bán lẻ Việt Nam
“người mua đến nhận hàng tại các điểm đại lí” (trên 40% giao dịch) hoặc sử dụng đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp để giao hàng (trên 50% giao dịch). Các phương thức này chưa tận dụng được lợi thế của phân cơng lao động và nguồn lực các doanh nghiệp thương mại điện tử hiện nay cũng chưa đủ mạnh để tổ chức tốt hoạt động này. Một số doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ chuyển phát của bưu điện (khoảng 17-18% số giao dịch) tuy nhiên phương thức này cĩ nhược điểm là chi phí cịn cao so với giá trị giao dịch.
Hình 2.8: Các phƣơng thức thanh tốn đƣợc doanh nghiệp sử dụng qua các năm 2006-2008
Nguồn: Báo cáo Thương mại Điện tử 2008
Về dịch vụ thanh tốn trong các giao dịch điện tử của ngành bán lẻ: đến năm 2009, nhiều hoạt động thanh tốn điện tử đã được triển khai để gĩp phần hồn thiện các giao dịch điện tử. Phương thức thanh tốn bằng tiền mặt cho các giao dịch điện tử đang giảm dần tử 75% năm 2006 xuống cịn 67% năm
nhưng vẫn cịn thấp so với nhu cầu thanh tốn chung của thương mại điện tử và mặt bằng của thế giới.
Để tìm hiểu các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đã thực hiện chiến lược Marketing điện tử như thế nào, chúng ta hãy tìm hiểu về một doanh nghiệp cụ thể. Đĩ là Pico Plaza – một trong những siêu thị bán lẻ trực tuyến áp dụng thành cơng nhất chiến lược marketing điện tử.
PICO PLAZA
Khai trương ngày 01/07/2007, Pico Plaza là một trong những siêu thị
điện máy cĩ quy mơ hàng đầu Việt Nam hiện nay. Pico Plaza là nhà bán lẻ
chuyên nghiệp các sản phẩm Điện tử - Điện lạnh - Viễn thơng - IT - Kỹ thuật số - Gia dụng của các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu trên thế giới như Sony, Samsung, Panasonic, LG, JVC, Philips, Sharp, Sanyo, Electrolux, Fagor,
Nokia, Motorola, Lenovo, HP, Acer…Sự phát triển của Pico Plaza đã được
ghi nhận bằng giải thưởng Thƣơng hiệu vàng - Golden Brand Award 2008.
Đây là một vinh dự lớn mà khách hàng và các tổ chức đã dành tặng cho Pico
Plaza, khẳng định vị trí tiên phong của Pico Plaza trên bước đường phát
triển. Khơng chỉ là cửa hàng bán lẻ truyền thống, trong vài năm trở lại đây Pico đã phát triển dịch vụ bán lẻ trực tuyến và thu hút đơng đảo khách hàng tham gia. Đây là một cửa hàng bán lẻ truyền thống kết hợp với trực tuyến, rất điển hình ở Việt Nam hiện nay. Nghiên cứu chiến lược marketing điện tử của doanh nghiệp này cũng phần nào giúp chúng ta hiểu rõ thêm các mơ hình kinh doanh bán lẻ ở Việt Nam
Chiến lược marketing điện tử của Pico cĩ thể được phân tích dựa trên 4 yếu tố chính là Product – Price – Place – Promotion. Đồng thời các yếu tố khác của marketing hiện đại cũng được doanh nghiệp áp dụng một cách hết sức linh hoạt, tăng cường hiệu quả của chiến lược marketing.
Sản phẩm (Product)
Ở Pico cĩ rất nhiều mặt hàng điện tử điện máy phong phú, đa dạng. Pico cam kết mang tới cho bạn những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, bằng cách cung cấp những sản phẩm của chính hãng, cĩ nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, cĩ chế độ bảo hành bảo trì theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất. Được sự hỗ trợ và hợp tác với hàng trăm nhà sản xuất phân phối sản phẩm chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt nam, đặc biệt là các sản phẩm cơng nghệ cao, Pico Plaza mang tới cho bạn hàng chục nghìn mặt hàng sản phẩm của nhiều nhĩm ngành hàng, bạn sẽ cĩ được sự lựa chọn vơ cùng phong phú đa dạng của các nhĩm ngành hàng như Điện tử, Điện lạnh, Gia Dụng, Thiết bị tin học, Thiết bị giải trí,Viễn thơng. Mục tiêu của Pico là trở thành siêu thị bán hàng qua mạng với doanh số và độ tin cậy hàng đầu Việt Nam.
Ngồi ra thơng qua trang Web, Pico cịn cung cấp các thơng tin mang tính chất tư vấn, định hướng lựa chọn sản phẩm phù hợp cho khách hàng thơng qua các chức năng thống kê một cách khách quan các sản phẩm được bình chọn bởi chính khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là mang lại những thơng tin thực sự khách quan, chính xác nhất và đem lại sự thoải mái và hài lịng cho Quý khách hàng khi lựa chọn mua hàng tại Pico Plaza.
Hình 2.9. : Giao diện trang chủ của Picoplaza
Nguồn: www.picoplaza.com.vn (truy cập ngày 20 tháng 3 năm 2010)
Giá (Price)
Những diễn biến về giá cả của từng sản phẩm cĩ trên Pico Plaza được cập nhật một cách thường xuyên lên trang web hàng giờ liên tục.
Đồng thời Pico cũng bám sát các chương trình khuyến mại, giảm giá hay quà tặng của các nhà sản xuất và phân phối hàng đầu, do vậy cam kết mang đến cho khách hàng rất nhiều chương trình xúc tiến bán hàng hấp dẫn, với nhiều sự lựa chọn về sản phẩm với chính sách giá cả cực kỳ hợp lý, khả năng cung cấp kịp thời nhanh chĩng các mặt hàng cĩ tại Pico Plaza.
Ngồi ra Pico cũng thường xuyên trao đổi, lên kế hoạch và phối hợp với các nhà sản xuất, phân phối lớn để tổ chức các đợt khuyến mại, giảm giá
hay quà tăng mang đến cho khách hàng Pico Plaza sự hài lịng tuyệt đối về giá cả của sản phẩm. Khơng những thế, Pico cịn cĩ tính năng lựa chọn các mặt hàng theo nhu cầu, túi tiền của từng khách hàng cụ thể.
Phân phối (Place)
Đối với các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến thì khơng cần cĩ một cửa hàng thật mà chỉ cần cửa hàng ảo (chính là website giao dịch). Điều này giúp tiết kiệm chi phí trung gian rất nhiều vì chỉ cần một cửa hàng ảo là doanh nghiệp cĩ thể trao đổi mua bán với tất cả các người tiêu dùng ở mọi nơi. Đối với Pico, vì xuất thân từ một doanh nghiệp bán lẻ truyền thống nên Pico cũng cĩ 2 siêu thị bán lẻ, được đặt ở những vị trí khá trung tâm, thuận lợi cho khách hàng. Đĩ là Siêu thị Pico Plaza 1 - Địa chỉ: 76 Nguyễn Trãi, Thanh
Xuân, Hà Nội và Siêu thị Pico Plaza 2 - Địa chỉ: 35 Hai Bà Trưng, Hồn Kiếm, Hà Nội.
Khách hàng chọn Pico cĩ thể cĩ 4 cách thức dễ dàng để đặt mua hàng
tại PICO PLAZA:
1. Truy nhập trang web http://www.picoplaza.com.vn/ hoặc http://pico.vn/ và gửi đơn đặt hàng online - thời gian nhận đơn hàng Online 24/24 giờ.
2. Truy nhập vào website in đơn đặt hàng và fax tới số Fax: +84.4 3557 5827 - thời gian online 24/24 giờ.
3. Gọi tới số điện thoại: (04).62 859 956 từ 8h30 đến 17h30 - các ngày từ thứ 2 tới thứ 7 trong tuần.
4. Mua hàng taị hệ thống siêu thị Pico Plaza
Các hình thức mua hàng phong phú đa dạng, thuận tiện cho khách hàng khơng chỉ ở các tỉnh thành phố mà cịn ở các huyện, các địa phương khác nhau trên đất nước VIệT NAM. Đồng thời, khách hàng cũng cĩ thể mua hàng
gian, cơng sức, chi phí mua hàng mà cịn tạo tâm lí thoải mái, hài long cho mọi khách hàng của Pico.
Ngồi ra, Pico cho phép khách hàng tùy ý lựa chọn các hình thức dịch vụ vận chuyển, lắp đặt phù hợp với từng chủng loại mặt hàng, giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất cĩ thể.
Chính sách xúc tiến hỗ trợ kinh doanh (Promotion)
Chính sách xúc tiến hỗ trợ kinh doanh của Pico rất phong phú, đa dạng. Đầu tiên phải kể đến, đĩ là việc ban hành thẻ thành viên. Cĩ 3 loại thẻ
là 1/ Thẻ Member: Được cấp miễn phí cho mọi khách hàng Pico Plaza, nhận
thẻ ngay sau khi đăng ký.2/ Thẻ Gold: Nếu Quý khách tích lũy được 50 điểm sẽ được cấp thẻ Gold. Thời gian tích lũy trong vịng 2 năm.3/ Thẻ Diamond: Nếu Quý khách tích lũy được 100 điểm sẽ được cấp thẻ Diamond. Thời gian tích lũy trong vịng 2 năm. Mỗi điểm trong thẻ tương đương với 500.000VND. Chủ thẻ cĩ rất nhiều quyền lợi khi sở hữu thẻ. Đối với thẻ Member, chủ thẻ được giảm giá 1% khi thanh tốn, Được tham gia chương trình "Tích điểm thƣởng đổi quà" của SeaBank (Theo quy định của
SeaBank – ngân hàng đối tác của Pico). Đối với Thẻ Gold, ngồi những quyền lợi của thẻ Member, cịn đƣợc miễn phí tiền cơng sửa chữa, bảo
dưỡng các sản phẩm điện máy trong gia đình của khách hàng VIP (Khơng bao gồm linh kiện thay thế), được tham gia các chương trình khuyến mại dành
riêng cho khách hàng VIP. Thẻ Diamond là loại thẻ cĩ nhiều quyền lợi nhất. Ngồi những quyền lợi hấp dẫn của thẻ Gold, chủ thẻ Diamond cịn đƣợc quyền tham gia chương trình dùng thử sản phẩm theo quy định của
Pico Plaza.
Nhờ chương trình áp dụng Thẻ, khách hàng cĩ thể tra cứu điểm tích lũy của mình cũng như nhận được những thơng tin liên tục, kịp thời về các chương trình khuyến mại cũng như các mặt hàng mới của Pico. Điều này cĩ
tác dụng hai chiều, vừa giúp khách hàng cĩ thêm thơng tin và nắm bắt được các chương trình khuyến mại vừa giúp Pico thêm uy tín và củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Ngồi việc phát hành thẻ, điểm thu hút nhất của Pico chính là Các chương trình khuyến mại, giảm giá. Ví dụ như vào tháng 3/2010, Pico đang áp dụng chương trình 10 ngày cao điểm trong chuỗi chương trình “Tháng vì người tiêu dùng”. Theo đĩ, khách hàng khi đến với Pico sẽ được miễn phí phí vận chuyển, được thêm 1 năm bảo hành, miễn phí bảo dưỡng và giảm giá đối với một số mặt hàng nhất định. Điều thú vị là các chương trình khuyến mãi thường rất đa dạng phong phú và khá thường xuyên, kích thích người tiêu dùng tìm đến Pico mỗi khi muốn mua hàng. Khơng chỉ cĩ vậy, vào những thời điểm giao mùa, sản phẩm điện máy bán chạy hay vào những dịp lễ tết, khi số lượng người tiêu dùng đi mua sắm tăng lên, Pico lại cĩ những chiêu thức khuyến mại giảm giá mới để thu hút khách hàng.
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
Dịch vụ khách hàng của Pico khơng chỉ được người tiêu dùng ở siêu thị truyền thống mà cịn được khách hàng mua sắm trực tuyến rất hài long. Đến với website www.picoplaza.com, khách hàng được hướng dẫn rất cụ thể, tỉ mỉ về cách thức mua sắm cũng như thanh tốn, và các vấn đề cĩ liên quan.
Ví dụ: Khi bạn chọn vào nhĩm ngành hàng Viễn Thơng thì sẽ xuất hiện các ngành hàng Điện thoại di động, Điện thoại để bàn, Điện thoại kéo dài,
Tiếp theo bạn Click trực tiếp vào ngành hàng mà bạn quan tâm, lúc này sẽ xuất hiện cửa sổ chi tiết của ngành hàng đĩ.
Chú ý: Tại phía cạnh bên trái của màn hình sẽ cĩ các cơng cụ hỗ trợ để bạn cĩ thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mà mình theo một số thuộc tính như mức giá, hãng sản xuất, màu sắc, chức năng...
+ Khi đã tìm được sản phẩm quan tâm và muốn xem thêm thơng tin của sản phẩm đĩ, bạn nhấn chọn trực tiếp vào sản phẩm đĩ để xem chi tiết hơn. Nếu muốn mua thì bạn chọn vào nút Cho vào giỏ để đưa sản phẩm vào giỏ
hàng của mình
+ Ngay lập tức trong giỏ hàng của bạn sẽ xuất hiện sản phẩm bạn vừa chọn. Để xem lại sản phẩm trong giỏ hàng bạn nhấn chuột vào Xem giỏ hàng
để xem lại các sản phẩm mình đã chọn, cập nhập số lượng nếu mua với số lượng lớn hơn 1.
+ Nếu bạn muốn tiếp tục chọn thêm sản phẩm khác, vui lịng nhấn vào nút Tiếp tục mua hàng. Nếu khơng, bạn chọn mục Gửi đơn hàng: 3 bƣớc>> để tiếp tục quy trình mua hàng & thanh tốn
Khách hàng cũng cĩ thể liên lạc với Bộ phận Bán hàng trực tuyến để
nhận hỗ trợ:
Hỗ trợ thơng tin qua Email:
support@picoplaza.com.vn
Điện thoại : (04). 62 859 956
Tính năng hỗ trợ trực tuyến (chat Yahoo Messenger, điện thoại thường, điện thoại IP,...) cho phép kết nối khách hàng dù khách hàng đang ở bất kì đâu tới đội ngũ nhân viên kinh doanh, tư vấn bán hàng, các chuyên gia về dịng sản phẩm, ngành hàng đơng đảo trên tồn quốc, cĩ kiến thức chuyên sâu và được đào tạo bài bản cĩ thể tư vấn, phân tích lựa chọn sản phẩm, linh phụ kiện đi kèm hoặc mua thêm, thay thế, các chương trình khuyến mại, giảm giá, quà tặng, cách thức mua hàng, đặt hàng...mà khách hàng khơng phải trả bất kì khoản phí nào...
Bảo mật (Security)
Pico cam kết Bảo mật thơng tin của bạn khi mua hàng tại Pico Plaza, khơng cung cấp tên tuổi, các thơng tin cá nhân, thơng tin tài khoản... của
hàng an tồn khi bạn đưa thơng tin lên trang Web, bảo mật thơng qua các phương án mã hố đường truyền, mã hố dữ liệu , sử dụng mật khẩu và firewall ngăn chặn mất cắp thơng tin, khách hàng sẽ khơng bao giờ phải lo nghĩ về việc bị lộ thơng tin cá nhân.
Hạn chế
Tuy nhiên Pico cịn một số điểm hạn chế là: Chưa cĩ tính cá nhân hĩa và cá biệt hĩa cao. Pico chưa lưu trữ được thơng tin về lịch sử mua hàng của khách hàng, do đĩ khơng áp dụng được giỏ mua hàng quen thuộc như các website bán hàng trực tuyến khác trên thế giới như Amazon… Mặt khác, các sản phẩm của Pico đa phần đều cĩ sẵn, khách hàng chỉ cĩ quyền lựa chọn chứ khơng thể thiết kế các mặt hàng theo thơng số kĩ thuật hay màu sách, kích thước hình dáng mà mình mong muốn. Đây cũng là một bất lợi của Pico trong việc cá biệt hĩa sản phẩm. Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay cũng rất ít doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến làm được điều này.
Ngồi ra, tính cộng đồng của Pico là chưa cao. Các khách hàng mua hàng ở Pico khơng cĩ sự tương tác với nhau, chưa tạo ra một cộng đồng ảo trên mạng Internet. Hầu hết khách hàng phải tự tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, giao dịch, giá bán…. Đây là một hạn chế mà website cần khắc phục để phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.
