lòng ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.613 4 .403 .767 .549
Within Groups 76.251 145 .526
Total 77.864 149
(Nguồn Số liệu 2019)
Với giá trị Sig. = .549 > 0.05 . Có thể khẳng định khơng có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các thu nhập.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CPTM
DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ – VIỆT MỸ
3.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian sắp tới
3.1.1 Mục tiêu của công ty
Mục tiêu chung trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trong thời gian tới là phấn đấu đặt mức tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 20 – 25%. Trong điều kiện môi trường kinh doanh nhiều biến động cùng với sự cạnh tranh gay gắt với các cơng ty dược lớn, các cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi. Cơng ty cần thiết phải duy trì được thị trường hiện có, đồng thời phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty để mở rộng chiếm lĩnh các phần thị trường khác.
3.1.2 Điều chỉnh sản phẩm
- Rà soát lại danh mục sản phẩm, bổ sung sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu. Giảm lượng sản phẩm thị trường ít có nhu cầu.
- Lựa chọn nhà cung ứng san phẩm có giá phù hợp, chất lượng tốt - Rà sốt lại các nhà thuốc của cơng ty để điều chỉnh lại cho phù hợp
- Bắt tay với các báo có uy tín để viết bài đánh giá tích cực về cơng ty và sản phẩm
- Cắt giảm chi phí khơng cần thiết để hạ giá thành sản phẩm. Tạo áp lực lên nhà cung ứng
3.1.3 Về kênh phân phối và giá cả
- Về kênh phân phối:
+ Phát triển mạng lưới các điểm đại lý truyền thống theo hướng đa dạng, với nhiều quy mô khác nhau để phù hợp với các phân khúc thị trường khác nhau: Thuê mặt bằng để mở thêm 3 chi nhánh tại các thành phố đầu mối gồm Hà Nội, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh.
+ Phát triển mạng lưới bán hàng trực tuyến qua kênh internet. - Về giá cả:
+ Xây dựng chương trình định giá các loại sản phẩm của công ty phục vụ cơng tác quản trị. Theo đó, cơng ty cần tính tốn được giá vốn từng loại sản phẩm, từ đó xác định giá bán đảm bảo nguyên tắc cạnh tranh và có lãi.
+ Chính sách giá ngang bằng đối với các sản phẩm thuốc Đông dược, thuốc đặc trị sẽ áp dụng ở mức tương đương hoặc rẻ hơn các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là: Traphaco, DHG,… trên cơ sở năng suất lao động cao hơn và chi phí giá vốn đầu vào thấp hơn.
+ Giảm giá các mặt hàng khoảng 3% tại thị trường miền Trung vì hiện tại sức tiêu thụ tại thị trường này chỉ ở mức trung bình, mục tiêu để tăng sức mua của khách hàng.
+ Tăng giá các sản phẩm thuộc nhóm thuốc Đơng dược có cơng dụng thanh nhiệt, nhóm thuốc đặc trị cảm cúm khoảng 2% vào các tháng mùa hè vì nhu cầu về thuốc thuộc các nhóm trên rất lớn.
3.1.4 Về xúc tiến bán hàng
- Các chương trình xúc tiến bán hàng cần được tiến hành thường xuyên dưới 2 hình thức: quảng cáo và quan hệ công chúng. Bộ phận Marketing xây dựng chiến lược quảng cáo chiến và chiến lược PR cho từng năm nhắm vào mục tiêu quảng bá cho nhà thuốc Mạnh Tý trên thị trường.
- Quảng cáo trên báo mạng: Đăng ký quảng cáo trên các báo mạng lớn, chính thống như VNexpress.net, vietnamnet.vn…
- Ngồi ra, công ty nên kết hợp với quảng cáo ngoài trời như tại các điểm xe bus, nhà ga,…Quảng cáo trên các phương tiện di chuyển: taxi, xe bus…
3.1.5 Về nguồn nhân lực
Trong bối cảnh hiện nay, để nâng cao hoạt động kinh doanh và tăng năng lực cạnh tranh của cơng ty. Vai trị của cán bộ, lao động quản lý rất quan trọng đối với khả năng thực hiện thực hiện các chiến lược mà công ty đã đề ra. Phát triển nguồn nhân lực có thể được phân cấp như sau: Đội ngũ lao động cấp cao ( Ban Giám đốc), đội ngũ lao động phụ trách chun mơn (Cán bộ các phịng ban, tổ, đội) và đội ngũ thừa hành (Các nhân viên).
3.1.5.1 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ
+ Vai trò của cán bộ, lao động quản lý rất quan trọng trong việc đổi mới hoạt động kinh doanh và thích ứng với sự biến đổi thị trường.
+ Cán bộ quản lý chấp nhận biến động về nhân sự, quy định rõ thời gian làm việc tối đa là 3 năm. Sau 3 năm, công ty tiến hành thi tuyển. Việc làm này sẽ thúc đẩy nỗ lực làm việc.
- Đối với lao động nghiệp vụ chuyên môn:
+ Đây là đội ngũ tiên phong trong việc thực hiện các chiến lược của công ty. Lao động nghiệp vụ chuyên môn bao gồm lãnh đạo và nhân viên các phịng ban chun mơn của công ty. Để nâng cao chất lượng của đội ngũ này, trong cơ chế tuyển dụng của công ty phải đưa ra những chỉ tiêu cụ thể để có thể tuyển dụng được những cán bộ có trình độ chun mơn cao và phù hợp với công việc hiện tại. Đối với những cán bộ đang làm việc tại cơng ty, tiếp tục nâng cao trình độ quản lý của các cán bộ. Cơng ty cần có những chính sách cập nhật các thơng tin, các yếu tố có liên quan đến chun mơn của từng bộ phận nhằm mục đích nâng cao nghiệp vụ của từng bộ phận phù hợp với nhu cầu của công việc. Ngồi ra, cơng ty nên tăng cường cơng tác đào tạo, nâng cao tay nghề cho cán bộ nhân viên của công ty.
- Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực:
+ Tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật, năng lực quản lý của đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ nhân viên..
+ Tuyển mới cử nhân kinh tế phục vụ các lĩnh vực quản trị kinh doanh, nghiệp vụ quản lý, công tác Marketing.
+ Xây dựng tỷ lệ hợp lý giữa lực lượng cán bộ kỹ thuật - nghiệp vụ, lao động trực tiếp và lao động gián tiếp nhằm khai thác tối đa tiềm năng của cán bộ, tránh lãng phí do dư thừa nhân cơng.
+Lập kế hoạch tuyển dụng bổ sung lao động kịp thời khi cần thiết, phân định các loại công việc khác nhau để ký hợp đồng ngắn hạn hoặc dài hạn nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu lao động từng thời điểm và tránh dơi dư lao động khi khơng có việc.
- Tổ chức, phân công lao động hợp lý:
+ Vấn đề xây dựng tổ chức hợp lý theo yêu cầu công việc là rất quan trọng trong quản trị nhân sự.
+ Thường xuyên đánh giá hiệu quả của các hoạt động đào tạo đã được thực hiện để đảm bảo rằng người lao động ý thức được mối liên quan và tầm quan trọng đối với các hoạt động của họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chiến lược của đơn vị, của công ty. Triển khai các công việc có liên quan đến nguồn nhân lực:
Xác định các yêu cầu trình độ chun mơn cho các cán bộ, cơng nhân viên của công ty, cung cấp nguồn lực cho các hoạt động trong công ty
Triển khai công tác đào tạo và đào tạo lại.
Đánh giá hoạt động của các hoạt động và cải tiến liên tục.
3.1.5.2 Tăng chất lượng đời sống làm việc
Tạo cho đời sống của người lao động có chât lượng cao là một trong những mục tiêu của công ty, công ty cố gắng đảm bảo rằng cuộc sống của người lao động tại nơi làm việc là thoải mái và an toàn, các mối quan hệ đồng nghiệp thân ái, mọi người trong cơng ty đồn kết, giúp đỡ nhau trong công việc và cuộc sống.
Cơng ty cần xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp tốt, mơi trường làm việc an toàn và thoải mái cho người lao động trên cơ sở tuân thủ các chuẩn mực về hành vi, tác phong chung. Xây dựng mơi trường văn hố doanh nghiệp tốt là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển tồn diện nguồn nhân lực của cơng ty mà cịn góp phần tạo nên khả năng cạnh tranh, làm phong phú thêm các dịch vụ cho khách hàng, mang lại hình ảnh, ấn tượng tốt cho cơng ty
Tạo điều kiện và môi trường làm việc tốt sẽ thúc đẩy người lao động nỗ lực làm việc vì mục tiêu chung của cơng ty.
3.1.5.3 Chính sách lương thưởng
Chính sách tiền lương là động lực để khuyến khích người lao động tham gia tích cực hơn vào các hoạt động kinh doanh của cơng ty, khuyến khích những người lao động sáng tạo và nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Tại Cơng ty bắt đầu xây dựng cơ chế trả lương phù hợp với mơ hình cơng ty cổ phần nhằm tạo nên sự cơng bằng trong thu nhập, khuyến khích những lao động giỏi, có trình độ tạo ra một thế hệ lao động kế thừa xứng đáng lớp người lao động đi trước. Hiện nay lương được cơ cấu thành 2 phần: theo hệ số thang bảng lương của nhà nước và theo doanh số của Cơng ty. Ngồi ra, Cơng ty nên quy định chế độ khen thưởng hợp lý và cụ thể (thưởng doanh số).
Để thu hút được lao động ngồi cơng ty thì cơng ty nên có cơ chế tiền lương và các quy định về tiền lương trả cho các cá nhân có trình độ, hiệu quả cơng việc khác nhau khi thực hiện cùng một loại công việc với mức lương ưu đãi cho đối tượng này thì mới thu hút được họ.
Khen thưởng xứng đáng, động viên kịp thời các đề xuất có tính sáng tạo của người lao động, thực hiện chế độ đãi ngộ ưu tiên hợp lý đối với một số lĩnh vực địi hỏi trình độ chun mơn và cơng nghệ cao.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty CPTM dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ
Qua kết quả kiểm định ở phần trên, cho thấy sự phù hợp của mơ hình lý thuyết với thơng tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mơ hình nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ của cơng ty nói riêng.
Khách hàng là nhân tố quyết định thành cơng của doanh nghiệp, thơng qua làm hài lịng khách hàng doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình. Vì vậy, để tìm hiểu được và thõa mãn được nhu cầu mong muốn của khách hàng, các nhà quản lý phải thấu hiểu về khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với những khách hàng khác nhau khi mua sản phẩm tại nhà thuốc khơng có một số cảm nhận khác nhau tùy theo độ tuổi, trình độ, thu nhập,… Đồng thời giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn rõ hơn về chân dung của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc trên địa bàn TP Huế. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp sản phẩm ưu tiên thực hiện theo thứ tự từ các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong mơ hình nghiên cứu như: Khả năng phục vụ của nhân viên, độ tin cậy, sự đáp ứng, chất lượng sản phẩm.
3.2.1 Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên
Các kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lịng cho khách hàng tuy nhiên hiện tại cơng ty chưa quan tâm và chưa có những chương trình nhằm nâng cao nhân tố này, cụ thể là chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, các buổi huấn luyện và kiểm tra
kiến thức nhân viên... Vì vậy, để làm hài lịng khách hàng hơn nữa, cơng ty cần quan tâm đến nhân tố trên thông qua một số biện pháp:
- Tổ chức kiểm tra năng lực của từng nhân viên, sau đó phân loại từng nhóm nhân viên để tiến hành đào tạo vào đúng chun mơn của mình. Sau khóa đào tạo, cơng ty tổ chức đánh giá, từ đó có chương trình tái đào tạo và bố trí cơng việc phù hợp với năng lực của nhân viên. Kết hợp mới các giảng viên để đào tạo thêm các kỹ năng mềm, đạo đức nghề nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia các khóa học bên ngồi, nhằm nâng cao nhận thức và các kỹ năng được hoàn thiện
- Xem xét việc tuyển dụng cấp quản lý giỏi trong ngành dược phẩm để đảm bảo chất lượng đầu vào và triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ có chất lượng cao.
Nhận thức nghề nghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độ phục vụ của nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết của nhân viên và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ dược phẩm. Để nâng cao sự hăng say nghề nghiệp của nhân viên công ty cần phải:
- Xây dựng chính sách đãi ngộ của cơng ty đối với nhân viên phục vụ theo hình thức cạnh tranh thị trường, ví dụ như thang lương cần xây dựng lại, các khoản phụ cấp cơng tác phí...
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc hài lịng nhu cầu khách hàng.
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ yên tâm, hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lịng với dịch vụ của cơng ty.
- Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy các thế mạnh tiềm năng sẵn có.. vào quá trình hoạt động kinh doanh của cơng ty.
- Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu huấn luyện giúp các nhân viên phịng ban/ khu vực.. hiểu được tính chất cơng việc lẫn nhau mà có sự phối hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu quả công việc.
Hiện nay, đầu mối tiếp xúc với khách hàng hàng chỉ có trình dược viên. Trong khi đó các trình dược viên có tính cam kết nghề nghiệp chưa cao và thường xuyên nghỉ
việc. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy yên tâm và trung thành với công ty. Công ty cần đẩy mạnh việc quản lý nhân viên của mình , nhân viên cần theo dõi khách hàng ngồi ra cơng ty cần lập nhóm quản lý khách hàng tồn hệ thống.
Xây dựng văn hóa phục vụ của hệ thống cơng ty, nhân viên phải luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu của khách hàng để có những tư vấn thích hợp. Thái độ phục vụ ln được đề cao và tốt hơn là cơng ty nên đưa ra chính sách khuyến khích cho những nhân viên phục vụ khách hàng tốt.
Cơng ty nên bố trí thời gian mở cửa hợp lý, thuận tiện cho khách hàng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
3.2.2 Thành phần độ tin cậy
Để đảm bảo sự tin cậy và phục vụ tốt cho khách hàng, một bộ phận cũng khơng kém phần quan trọng là hình ảnh nhân viên và niềm tự hào của họ khi làm việc tại công ty. Cơng ty cần xây dựng văn hóa làm việc “tất cả đều vì khách hàng” trong nhận thức của tập thể công ty và làm sao khách hàng cảm nhận được điều này thông qua dịch vụ của công ty. Sau đây là một số giải pháp nâng cao độ tin cậy của công ty:
3.2.3 Thành phần sự đáp ứng
Nhận thức nghề nghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độ phục vụ của nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên làm việc nhiệt tình và mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Dựa vào các khảo sát thực tế, để nâng cao sự hăng say làm việc của nhân viên, công ty cần phải có chính sách hợp lý:
Xây dựng chính sách đãi ngộ phù hợp đối viới nhân viên. Ví dụ như cần xây