STT Đặc điểm Nội dung Số lượng Tỷ lệ %
1 Giới tính Nam 60 40% Nữ 90 60% 2 Độ tuổi Từ 15 đến 30 tuổi 83 55,3% Từ 31 đến 45 tuổi 56 37,4% Từ 46 đến 55 tuổi 9 6,0% Từ 55 tuổi trở lên 2 1,3% 3 Nghề nghiệp Sinh viên 28 18,7%
Cán bộ công nhân viên chức 34 22,7%
Kinh doanh, buôn bán 75 50,0%
Khác 13 8,6%
4 Thu nhập
Dưới 3 triệu 24 16,0%
Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 78 52,0% Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu 35 23,3% Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu 9 6,0%
Từ 10 triệu trở lên 4 2,7%
(Nguồn Số liệu 2019)
2.3.2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính
Tổng số mẫu điều tra là 150, trong đó số lượng mẫu nam là 60/150 mẫu chiếm 40% và số lượng mẫu nữ là 90/150 mẫu chiếm 60%. Kết quả thống kê cuộc khảo sát cho thấy đa phần đối tượng thường xuyên mua phần lớn là nữ giới.
2.3.2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Độ tuổi khách hàng được hỏi nằm trong khoảng từ 15 - 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 55.3% trong tổng số, tiếp theo là từ 31 – 45 ( chiếm 37.4%). Các độ tuổi
còn lại từ 46 tuổi trở lên chiến 7.3%. Điều đó cho thấy, lượng khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu tập trung vào trong khoảng từ 15 tuổi đến 45 tuổi. Ở độ tuổi này họ có thu nhập ổn định về tài chính, có một vốn hiểu biết về tự nhiên và xã hội nên am hiểu nhiều hơn về các dịch vụ.
2.3.2.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
Trong khoảng thời gian khảo sát nhận thấy nhóm khách hàng có nghề nghiệp là kinh doanh, bn bán có 75 người chiếm tỉ lệ cao nhất là 50%. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và sẵn sàng chi trả cho những lợi ích của cá nhân. Sinh viên và cán bộ công nhân viên chức chiếm tỉ lệ 41.4% cho thấy trong nhóm này cũng rất quan tâm đến sức khỏe của mình. Một số nghề nghiệp khác thì chỉ chiếm 8.6% vì họ đang lo kiếm tiền chi trả cuộc sống nhiều hơn việc quan tâm đến sức khỏe của mình, họ có thể nhảy nhiều việc trong một thời gian ngắn.
2.3.2.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập
Cách phân loại nhóm thu nhập như trên bao gồm nhóm có thu nhập dưới 3 triệu mỗi tháng là nhóm có thu nhập thấp, nhóm từ 3 – 5 triệu là mức thu nhập trung bình, nhóm từ 5- 7 triệu là nhóm thu nhập khá, nhóm từ 7 - 10 triệu là nhóm thu nhập khá cao và nhóm trên 10 triệu là nhóm thu nhập cao. Trong đó, nhóm thu nhập từ 3 – 5 triệu chiếm tỷ lệ 52%. Với 8.7% là nhóm thu nhập từ 7 triệu trở lên, cho thấy trong nhóm này đa số là người chủ yếu kiếm tiền nên thường nhờ người khác mua hộ hoặc họ có thể khám định kì để đảm bảo sức khỏe của mình. Nhóm có thu nhập thấp và nhóm thu nhập khá cũng chiếm một thị phần khá lớn gần 40%. Cho thấy đa số mọi người đã biết quan tâm đến sức khỏe của mình cũng như phịng chống các bệnh tật.
2.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha
2.3.3.1 Phương pháp đánh giá
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, có nghĩa là phương pháp đo lường đó khơng có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện đầu tiên cần phải có là thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo
tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó có phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay khơng.
Cronbach ’s Alpha=Nρ/[1+ρ(N-1)]
Trong đó, ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi N là số mục hỏi.
Thang đo sự hài lòng khách hàng được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 6 thành phần độc lập với tổng cộng 27 biến và thành phần phụ thuộc với 3 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thơng thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nếu bỏ bất cứ một biến nào trong mỗi thành phần của thang đo mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu thì được xem là biến rác và bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nghiên cứu này áp dụng cho dịch vụ dược phẩm tại Mạnh Tý – Việt Mỹ. Vì vậy, em chọn tiêu chuẩn áp dụng Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 và tương quan biến tổng ≥ 0.3
2.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach‘s Alpha2.3.3.2.1 Thành phần độ tin cậy 2.3.3.2.1 Thành phần độ tin cậy