân phối dược phẩm và vai trò dịch vụ phân phối
1.3.2.1 Khái niệm về phân phối
Phân phối là hoạt động liên quan đến điều hành tổ chức, vận chuyển, phân phối hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong một quốc gia hay ở các nước, khu vực trên thế giới
Xây dựng chính sách phân phối để đưa hàng hóa và dịch vụ kịp thời từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, đảm bảo sự ăn khớp giữa cung và cầu trên thị trường.
Chính sách phân phối có vai trị vơ cùng quan trọng trong chính sách Marketing. Một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt đơng kinh doanh an tồn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho q trình lưu thơng hàng hóa nhanh, hiệu quả và phát triển thị trường tiêu thụ.
1.3.2.2 Khái niệm về phân phối dược phẩm
Dược phẩm là loại hàng hóa có liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng con người. Vì vậy mà ở Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới dược phẩm được xếp vào loại “Hàng hóa kinh doanh có điều kiện”. Các tổ chức cá nhân cần có "Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc". Phân phối thuốc là một trong nhiều lĩnh vực kinh doanh liên quan đến dược phẩm.
Phân phối thuốc là việc phân chia và di chuyển, bảo quản thuốc từ kho của cơ sở sản xuất thuốc hoặc từ trung tâm phân phối cho đến người sử dụng hoặc đến các điểm phân phối bảo quản trung gian hoặc giữa các điểm phân phối, bảo quản trung gian bằng các phương tiện vận chuyển khác nhau
1.3.2.3 Vai trò dịch vụ phân phối
Lĩnh vực dịch vụ phân phối giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; Đồng thời góp phần đẩy nhanh q trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thơng, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sản xuất. Mặt khác, chi phí trong khâu phân phối dược phẩm chuyển vào giá bán cho người tiêu dùng, do vậy cạnh tranh trong dịch vụ phân phối sẽ góp phần làm giảm chi phí phân phối và việc giảm giá bán cuối cùng cho người tiêu dùng. Hơn nữa, bản thân của hoạt động phân phối cũng tạo thêm lợi ích cho người tiêu dùng thơng qua việc tạo ra sự đa dạng về hàng hóa cung ứng, tạo thuận tiện về địa điểm mua bán, thuận tiện về các dịch vụ bảo hành và cung cấp thông tin.
Dịch vụ phân phối là hoạt động quan trọng của ngành thương mại trong nền kinh tế quốc dân. Với việc thực hiện các chức năng lưu thông, phân phối và là đầu nối các mắt xích khơng thể thiếu trong hệ thơng phân phối hàng hóa từ khẩu sản xuất tới người tiêu thụ cuối cùng, dịch vụ phân phối giữ vai trị quan trọng trong q trình thực hiện tái sản xuất mở rộng xã hội, phát triển kinh tế và gia tăng lợi ích cho người tiêu dùng. Khi xã hội càng phát triển, trình độ lao động xã hội, trình độ chun mơn hóa càng cao và nhu cầu của người tiêu dùng càng được cá biệt hóa thì vai trị của dịch vụ phân phối càng trở nên quan trọng. Phát triển dịch vụ phân phối của Việt Nam sẽ tạo thêm giá trị gia tăng cho nền kinh tế, giúp tăng tỷ trọng của dịch vụ trong cơ cấu kinh tế nước nhà, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hội nhập và phát triển bền vững.
1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm
Dịch vụ phân phối dược phẩm là dịch vụ phân phối hàng hóa. Điểm khác biệt giữa phân phối dược phẩm và các sản phẩm thiết yếu thông thường là đối với sản phẩm thông thường người bán hàng dựa vào nhu cầu của người mua hàng. Và điểm xuất phát ra nhu cầu của người mua hàng dựa vào các nhân tố như sở thích, ưa chuộng, tin tưởng nhãn hiệu này, thích khám phá nhãn hiệu khác,.. do xem nhiều quảng cáo, do được giới thiệu…Nhưng riêng với dược phẩm, một số đối tượng khách hàng mua thuốc theo sự chỉ định của bác sĩ, tư vấn của dược sĩ, theo quảng cáo trên những phương tiện đáng tin cậy. Và bản thân các nhà thuốc cũng phải nhập hàng từ công ty dược phẩm để đảm bảo về giá, an tồn chất lượng, có đầy đủ thơng tin nguồn gốc xuất xứ hàng (hóa đơn chứng từ).
Bên cạnh đó các cơng ty dược đều có những sản phẩm chữa bệnh giống nhau, nghĩa là thành phần (công thức) giống nhau chỉ khác tên gọi và tá dược.. nhưng cũng dùng để điều trị một bệnh như nhau. Cơng ty phải chú trọng đến các hình thức phân phối sao thuận lợi nhất cho các nhà thuốc, hiệu thuốc để các nhà thuốc thuận lợi nhất trong việc tiêu thụ đến người tiêu dùng. Ví dụ như người tiêu dùng muốn mua nhiều loại thuốc trong đó lại có 1 thuốc mà nhà thuốc khơng có (hoặc hết hàng). Như vậy nguy cơ mất khách hàng của nhà thuốc là cao, nếu dịch vụ phân phối sản phẩm của cơng ty dược nhanh chóng, chính xác, có trình dược viên theo dõi kỹ thì nhà thuốc sẽ khơng rơi vào trường hợp thiếu thuốc hoặc cung cấp chậm. Dịch vụ phân phối ở đây
thể hiện qua việc: trình dược viên theo dõi đơn hàng của nhà thuốc sẽ gợi ý các sản phẩm bán chạy, các sản phẩm đã được trúng thầu vào bệnh viện đang được các bác sĩ kê toa thường xuyên, các sản phẩm mới… Hay cung cấp cho khách hàng ngay lập tức, chính xác với hệ thống đặt hàng 24/24 giờ, điều phối thuốc giữa các nhà thuốc và giữa các chi nhánh trong công ty. Như vậy, nếu dịch vụ phân phối dược phẩm thực hiện tốt sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn và kinh doanh sản phẩm của các nhà thuốc, thơng qua sự hài lịng về chất lượng phân phối…Vì thế, ngồi các đặc điểm của dịch vụ nói chung dịch vụ phân phối thì dịch vụ phân phối dược phẩm có những đặc tính sau đây:
- Thứ nhất, sản phẩm dược thể hiện trên các phương diện chủng loại đa dạng, chất lượng cao và an toàn cho người sử dụng, số lượng cung cấp đầy đủ là nhân tố có vai trị đặc biệt quan trọng trong cấu thành chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Thứ hai, phương tiện hữu hình đối với dịch vụ này chính là khơng gian của các nghiên cứu hoặc thể hiện trên các phương diện: mạng lưới phân bổ, vị trí tiện lợi, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với nhà phân phối.
- Thứ ba, đáp ứng đối với dịch vụ này chính là các phương thức đặt hàng, giao hàng, giá cả hợp lý và phương thức thanh toán đa đạng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và khả năng của khách hàng.
- Thứ tư, nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là bộ phận cung ứng dược phẩm, các trình dược viên đảm nhận khâu bán hàng và tư vấn, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng kịp thời. Thấu hiểu, đồng cảm và có trách nhiệm với khách hàng. Đây là giao dịch trực tiếp giữa nhà phân phối và khách hàng, vì thế có vai trị quan trọng trong việc thu hút khách hàng và làm hài lòng khách hàng trước giao dịch, trong và sau khi giao dịch với nhà phân phối.
- Thứ năm, khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân khơng thể kiểm sốt được chất lượng trước khi sử dụng và thậm chí là sau khi sử dụng; đồng thời khách hàng cũng có thói quen khơng mặc cả giá cả khi mua dược phẩm. Vì thế tin cậy là nhân tố có vai trị quan trọng đem lại sự hài lòng và quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với nhà phân phối.
1.3.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩmđến sự hài lòng của khách hàng. đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ (được trình bày ở mục 1.1.1; 1.1.4); sự hài lịng, đo lường sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, giá cả và sự hài lịng khách hàng (được trình bày trong mục 1.2.1; 1.2.2; 1.2.3; 1.2.4;1.2.5); đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày trên đây (mục 1.3.1). Tơi đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm giữa 05 thành phần: Sản phẩm dược phẩm; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Nhân viên phục vụ; Tin cậy. Các nội dung các thành phần được xác định theo đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày như đã trình bày trong mục 1.3.1. Trên cơ sở đó tơi đề nghị mơ hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng cùng các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Chất lượng sản phẩm
Phương tiện hữu hình
Đáp ứng
Sự hài lịng của khách hàng
Nhân viên phục vụ
Tin cậy
Hình 6. Mơ hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng
Các giả thuyết của mơ hình lý thuyết:
- H1: sản phẩm dược phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
- H2: phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
- H3: khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. - H4: nhân viên phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. - H5: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần thượng mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty
- Tên cơng ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH
TÝ – VIỆT MỸ.
- Tên giao dịch bằng tiếng anh: VIET MY PHARMACEUTICAL JOINT –
STOCK COMPANY.
- Trụ sở giao dịch: 74 – 76 Ngô Quyền, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế,
Thừa Thiên Huế.
- Công ty Cổ Phần TM DP Mạnh Tý – Việt Mỹ được thành lập từ năm 1990, chuyên bán sỉ, bán lẻ các loại thuốc tân dược, thực phẩm chức năng và bỏ thầu 65 bệnh viện toàn quốc. Mạnh Tý có trụ sở chính tại 74-76 Ngơ Quyền, P.Vĩnh Ninh, Tp Huế và có sẵn 22 hệ thống nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Với kinh nghiệm và uy tín trên 28 năm trong ngành dược phẩm, Mạnh Tý luôn luôn dành được sự yêu thương và ủng hộ đến từ quý khách hàng trong và ngồi tỉnh.
- Cơng ty được thành lập: 10/03/2000. Tiền thân là nhà thuốc Mạnh Tý có địa chỉ tại nhà C chợ Đông Ba, TP.Huế. Năm 2000, do nhu cầu phát triển của công ty trên thị trường tiềm năng tại Thừa Thiên Huế và Miền Trung, Ban Lãnh Đạo quyết định thành lập doanh nghiệp: Công Ty TNHH TM Dược Phẩm Mạnh Tý - Việt Mỹ. Trụ sở chính 74 - 76 Ngô Quyền, phường Vĩnh Ninh, TP Huế, là khu vực trung tâm Thành phố (dọc theo tuyến đường Bệnh viện Trung ương Huế và Bệnh Viện Quốc Tế).
- Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Mạnh Tý tập trung gây dựng và kiến tạo hình ảnh một thương hiệu dược phẩm uy tín, lựa chọn tin cậy của mọi nhà.
- Hiện nay, cơng ty đã nhanh chóng phát triển rộng lớn không chỉ về quy mô, nguồn nhân lực, mà còn là một trong những doanh nhiệp phân phối dược phẩm và thực phẩm chức năng có uy tín tại Miền Trung, trở thành niềm tin khi lựa chọn các sản phẩm chất lượng của người tiêu dùng, vì một cuộc sống khoẻ mạnh và phát triển toàn diện.
Ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu:
• Bán bn dược phẩm, dụng cụ, thiết bị y tế, thực phẩm chức năng. • Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng. • Tổ chức giới thiệu sản phẩm ngành y.
2.1.2 Danh sách các nhà thuốc Mạnh Tý ở Huế:
Bảng 2.1 Danh sách nhà thuốc của công ty Mạnh Tý – Việt Mỹ
STT Địa chỉ
1. Lầu C ‘ chợ Đông Ba – TP Huế.
2. Tầng 1, lầu B’ chợ Đông Ba – TP Huế. 3. 103 Xuân 68 – TP Huế.
4. 322 Nguyễn Trãi – TP Huế. 5. Chợ Tây Lộc – TP Huế.
6. Chợ Sịa – 63 Nguyễn Vịnh – TT Sịa.
7. Chợ Thần Phù 574 Nguyễn Tất Thành – TP Huế. 8. 01 Nguyễn Trường Tộ - TP Huế.
9. 90 Trần Phú – TP Huế.
10. 95 Nguyễn Sinh Cung – TP Huế. 11. 44A Yết Kiêu – TP Huế.
12. 12 Đặng Huy Trứ - TP Huế. 13. 03 Phạm Văn Đồng – TP Huế. 14. Chợ Kim Long – TP Huế.
15. 200 Nguyễn Sinh Cung – TP Huế. 16. 87 Lý Thái Tổ - TP Huế.
17. 1050 Nguyễn Tất Thành – TP Huế. 18. 13 Nguyễn Gia Thiều – TP Huế. 19. Chợ An Hòa – 51 Đặng Tất – TP Huế. 20. 91 An Dương vương – TP Huế.
21. 164 Đinh Tiên Hoàng – Tp Huế. 22. Ki ốt 19 chợ Trường An – Tp Huế. 23. Chợ Phò Trạch – Huyện Phong Điền. 24. Chợ Mai – Phú Thượng, Phú Vang. 25. Chợ Nọ - Phú Dương, Phú Vang. 26. 18 Tản Đà – Hương Vinh, Hương Trà.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.3.1 Chức năng
Nhà thuốc, Quầy thuốc tư nhân là hai trong bốn loại hình bán lẻ thuốc, bảo quản thuốc ở Việt Nam, và đóng vai trị hết sức quan trọng trong cơng tác chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng của ngành y tế. Và người dược sĩ cũng có vai trị quan trọng trong việc tư vấn, hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc một cách an toàn, hiệu quả và tinh tế nhất.
Về phạm vi hoạt động: Nhà thuốc được mở ở tất cả các địa phương trong cả nước. Phạm vi hành nghề bán lẻ các thuốc thành phẩm được lưu hành ở Việt Nam: thuốc bán theo đơn (ETC), một số dụng cụ y tế thông thường, các loại mỹ phẩm, thực phẩm chức năng.
Còn Quầy thuốc ( Hiệu thuốc) được mở ở tuyến huyện và tuyến xã, tuy nhiên nếu các thành phố thị xã nào chưa có đủ Nhà thuốc cho 2000 dân thì Sở y tế xem xét báo cáo Bộ y tế để cho phép mở thêm một số Quầy thuốc phục vụ cho cộng đồng. Phạm vi hành nghề bán lẻ các thành phẩm được lưu hành ở Việt Nam: thuốc bán theo đơn ( OTC), và không kê đơn ( ETC), một số dụng cụ y tế thông thường, các loại mỹ phẩm và thực phẩm chức năng, nhưng không được bán thuốc gây nghiện và thuốc hướng tâm thần.
2.1.3.2 Nhiệm vụ
- Đảm bảo thuốc đạt chất lượng tốt khi đến tay người tiêu dùng. - Giá thành hợp lý.
- Cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn sử dụng thuốc hiệu quả, hợp lý, an toàn cho người sử dụng.
2.1.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
Cơng ty có 2 đối tượng khách hàng chính sử dụng dược phẩm đó là: Thứ nhất là các bệnh viện, thứ hai là khách hàng mua lẻ tại nhà thuốc của cơng ty. Ngồi ra, có một số đối tượng mua lẻ đến showroom của công ty để mua hàng, nhưng số lượng này rất ít, khơng đáng kể.
Nhóm khách hàng là các bệnh viện: Hằng năm, các bệnh viện tổ chức đấu thầu cho các công ty dược phẩm đăng ký thầu theo danh mục sản phẩm mà bệnh viện đưa ra. Theo danh mục sản phẩm và số lượng mà công ty đã trúng thầu. Cơng ty sẽ phối
Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám Đốc 2 Phó Giám Đốc 1
Kinh doanh Kế tốn Chi Nhánh Kho hàng -Giám sát
- IT
Vận chuyển
Bán lẻ
Bán sĩ
theo yêu cầu của bệnh viện. Cung cấp dược phẩm theo chu kỳ hàng tuần, hàng tháng. Đối với đối tượng này có số lượng ít và quyết định sử dụng nhà cung cấp dược phẩm do nhiều bên chi phối. Nên trong nghiên cứu này, em khơng tiến hàng nghiên cứu nhóm đối tượng khách hàng này.
Ở phần nghiên cứu này, em tập trung vào đối tượng là nhà thuốc Mạnh Tý của