1.2. Tổng quan về Marketing điện tử trong ngành bán lẻ
1.2.2. Khái quát chung về marketing điện tử trong ngành bán lẻ
1.2.2.1. Đặc điểm của marketing điện tử trong ngành bán lẻ:
Trước tiên, marketing điện tử trong ngành bán lẻ cũng là một phần của marketing điện tử, vì vậy mang những đặc điểm chung của marketing điện tử. Tuy nhiên, vì đặc tính riêng của ngành bán lẻ nên marketing điện tử trong ngành bán lẻ cũng mang một số đặc điểm riêng như:
nhu cầu cá nhân của từng khách hàng riêng biệt, vì vậy khi thiết kế một chiến lược marketing điện tử trong ngành bán lẻ cần chú ý đến một số vấn đề sau: Thứ nhất, đĩ là thị hiếu của khách hàng. Thứ hai, đĩ là tâm lí của khách hàng. Thứ ba, là tơn giáo, văn hố của khách hàng. Từ đĩ, xây dựng chiến lược marketing phù hợp để thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất
Hơn nữa, cách tiếp cận khách hàng cũng phải tinh tế, đa dạng, phù
hợp với đa số khách hàng. Tuyệt đối khơng để tình trạng doanh nghiệp chỉ tiếp cận được với một nhĩm khách hàng nhất định mà bỏ qua các nhĩm khách hàng cịn lại. Mặt khác, các doanh nghiệp áp dụng marketing điện tử cũng cần cĩ những biện pháp giúp định hướng nhu cầu cho khách hàng, khơng chỉ cung cấp thơng tin về những sản phẩm, dịch vụ đã tồn tại mà cịn phải biết khai thác những nhu cầu tiềm năng của khách hàng đồng thời định hướng tiêu dùng cho họ.
Hiện nay, mơ hình quan trọng đĩng gĩp tỷ trọng lớn trong thương
mại điện tử là mơ hình B2B, với 95% giá trị giao dịch. Tuy nhiên mơ hình B2C lại là mơ hình được đánh giá là cĩ rất nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Vì vậy, marketing điện tử trong việc triển khai phát triển mơ hình B2C cần được xem xét và đầu tư đúng mức, giúp đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong tương lai.
Trong số các hình thức marketing điện tử thì marketing điện tử trong ngành bán lẻ cần đặc biệt chú trọng tới việc xây dựng website bởi khi mua bán trên mạng, website chính là cửa hàng ảo mà thơng qua đĩ, khách hàng cĩ những thơng tin về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mang tới. Thơng qua website, khách hàng cĩ thể chọn lựa sản phẩm và ra quyết định mua hàng. Vì vậy thiết kế website là cơng việc vơ cùng quan trọng đối với người làm marketing trong ngành bán lẻ.
1.2.2.2. Các nhân tố tác động đến marketing điện tử trong ngành bán lẻ:
Hạ tầng cơ sở cơng nghệ thơng tin:
Bất cứ quốc gia nào muốn ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động thương mại, thì đều cần cĩ một nền tảng cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, truyền thơng đủ mạnh, cĩ khả năng tính tốn, xử lí, truyền thơng tin và dữ liệu nhanh, ổn định. Hoạt động bán lẻ cũng là một hoạt động thương mại, vì vậy việc cĩ một cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin tốt là điều hết sức cần thiết để áp dụng marketing điện tử vào hoạt động bán lẻ.
Cơ sở hạ tầng cơng nghệ bao gồm các chuẩn của doanh nghiệp, của Nhà nước và sự liên kết của các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tê, với kĩ thuật ứng dụng và các thiết bị ứng dụng khơng chỉ riêng của doanh nghiệp mà phải là một hệ thống quốc gia với tư cách là phân hệ của hệ thống cơng nghệ thơng tin, khu vực và tồn cầu (trên nền tảng của Internet).
Hạ tầng cơng nghệ thơng tin cũng bao gồm hạ tầng mạng, hạ tầng ngơn ngữ và nội dung, các kênh phân phối thơng tin và các dịch vụ thương mại điện tử. Mỗi bộ phận lại là tập hợp của nhiều phần cứng và phần mềm khác nhau.
Hạ tầng cơ sở cơng nghệ khơng chỉ cĩ ý nghĩa là tính hiện hữu (availability) mà cịn phải cĩ tính kt sử dụng (affordability), nghĩa là các chi phí trang bị các phương tiện cơng nghệ thơng tin (điện thoại, máy tính, máy chủ, switch, router, modem…) và các chi phí dịch vụ truyền thơng (phí điện thoại, phí nối mạng, phí truy cập mạng…) phải đảm bảo tính kt, hiệu quả và đủ rẻ để đơng đảo người sử dụng cĩ thể tiếp cận được. Mặt khác, hạ tầng cơ sở cơng nghệ thơng tin chỉ cĩ thể cĩ và hoạt động đáng tin cậy dựa trên nền tảng một nền cơng nghiệp điện năng vững chắc, đảm bảo cung cấp điện năng
Hạ tầng cơ sở pháp lí:
Mơi trường kinh doanh dù thực hay ảo cũng đều phải hoạt động trong một khuơn khổ pháp lí nhật định và hoạt động Marketing điện tử trong ngành bán lẻ cũng vậy. Các quốc gia muốn điều chính hoạt động marketing điện tử thì phải xây dựng các văn bản pháp quy điều chỉnh hoạt động này và các hoạt động cĩ liên quan khác như thanh tốn điện tử, bảo mật thơng tin… Các quy định, văn bản pháp quy đều phải phù hợp với các đặc điểm, tính chất và cơ chế hoạt động riêng của marketing điện tử trong ngành bán lẻ.
Hoạt động marketing điện tử diễn ra chủ yếu trên mạng internet, nơi mà khái niệm biên giới quốc gia khơng cịn tồn tại, khiến cho những hoạt động này khơng cịn bĩ hẹp trong phạm vi lãnh thổ của một nước nên khung pháp lí điều chỉnh những hoạt động này cũng địi hỏi phải cĩ sự thống nhất tồn cầu. Tuy nhiên cho đến nay, vấn đề này vẫn chưa thể thực hiện được, do đĩ khi một doanh nghiệp muốn sử dụng internet để tiến hành kinh doanh với đối tác nước ngồi thì họ cịn phải quan tâm đến những quy định của nước đĩ đối với lĩnh vực, hình thức kinh doanh của họ.
Như vậy để tạo dựng khung pháp lí ổn định, tạo điều kiện cho sự phát triển của hoạt động marketing điện tử trong ngành bán lẻ, mỗi quốc gia cần phải chú ý đến những vấn đề như: thừa nhận tính pháp lí của chữ kí điện tử và đề ra các thiết chế thích hợp cho việc chứng thực, xác nhận chữ kí điện tử, bảo về pháp lí các hoạt động thanh tốn điện tử, bảo vệ pháp lí đối với quyền sở hữu, các chính sách an ninh mạng…
Hệ thống thanh tốn điện tử:
Sự phát triển của marketing điện tử gắn liền với sự phát triển của hệ thống thanh tốn điện tử, bởi thanh tốn điện tử là cơ sở, là nền tảng hỗ trợ và thúc đẩy hoạt động marketing điện tử. Trong thương mại truyền thống, việc thanh tốn gặp rất nhiều khĩ khăn do những trở ngại về ko gian và tg. Các
phương tiện điện tử xuất hiện, đặc biệt là internet đã tạo một bước tiến mới trong hoạt động thanh tốn, nĩ thúc đẩy các hoạt động giao dịch diễn ra thường xuyên hơn, rộng rãi hơn. Đối với lĩnh vực bán lẻ, việc áp dụng thanh tốn điện tử là cần thiết vì nĩ giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, cơng sức cũng như chi phí giao dịch rất nhiều.
Tuy nhiên hệ thống thanh tốn điện tử địi hỏi cĩ chế độ bảo mật rất cao, phải thỏa mãn các yêu cầu về sự tin cẩn (confidentiality), sự trung thực (intergrity) và sự xác nhận (authentication).
Ngồi ra, để hỗ trợ cho hệ thống thanh tốn điện tử mỗi quốc gia cần phải thiết lập một hệ thống mã hĩa thương mại thống nhất và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Các mã vạch cho phép mã hĩa các sản phẩm dịch vụ bằng một dãy số gồm 13 chữ số, nhờ đĩ máy tính cĩ thể dễ dàng đọc tên sản phẩm và việc giao dịch, luân chuyển hàng hĩa sẽ đơn giản hơn rất nhiều.
Vấn đề bảo mật an tồn thơng tin:
An tồn thơng tin nghĩa là thơng tin được bảo vệ và các hệ thống thơng tin cĩ khả năng chống lại những tai họa, lỗi và sự tác động khơng mong đợi hay các thay đổi. Vấn đề bảo mật bao gồm bảo mật về giao dịch và bảo mật về những thơng tin cá nhân của khách hàng. Mặc dù internet là cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho những người làm marketing trong việc thu thập thơng tin nhưng việc này cũng đụng chạm tới vấn đề tế nhị là tính riêng tư cá nhân. Điều này đặt ra một số vấn đề đối với những thơng tin được cung cấp trên mạng.
Yêu cầu bảo mật
Bao gồm yêu cầu về tính bí mật và yêu cầu về tính tồn vẹn. Yêu cầu về tính bí mật là yêu cầu về việc bảo vệ những thơng tin cá nhân của khách hàng. Đĩ là những thơng tin như: Tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ hịm thư… hay số thẻ tin dụng. Việc để lộ những thơng tin này sẽ cĩ thể gây tổn
tình trạng tin tặc lấy cắp thơng tin cá nhân của khách hàng để làm thẻ tín dụng giả, hay thực hiện những giao dịch bất hợp pháp đang ngày càng trở thành vấn đề nhức nhối, nhất là ở các nước phát triển, nơi mà giao dịch qua mạng đã trở nên phổ biến. Việc bảo mật những thơng tin này giúp doanh nghiệp chiếm được long tin của khách hàng và đây là cơ sở để cĩ được long trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Yêu cầu về tính tồn vẹn của thơng tin:
Là việc thơng tin được đảm bảo một cách tồn vẹn mà khơng bị thay đổi trong suốt quá trình lưu chuyển. Phổ biến nhất là tình trạng thư điện tử bị thay đổi nội dung trong quá trình gửi đi, hay việc các trang web bị thay đổi kết cấu, nội dung….gây mất lịng tin của khách hàng, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế hiện nay các biện pháp bảo mật thơng tin như: sử dụng mã khố bí mật, bức tường lửa, phong bì số đang được sử dụng rộng rãi.
Vấn đề nhận thức:
Với sự hình thành và phát triển nhanh chĩng của Internet thì việc kinh doanh giao dịch của con người đã thay đổi rất nhiều so với các hình thức kinh doanh trước kia. Thương mại điện tử và marketing điện tử diễn ra trong một mơi trường khác hẳn với thương mại và marketing truyền thống, do đĩ cách thức tiến hành marketing điện tử cũng cĩ sự khác biệt, địi hỏi những nhà marketing phải tiếp cận và ứng dụng những cơng nghệ hồn tồn mới. Hơn nữa, với sự phát triển khơng ngừng của nền kinh tế số hĩa, marketing điện tử đang dần chiếm ưu thế so với marketing truyền thống. Do đĩ khơng chỉ nhận thức của doanh nghiệp mà nhận thức của người tiêu dùng cũng phải thay đổi cho phù hợp với mơi trường mới.
Trước hết người tiêu dùng phải tạo được thĩi quen mua sắm qua các phương tiện điện tử, đặc biệt là trên internet. Họ cũng phải làm quen với khái
niệm thanh tốn qua mạng, hay bảo mật và an tồn trên mạng. Đối với Nhà nước nĩi chung và các doanh nghiệp nĩi riêng, yêu cầu đặt ra là phải cải tạo được một đội ngũ chuyên gia tin học nhanh nhạy, thường xuyên bắt kịp với những cơng nghệ mới, cũng như cĩ khả năng thiết kế những cơng cụ phần mềm đáp ứng được nhu cầu hoạt động của một nền kinh tế số hĩa, tránh bị động phụ thuộc vào nước khác. Vấn đề này liên quan trực tiếp tới hệ thống giao dục đào tạo và phổ cập internet cũng như cần phải được đầu tư đích đáng cả về thời gian và tiền bạc.
