- Nhà bán lẻ (Retailers)
d/ Một số hình thức hoạt động của quan hệ công chúng
3.4.4.3. Quá trình bán hàng cá nhân
Quá trình bán hàng cá nhân bao gồm các bước cơ bản sau: ∙ Thăm dị tìm kiếm khách hàng tiềm năng;
∙ Tiếp xúc với khách hàng; ∙ Xử lý các từ chối;
GVTH- Ngô Thị Lan Hương Page 77
∙ Kết thúc;
∙ Duy trì mối quan hệ;
∙ Thăm dị tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Xác định khả năng của khách hàng trong việc mua sắm sản phẩm của công ty với 3 tiêu chuẩn đánh giá khả năng mua là: Nhu cầu, khả,,năng tài chính, quyền quyết định mua. Trong giai đoạn này, cần tìm kiếm các thơng tin liên quan đến khách hàng như:
∙ Lịch sử giao dịch của khách hàng; ∙ Các thông tin về dân số học;
∙ Các thông tin về khả năng tài chính; ∙ Các thông tin về quyền quyết định mua: o Tiếp xúc với khách hàng
Giai đoạn này quyết định việc bán hàng có diễn ra hay khơng. Nó địi hỏi người bán chuẩn bị các công việc sau:
▪ Xem xét lại các thông tin về khách hàng, sản phẩm;
▪ Xem xét những gì thỏa thuận với khách hàng trong cuộc hẹn; ▪ Xác định mục đích bán hàng cho khách hàng;
▪ Xác định mục tiêu hành động cho cuộc tiếp xúc; ▪ Tiên đoán các mối quan tâm của khách hàng;
▪ Thực tập cách trả lời câu hỏi của khách hàng và mối quan tâm của họ; ▪ Chuẩn bị tài liệu trợ giúp bán hàng (thông tin của doanh nghiệp về sản phẩm, giá cả, khuyến mãi…);
▪ Kiểm tra hình ảnh cá nhân của Marketer. o Xử lý các từ chối
Khách hàng luôn đưa ra ý kiến từ chối, đây là phản ứng tâm lý của khách hàng trước một quyết định chi tiền. Người bán cần được huấn luyện kỹ để xử lý các tình huống này. Các từ chối này có thể xuất phát từ sản phẩm, tài chính, dịch vụ, trì hỗn hoặc là vơ cớ. Với mỗi nguyên nhân khác nhau người bán cần chuẩn bị các lý giải phù hợp, thích đáng để thuyết phục.
GVTH- Ngô Thị Lan Hương Page 78
o Kết thúc
Người bán phải nhận diện được các dấu hiệu của sự kết thúc bán hàng như: cử chỉ, lời nói, bình luận, câu hỏi,... Người bán có thể sử dụng nhiều kỹ năng để kết thúc như: Nhắc lại những gì đã thỏa thuận, đề xuất giúp đỡ soạn thảo đơn hàng, nêu ra lợi ích của việc mua sớm,...
o Duy trì mối quan hệ
Đây là bước xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt các nhu cầu, mong muốn của họ. Công việc này sẽ tạo ra các khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng phục vụ cho việc quản trị các mối quan hệ này.