Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.049 .208 -5.039 .000 SDU .202 .055 .167 3.661 .000 .516 1.938 SHH .027 .055 .023 .500 .618 .511 1.959 CLSP .113 .052 .098 2.149 .033 .514 1.944 KNPV .087 .042 .077 2.041 .043 .760 1.316 DTC .823 .053 .700 15.440 .000 .523 1.911 GC -.005 .047 -.004 -.112 .911 .781 1.280 Dependent Variable: SHL (Nguồn Số liệu 2019)
Với hệ số phóng đại phương sai VIF = 1 < 2. Điều này cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tương đa cộng tuyến xảy ra.
Ngoài ra, đại lượng thống kê Durbin-Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mơ hình khơng vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị Durbin-Watson đạt được là 2.005. Nhưng do thành phần sự hữu hình (X5) cũng như giá cả (X6) có Sig. > 0.05 cụ thể là SHH có Sig. = .618 > 0.05, GC có Sig. = .911 > 0.05 nên phải loại 2 thành phần này ra khỏi mơ hình và tiến hành điều chỉnh lại mơ hình thơng qua việc phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính lần 2.
2.3.5.2.2 Kiểm định hồi quy lần 2
Sau khi loại bỏ 2 thành phần sự hữu hình và giá cả ra khỏi mơ hình thì tiến hành phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích hồi qui thu được có hệ số xác định R2 là 0.846, như vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp (0 ≤ R2 ≤ 1), nói lên mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp đến mức 84,6%. Ngồi ra kết quả cũng cho thấy R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.842 nhỏ hơn R2 và dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. R2 điều chỉnh là
0.842 nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 84,2% hay 84,2% là biến thiên của sự hài lịng được giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 4 biến độc lập cịn lại nói trên, cịn lại 15,8% biến thiên do ảnh hưởng bởi các nhân tố khác chưa được giải thích trong mơ hình và sai số ngẫu nhiên. Có thể nói các thành phần biến được đưa vào mơ hình đạt kết quả giải thích khá tốt và bác bỏ giả thuyết Ho.
Bảng 2.19 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Mơ hình R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 .920a .846 .842 .28768 1.999 (Nguồn Số liệu 2019)
Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mơ hình
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 65.864 4 16.466 198.966 .000b
Residual 12.000 145 .083
Total 77.864 149
a. Predictors: (Constant), DTC, NV, CLSP, SDU b. Dependent Variable: SHL
(Nguồn Số liệu 2019)
Kết quả nhận được cho thấy trị thống kê F là 198.966, được tính từ giá trị R square của mơ hình với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thiết Ho. Như vậy, có thể kết luận rằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập giữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 2.21 Kết quả hồi quy của từng biếnModel Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.053 .187 -5.620 .000 SDU .206 .054 .171 3.814 .000 .531 1.883 CLSP .118 .050 .103 2.391 .018 .569 1.758 KNPV .091 .041 .081 2.233 .027 .805 1.242 DTC .829 .051 .705 16.408 .000 .575 1.739 a. Dependent Variable: SHL (Nguồn Số liệu 2019)
Với hệ số phóng đại phương sai VIF = 1 < 2. Điều này cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tương đa cộng tuyến xảy ra.
Ngoài ra, đại lượng thống kê Durbin-Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mơ hình khơng vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị Durbin-Watson đạt được là 1.999.
Mơ hình hồi quy mới sau khi loại 2 thành phần trên:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4
Trong đó:
Y: Giá trị của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng X1: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là độ tin cậy
X2: Giá trị của biến độc lập thứ hai là chất lượng sản phẩm X3: Giá trị của biến độc lập thứ ba là sự đáp ứng
2.3.5.3 Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó ảnh hưởng càng cao.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ có hệ số β đều dương nên các nhân tố trong mơ hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95%.
Trước khi trình bày mơ hình hồi quy tuyến tính cần phải dị tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng khơng đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng sau:
Bảng 2.22 Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Std. Residual -2.152 2.649 .000 .986 150
(Nguồn Số liệu 2019)
Kết quả cho thấy, phần dư có giá trị trung bình Mean= 0.000 và độ lệch chuẩn (Std.Deviation) = 0.986 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa:
Y = -1.053 + 0.171X1 + 0.103X2 + 0.081X3 + 0.705X4
= -1.053 + 0.171SDU + 0.103CLSP + 0.081KNPV + 0.705DTC
Qua phương trình hồi quy ta có thể đánh giá như sau:
- Khi sự đáp ứng tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng 0.171 điểm - Khi chất lượng sản phẩm tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng
0.103 điểm
- Khi khả năng phục vụ của nhân viên tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng 0.198
Chất lượng sản phẩm Sự đáp ứng
Khả năng phục vụ
Độ tin cậy
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế của bệnh nhân
0.705 0.171 0.103 0.198
Kết quả kiểm định mơ hình được minh họa qua hình sau:
R2 = 0.846 F= 198.966
Hình 9. Mơ hình lý thuyết đã chuẩn hóa
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng tại nhà thuốc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ khách hàng tại nhà thuốc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ
Để thuận tiện cho việc kiểm định các giá trị trung bình với các thành phần, sử dụng thang đo Likert 1-5 quy ước các mức độ của khách hàng như sau: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý.
2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ tin cậy”
Bảng 2.23 Kết quả thống kê đối với nhân tố đảm bảo
Nhận định Mức độ đồng ý (%) Giá trịtrung
bình
1 2 3 4 5
DTC1: Nhân viên tạo được cho
khách hàng sự tin tưởng. 2 37.3 40.7 20 3.7867
DTC2: Nhân viên làm đúng theo yêu
cầu của khách hàng 5.3 34.7 36.0 24.0 3.7867
DTC3: Nhà thuốc có sự uy tín cao 3.3 38.0 43.3 15.3 3.7067 DTC4: Nhân viên khơng có sai sót
khi tính tiền và giao sản phẩm cho
khách hàng 2.7 37.3 47.3 12.7
3.7000
(Nguồn Số liệu 2019)
Khách hàng có thái độ tốt với biến DTC1 (Nhân viên tạo được cho khách hàng sự tin tưởng.). Mức điểm mà khách hàng đánh giá đạt 3.7867/5 điểm tức là đạt ở mức
trung lập cao. Khách hàng đồng ý chiếm 40.7% và khách hàng cảm thấy bình thường chiếm khoảng 37.3%, khách hàng không đồng ý chiếm 2%, khách hàng rất đồng ý chiếm 20%. Qua đó cho thấy, khách hàng có thái độ tốt về độ tin cậy này.
Biến DTC2 (Nhân viên làm đúng theo yêu cầu của khách hàng), với ý kiến này sự đánh giá của khách hàng ở mức đồng ý cao, mức điểm mà khách hàng đánh giá là 3.7867/5 điểm. Khách hàng đồng ý chiếm 36%, khách hàng cảm thấy bình thường chiếm 34,7% và khách hàng rất đồng ý chiếm 24%. Một số ít khách hàng khơng đồng ý chiếm 5.3%. Qua đó cho thấy đa số khách hàng đồng ý với độ tin cậy này.
Biến DTC3 (Nhà thuốc có sự uy tín cao). Qua kết quả điều tra cho thấy, khách hàng có cảm nhận ở mức trung lập cao. Khách hàng đánh giá mức điểm trung bình là 3.7067/5 điểm. Khách hàng đồng ý chiếm 43.3% và khách hàng cả thấy bình thường chiếm 38%, khách hàng cảm thấy khơng đồng ý chiếm 3.3% và rất đồng ý chiếm 15.3%. Qua kết quả này cho thấy bộ phận khách hàng đồng ý với ý kiến trên.
Biến DTC4 (Nhân viên khơng có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm cho khách hàng): Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng có cảm nhận ở mức đồng ý cao, mức điểm trung bình là 3.7000/5 điểm. Khách hàng đồng ý chiếm 47.3% và khách hàng rất đồng ý chiếm 12.7% về ý kiến nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng. Khách hàng ở vị trí trung lập chiếm 37.3%, khách hàng không đồng ý chiếm tỷ lệ 2.7% cho thấy một số ít khách hàng khơng đồng ý với ý kiến trên.
Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự đảm bảo
Nhân tố kiểm định Giá trị
trung bình
Giá trị Sig. (2-tailed)
DTC1: Nhân viên tạo được cho khách hàng sự tin tưởng.
3.7867 0.000
DTC2: Nhân viên làm đúng theo yêu cầu của khách hàng
3.7867 0.000
DTC3: Nhà thuốc có sự uy tín cao 3.7067 0.000 DTC4: Nhân viên khơng có sai sót khi tính
tiền và giao sản phẩm cho khách hàng
3.7000 0.000
Giả thuyết:
H0: Giá trị trung bình đối với nhân tố “độ tin cậy” bằng giá trị 3 H1: Giá trị trung bình đối với nhân tố “độ tin cậy” khác giá trị 3
Từ bảng ta thấy các biến DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 có giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05 nên thừa nhận giả thuyết H1, giá trị trung bình đối với các biến trên khác giá trị 3. Giá trị trung bình của các biến DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 nằm trong khoảng 3.7000 đến 3.7867, tất cả các biến đều lớn hơn 3 nên khách hàng đang có độ đồng ý trên mức trung lập 3. Công ty cần phát huy thêm lợi thế của mình.
2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “chất lượng sản phẩm”
Bảng 2.25 Kết quả thống kê đối với nhân tố đồng cảm
Nhận định Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 CLSP1: Sản phẩm có tem chứng nhận của bộ y tế 0.7 4.0 32.0 44.7 18.7 3.7667 CLSP2: Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng 1.3 3.3 38 46.7 10.7 3.6200 CLSP3: Các sản phẩm bán ở nhà thuốc
đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị.
0.7 2.7 24.7 51.3 20.7 3.8867
CLSP4: Sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của khách hàng 1.3 2.7 38.7 44.0 13.3 3.6533
CLSP5: Sản phẩm có chất lượng tốt 4.0 40.7 46.7 8.7 3.6000
(Nguồn Số liệu 2019)
Biến CLSP1 (Sản phẩm có tem chứng nhận của bộ y tế): Qua kết quả điều tra cho thấy, khách hàng có cảm nhận ở mức đồng ý rất cao, chiếm đến 44,7%. Khách hàng đánh giá mức điểm trung bình là 3.7667/5 điểm. Khách hàng khơng đồng ý chiếm 3% và khách rất khơng đồng ý chiếm 0,7%. Khách hàng ở vị trí trung lập chiếm tỉ lệ khá lớn 32% cho thấy đa số khách hàng vẫn còn thiếu sự hiểu biết rõ hơn với các
sản phẩm của nhà thuốc mà chỉ đơn thuần là theo cảm tính và theo sự chi phối của những yếu tố bên ngồi.
Biến CLSP2 (Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng): Với ý kiến này sự đánh giá của khách hàng ở mức trung lập vẫn ở mức cao, nhưng bù lại số khách hàng thể hiện sự rất đồng ý cũng khá cao 10%. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý chiếm 3,3% và khách rất không đồng ý chiếm 1,3%). Mức điểm mà khách hàng đánh giá là 3.6200/5 điểm. Cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng ở mức đồng ý và rất đồng ý ở mức khá cao 57,4%. Bên cạnh đó tỉ lệ khách hàng thể hiện ở mức không đồng ý và rất không đồng ts chỉ chiếm 4,6%. Thể hiện nhà thuốc có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng trong mắt người tiêu dùng.
Về biến CLSP3 (Các sản phẩm bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị.): Khách hàng cho điểm ở biến số này ở mức cao nhất trong các biến của nhân tố là 3.8867. Khách hàng đánh giá ở mức đồng ý và rất đồng ý chiếm tỉ trọng rất cao 72%, cao nhất trong các biến của nhân tố. thể hiện biến này nhận được sự đồng tình và nhất trí cao từ phía khách hàng.
Về biến CLSP4 (Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng): Biến này cho tỉ lệ ở mức trung lập rất cao 38,7%. Điều này cũng dễ hiểu khi mà nhu cầu của khách hàng vơ cùng đa dạng và ln ln biến đổi, vì vậy việc không đáp ứng được hết và để xảy ra những vấn đề là không thể tránh khỏi.
Về biến CLSP5 (Sản phẩm có chất lượng tốt): Ở biến này tuy khơng có khách hàng nào đánh giá ở mức rất không đồng ý nhưng tỉ lệ trung lập ở mức rất cao 40,7%. Điều này dễ hiểu khi mà chất lượng là yếu tố không chỉ khách hàng mà ngay cả cán bộ nhân viên nhà thuốc cũng rất khó đo lường. vì vậy tỉ lệ trung lập cao là điều dễ hiểu.
Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự đồng cảm
Nhân tố kiểm định Giá trị
trung bình Giá trị Sig. (2-tailed) CLSP1: Sản phẩm có tem chứng nhận của bộ y tế 3.7667 .000 CLSP2: Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng 3.6200 .000 CLSP3: Các sản phẩm bán ở nhà thuốc đều có chất
lượng đảm bảo yêu cầu điều trị. 3.8867 .000
CLSP4: Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng 3.6533 .000
CLSP5: Sản phẩm có chất lượng tốt 3.6000 .000
(Nguồn Số liệu 2019)
Giả thuyết:
H0: Giá trị trung bình đối với nhân tố “chất lượng sản phẩm” bằng giá trị 3 H1: Giá trị trung bình đối với nhân tố “chất lượng sản phẩm” khác giá trị 3
Từ bảng ta thấy các biến CLSP1, CLSP2, CLSP3, CLSP4, CLSP5 có giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 nên thừa nhận giả thuyết H0, giá trị trung bình đối với các biến trên bằng giá trị 3. Giá trị trung bình của các biến CLSP1, CLSP2, CLSP3, CLSP4, CLSP5 nằm trong khoảng 3,6000 đến 3,8867, tất cả các biến đều xấp xỉ bằng 4 nên khách hàng đang có độ đồng ý ở mức đồng ý 4. Vì vậy cơng ty cần phát huy nhân tố “chất lượng sản phẩm” đối với khách hàng.
2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “sự đáp ứng”
Bảng 2.27 Kết quả thống kê đối với nhân tố đáp ứng
Nhận định Mức độ đồng ý (%) Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
SDU1: Giờ làm việc của nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng
4.7 35.3 43.3 16.7 3.7200
SDU2: Thời gian chờ để
được phục vụ ngắn 4.0 38.0 43.3 14.7 3.6867
SDU3: Số lượng nhân viên đủ đế đáp ứng lượng khách hàng đến
2.0 33.3 48.0 14.7 3.7333
SDU4: Nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4.0 31.3 44.0 20.7 3.8133
SDU5: Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng tìm mua thuốc
4.0 42.0 41.3 12.7 3.6267
SDU6: Nhà thuốc ln có giấy tính tiền rõ ràng, chi tiết cho khách hàng
1.3 31.3 45.3 22.0 3.8800
(Nguồn Số liệu 2019) Khách hàng có đánh giá tốt với biến SDU6 (Nhà thuốc ln có giấy tính tiền
rõ ràng, chi tiết cho khách hàng). Mức điểm mà khách hàng đánh giá đạt 3.8800/5 điểm tức là đạt ở mức đồng ý cao. Khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm 67,3% và khách hàng cảm thấy bình thường chiếm khoảng 31,3%, khách hàng không đồng ý chiếm 1,3%, chứng tỏ khách hàng có thái độ tốt về sự đáp ứng này.
Tương tự với các biến khác, sự đánh giá của khách hàng về các biến mà em đưa