(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng-Eiso)
Hình 2.3: Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng chủ động
Bƣớc 1. Tìm hiểu nhu cầu của KH
STT Hoạt động Sản phẩm Ngƣời thực
hiện Thời gian
Tài liệu hƣớng dẫn Xác định nhu cầu cho từng đối
tƣợng KH khác nhau thơng qua các chƣơng trình ƣu đãi hàng tháng và xác số liệu thống kê KH nhƣ:
- Số KH thanh lý;
- Số KH thay đổi gói cƣớc dịch vụ; - Tỉ lệ ngƣng vì lý do thanh toán; - Các chỉ tiêu chất lƣợng - ... Nhu cầu của KH đƣợc tìm hiểu Cán bộ đƣợc phân cơng Theo từng chƣơng trình cụ thế - Các chƣơng trình ƣu đãi; - Các báo cáo CSKH. Bƣớc 2. Lập kế hoạch CSKH: - Xác định đối tƣợng KH cần chăm sóc; - Xác định nguồn thơng tin cần thu thập; - Tiến hành thu thập dữ liệu; phân tích dữ liệu; chuẩn bị nguồn kinh phí, nguồn nhân lực thực hiện;
- Xin ý kiến phê duyệt, nếu đƣợc duyệt chuyển tiếp Bƣớc 3, nếu không đƣợc duyệt, xem xét lại kế hoạch.
Kế hoạch CSKH đƣợc lập Cán bộ đƣợc phân cơng Theo từng chƣơng trình cụ thể
Bƣớc 3. Thực hiện kế hoạch CSKH - Triển khai thực hiện kế hoạch, thông tin tới các bộ phận liên quan phối hợp thực hiện; - Ghi nhận đầy đủ kết quả thƣc hiện lên hệ thống, hoặc sổ theo dõi.
Kế hoạch CSKH đƣợc thực hiện CSKH Sau khi kế hoạch đƣợc phê duyệt Bƣớc 4. Phân tích kết quả và báo cáo
- Phân tích, so sánh kết quả thu thập đƣợc so với kế hoạch đặt ra;
- Đánh giá hiệu quả của việc thực hiện kế hoạch CSKH;
- Đánh giá ý kiến góp ý của KH để làm cơ sở xây dựng các kế hoạch CSKH tiếp theo;
- Báo cáo tổng kết hoạt động chủ động chăm sóc
Báo cáo hoạt động CSKH đƣợc thực hiện Cán bộ đƣợc phân công Chậm nhất 10 ngày từ khi kết thúc chƣơng trình CSKH
Chăm sóc khách hàng sau triển khai, bảo trì
Dành cho các đối tƣợng KH sau khi KH đƣợc triển khai hợp đồng mới hoặc đƣợc bảo trì hợp đồng đang sử dụng.
Hình 2.4: Lưu đồ quy trình chăm sóc sau triển khai, bảo trì
Bƣớc 1. Lấy danh sách KH cần chăm sóc STT Hoạt động Sản phẩm Ngƣời thực hiện Thời gian Tài liệu hƣớng dẫn - Lấy danh sách KH cần chăm sóc sau triển khai, bảo trì
Danh sách KH đƣợc lấy
CSKH Trong vòng 5 ngày đối với triển khai, 2 ngày đối với bảo trì cho lần đầu tiên liên hệ.
Đối với gói SOC: 24h sau triển khai, 60 phút sau bảo trì.
Bƣớc 2. Gọi điện chăm sóc KH - Gọi điện CSKH theo danh sách đƣợc phân công:
o Trƣờng hợp không liên hệ đƣợc KH: Gọi điện CS lại ≥ 3 lần đối với CS sau triển khai và ≥1 lần đối với CS sau bảo trì;
o Trƣờng hợp KH khơng có nhu cầu CS: Kết thúc quá trình CS; o Trƣờng hợp gặp đƣợc KH, chuyển bƣớc 3 KH đƣợc gọi điện chăm sóc CSKH Trong vòng 5 ngày đối với triển khai, 2 ngày đối với bảo trì cho lần liên hệ đầu tiên.
Đối với gói SOC: 24h sau triển khai, 60 phút sau bảo trì.
Bƣớc 3. Khảo sát hài lòng, ủng hộ của KH và xử lý o Khảo sát sự hài lòng, ủng hộ của
KH theo kịch bản có sẵn; o Cập nhật kết quả xử lý:
o Khơng làm gì: Khơng cần liên hệ các đơn vị khác để giải quyết yêu
Độ hài lòng, ủng hộ của KH đuợc khảo CSKH Trong vòng 5 ngày đối với triển khai, 2 ngày đối với bảo trì cho lần liên hệ đầu tiên.
cầu cho KH;
o Tạo Prechecklist: Trƣờng hợp cần tạo yêu cầu xử lý để đội hỗ trợ kỹ thuật hƣớng dẫn KH thao tác kiểm tra chuyên sâu;
o Tạo Checklist trên tool: Survey.fpt.vn nhân viên CSKH chủ động sẽ tạo checklist đối với trƣờng hợp lỗi liên quan đến thông số không đạt chuẩn hoặc theo yêu cầu của KH (KH khó tính, khiếu nại...) o Tạo Checklist INDO: Trƣờng hợp KH tại khu vực có INDO gặp lỗi lặp lại nhiều lần hoặc khiếu nại về chất lƣợng dịch vụ (đƣờng truyền, truyền hình)
o Chuyển phòng ban khác : trƣờng hợp cần phối hợp với các đơn vị khác để giải quyết yêu cầu cho KH o - Hoàn thành khảo sát.
sát Đối với gói SOC: 24h sau triển khai, 60 phút sau bảo trì.
Bƣớc 4. Hỗ trợ theo yêu cầu của KH - Tiếp nhận yêu cầu
từ CSKH chuyển sang;
- Hỗ trợ xử lý theo yêu cầu của KH
Yêu cầu của KH đƣợc xử lý Các bộ phận liên quan
Trong vòng 24h kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu của CSKH (tính theo giờ hành chính), đối với nhứng trƣờng hợp rơi vào ngày cuối tháng trả kết quả trong ngày cuối tháng.
Bƣớc 5. Báo cáo kết quả khảo sát - Tổng hợp, phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lịng của KH đối với dịch vụ của cơng ty; - Dựa vào kết quả phân tích đƣa ra báo cáo theo định kỳ với cấp lãnh đạo, đề xuất những biện pháp gia tăng sự hài lòng của KH.
Kết quả khảo sát đƣợc tổng hợp phân tích TP CSKH Hàng tháng
Quy trình chăm sóc khách hàng ngƣng kết nối internet, IPTV
CSKH ngƣng kết nối: thông qua lịch sử kết nối của KH, hệ thống tự động lƣu giữ lại thời gian KH đăng nhập và thốt kết nối, đây là cơng cụ để nhân viên CSKH có thể theo dõi hàng tuần có những KH nào ngƣng kết nối từ 3-10 ngày và có phƣơng án liên hệ CSKH tìm hiểu nguyên nhân do nhu cầu của KH hay do FPT để sớm có biện pháp hỗ trợ KH. Tránh trƣờng hợp KH không kết nối đƣợc nhiều ngày mà không biết cách liên hệ với FPT để đƣợc hỗ trợ.
Ƣu điểm:
Mang tính chủ động từ phía FPT khiến cho KH cảm thấy hài lịng hơn. Có thể thơng qua CSKH chủ động để tiếp nhận những phán ánh của KH mà có thể KH chƣa biết liên hệ với công ty nhƣ thế nào, tạo sự gắn kết KH với FPT.
Nhƣợc điểm:
Chi phí cho CSKH chủ động khá tốn kém do hầu hết đều sử dụng đến điện thoại để liên hệ KH.
Có những trƣờng hợp khơng thể liên hệ với KH bằng điện thoại thì báo thu ngân cuối tháng đến tận nhà KH tuy nhiên chƣa có chính sách cho thu ngân nên thu ngân thực hiện không sâu sát ảnh hƣởng đến tâm lý KH.
Hình 2.5. Lưu đồ quy trình chăm sóc KH ngưng kết nối
(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng - Eiso)
Bƣớc 1. Lấy danh sách KH cần chăm sóc
STT Hoạt động Sản phẩm Ngƣời thực hiện Thời gian Tài liệu hƣớng dẫn - Lấy danh sách KH ngƣng kết nối Internet và IPTV Danh sách KH đƣợc lấy
CSKH Từ 3-7 ngày đối với internet và 7-10 ngày đối với IPTV
Bƣớc 2. Gọi điện chăm sóc KH
- Gọi điện CSKH theo danh sách đƣợc phân công:
o Trƣờng hợp không liên hệ đƣợc KH: quay lại bƣớc 2, thực hiện cuộc gọi ≥ 3 lần;
o Trƣờng hợp KH yêu cầu hủy dịch vụ: + Nếu còn trong thời gian T-, chuyển bƣớc 3; + Nếu hết thời hạn T-, chuyển bƣớc 5
o Trƣờng hợp KH cần hỗ trợ chuyển bƣớc 5. KH đƣợc gọi điện chăm sóc CSKH
Bƣớc 3. Chuyển thông tin cho Salesman - Ghi nhận lại nội dung đã trao đổi
với KH để Salesman nắm đƣợc; - Chuyển thông tin cho Salesman care lại KH
Thông tin đƣợc
chuyển cho Salesman
CSKH Ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu hủy dịch vụ từ KH
Bƣớc 4. Care KH, xử lý và trả thông tin cho CSKH - Tiếp nhận yêu cầu từ CSKH chuyển
sang;
- Gọi điện tìm hiểu nguyên nhân KH muốn thanh lý và thuyết phục KH tiếp tục sử dụng DV:
o Nếu thuyết phục thành công, hỗ trợ theo yêu cầu của KH (nếu có)
o Nếu thuyết phục không thành công, hƣớng dẫn KH thủ tục thanh lý DV. - Ghi nhận lại thông tin hỗ trợ KH chuyển CSKH. Yêu cầu của KH đƣợc xử lý Các bộ phận liên quan Trong vịng 24h (tính theo giờ hành chính) kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu của CSKH, đối với những trƣờng hợp rơi vào ngày cuối tháng trả kết quả trong ngày cuối tháng.
Bƣớc 5. Xử lý theo yêu cầu của KH
- Nếu KH cần hỗ trợ về chính sách DV: Hỗ trợ theo chính sách CSKH hiện hành;
- Nếu KH cần hỗ trợ về kỹ thuật, tạo Prechecklist (có thể tạo Checklist tùy theo mức độ cần hỗ trợ), Checklist INDO, chuyển phòng ban khác, ...tùy theo mức độ cần hỗ trợ cho KH;
- Nếu muốn thanh lý DV, hƣớng dẫn KH thủ tục thanh lý. Yêu cầu của KH đƣợc xử lý CS KH Ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu từ KH Các trƣờng hợp chăm sóc khách hàng khác
CSKH hết trả trƣớc: khi KH đã tham gia chƣơng trình trả trƣớc tiền
cƣớc DV NV giao dịch sẽ cập nhật lên hệ thống thời gian trả trƣớc của KH tính từ ngày nào đến ngày nào. Từ đó hàng tháng NV CSKH sẽ tra danh sách KH hết trả trƣớc của tháng đó. Gọi điện cho KH cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ của FPT, KH có cần hỗ trợ thơng tin gì khơng? Và thơng báo cho KH số tiền trả trƣớc của KH đến ngày nào sẽ hết và mời KH tham gia trả trƣớc tiếp.
CSKH hết khuyến mại: mỗi KH đăng ký dịch vụ với FPT đều đƣợc
hƣởng chƣơng trình khuyến mại tùy từng thời điểm KH đăng ký dịch vụ. Chƣơng trình khuyến mại sẽ có thời gian nhất định VD tặng cƣớc thuê bao hàng tháng 88k/T trong vòng 12 tháng, hoặc 18 tháng... Khi HĐ đăng ký dịch vụ của KH đƣợc cập nhật lên hệ thống thì NV hợp đồng sẽ cập nhật chính xác câu lệnh khuyến mại cho mỗi hợp đồng và đây cũng là căn cứ để hàng tháng lấy dữ liệu KH hết khuyến mại trong tháng để NV CSKH sẽ gọi điện thơng báo cho KH chƣơng trình khuyến mại mới tùy theo chính sách của cơng ty.
CSKH đã tạm ngƣng, thanh lý: căn cứ vào lý do KH tạm ngƣng, thanh
lý và thời gian KH tạm ngƣng đã đƣợc cập nhật trên hệ thống. NV CSKH hàng tháng sẽ gọi điện thuyết phục KH khơi phục dịch vụ với những chính sách ƣu đãi dành cho KH khơi phục, hạn chế tối đa trƣờng hợp bản chất vẫn
là một KH sử dụng nhƣng lại ký hợp đồng khác gây thiệt hại cho công ty và bản thân KH cũng không đƣợc hƣởng những ƣu đãi do công ty dành cho các KH cũ.
Thông báo sự cố qua các hình thức: hạ tầng mạng viễn thơng FPT ở
Bắc Giang hiện nay đang đƣợc triển khai dựa trên mạng lƣới cột điện của Điện lực và của VNPT do vậy không trách khỏi các sự cố khách quan do mƣa bão ảnh hƣởng đổ cột điện, hay sấm chớp có thể gây cháy modem... Mỗi sự cố sắp xảy ra hoặc đã xảy ra FPT cố gắng thông báo đến KH sự cố qua các hình thức: dán thơng tin khuyến cáo lên modem, gửi tin nhắn cho KH, thông báo bằng văn bản, gọi điện, gửi email, thông báo qua ứng dụng Hi FPT... nhằm hạn chế tối đa thiệt hai do sự cố có thể gây cho KH cũng nhƣ cơng ty.
Trong quy trình CSKH chủ động, KH chủ động đƣợc liên hệ CS nên KH thƣờng sẽ có tâm lý hài lịng và hợp tác do nhận thấy đƣợc quan tâm, trân trọng. Có một số ít trƣờng hợp khi khơng thể liên lạc qua điện thoại với KH, nhân viên CSKH lại chuyển thông tin tới bộ phận trực tiếp đến nhà KH thu cƣớc hàng tháng là bộ phận thu ngân. Tuy nhiên bộ phận này chƣa có lợi ích gắn liền với hoạt động CSKH nên thƣờng chƣa có trách nhiệm cao, sâu sát với nhiệm vụ nên sẽ không đảm bảo việc CSKH đƣợc tốt nhất.
b. Quy trình chăm sóc khách hàng bị động
Với mục tiêu của FPT Telecom Bắc Giang là giảm thiểu lƣợng KH muốn rời bỏ dịch vụ; Xác định mọi nguyên nhân và giải quyết thỏa đáng mọi phàn nàn/ khiếu nại của KH, nhằm gia tăng sự hài lòng của KH về chất lƣợng dịch vụ.
Thông số tổng hợp:
Thông số Mô Tả Yêu cầu
Đầu vào Đáp ứng các yêu cầu cầu KH dựa trên chính sách, quy định của Công Ty.
Hoạt động cụ thể, rõ ràng
Đầu ra KH hài lòng với chất lƣợng DV
Chỉ tiêu đánh giá Thời gian phản hồi phàn nàn, khiếu nại ≤ 24h Tỷ lệ khiếu nại/Tổng số KH ≤ 0.25% Quy trình liên quan Quy trình quản lý thơng tin KH