CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng
1.3.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm
đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ (được trình bày ở mục 1.1.1; 1.1.4); sự hài lịng, đo lường sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lịng, giá cả và sự hài lịng khách hàng (được trình bày trong mục 1.2.1; 1.2.2; 1.2.3; 1.2.4;1.2.5); đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày trên đây (mục 1.3.1). Tơi đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm giữa 05 thành phần: Sản phẩm dược phẩm; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Nhân viên phục vụ; Tin cậy. Các nội dung các thành phần được xác định theo đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày như đã trình bày trong mục 1.3.1. Trên cơ sở đó tơi đề nghị mơ hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng cùng các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Chất lượng sản phẩm
Phương tiện hữu hình
Đáp ứng
Sự hài lịng của khách hàng
Nhân viên phục vụ
Tin cậy
Hình 6. Mơ hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng
Các giả thuyết của mơ hình lý thuyết:
- H1: sản phẩm dược phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
- H2: phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
- H3: khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. - H4: nhân viên phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. - H5: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.