7. Kết cấu của luận văn
3.2. Một số giải pháp quản lý DVCSKH tại FPTTelecom Bắc Giang
3.2.1. Cải thiện và nâng cao chất lượng nhân sự
Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực
- CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, đƣợc tuyển chọn cẩn thận, đƣợc đào tạo các kiến thức và kỹ năng đầy đủ, đƣợc đãi ngộ xứng đáng. Để đảm bảo nguồn nhân lực làm cơng tác CSKH có đủ năng lực và trình độ, FPT Bắc Giang cần thực hiện tốt tất cả các bƣớc trong quá trình tuyển chọn NV CSKH: từ việc nghiên cứu hồ sơ, phỏng vấn, thực hành.....
- Bên cạnh việc tuyển chọn những NV đƣợc đào tạo bài bản về công tác CSKH, trong giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ nhƣ hiện nay, ngày càng có nhiều đối thủ mới tham gia thị trƣờng mong muốn lôi kéo đƣợc lực lƣợng
lao động có kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí quyết kinh doanh, do đó địi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân các NV có năng lực.
Các giải pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có năng lực là:
Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Chế độ lƣơng thƣởng phải đảm bảo các yếu tố sau đây:
- Làm theo năng lực, hƣởng theo lao động. Ai cống hiến nhiều thì hƣởng nhiều, theo tính chất và mức độ phức tạp của công việc. Mức thù lao nhân viên CSKH đƣợc hƣởng phải dựa vào 02 yếu tố:
+ Thù lao CSKH hiện có tại CN (đã đƣợc CN phân cơng, giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân trong tháng, trong quí, trong năm).
+ Thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm KH hàng tháng, hàng quí, hàng năm. Mức thù lao sẽ tăng dần theo các mức đóng góp của đội ngũ NV CSKH (tùy theo mức khuyến khích tại CN).
+ Trƣờng hợp KH có khiếu nại về thái độ làm việc của các NV CSKH, qua xác minh do lỗi của NV thì NV đó sẽ bị phạt.
+ Trƣờng hợp trong tháng, trong năm số lƣợng thuê bao giảm sút (do lƣợng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng NV CSKH thì NV CSKH cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lƣơng). Đồng thời, trong quá trình CSKH, nếu doanh thu cƣớc hàng tháng, hàng quý, hàng năm của KH lớn giảm sút thì nhân viên chun quản lý chăm sóc trực tiếp khách hàng đó cũng khơng đƣợc thƣởng. Đây là cách tính thƣởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ NV CSKH và đồng thời cũng là cách để phân loại những NV hoạt động kém hiệu quả. Điều này sẽ thúc đẩy sự nỗ lực trong việc CSKH của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với KH lớn trong thời gian tới.
- Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận, giữa bộ phận trực tiếp bảo trì triển khai thuê bao cho KH và bộ phận trực tiếp tiếp xúc tại văn phòng giao dịch với khối các phòng ban chức năng.
Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Một tổ chức chỉ thực sự mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc và cống hiến của đội ngũ NV. Để làm đƣợc điều đó, bên cạnh việc trả một mức lƣơng thỏa đáng thì cịn cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức.
Một số biện pháp tạo động lực làm việc cho NV : Vinh danh ngƣời có thành tích
Với mỗi thành tích, đóng góp dù rất nhỏ của ngƣời lao động ở bất kỳ vị trí cơng tác nào đều cần phải đƣợc ngợi khen kịp thời. Ngồi các hình thức khen thƣởng bằng vật chất, có thể vinh danh ngƣời đƣợc khen thƣởng lên bảng vàng của CN, hoặc thông báo trên trang web của chi nhánh,…với những lỗi lầm của NV, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phƣơng pháp xử lý cho phù hợp.
Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
Tạo điều kiện thăng tiến trong cơng việc thì có thể phát huy đƣợc cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dƣới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê trong cơng việc, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho những NV khác.
Bố trí đúng ngƣời, đúng việc
Phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu. Do đó phải ln cơng bằng khi sử dụng, bố trí nhân lực. Việc bố trí cơng việc phù hợp với khả năng của từng NV không chỉ tạo điều kiện cho ngƣời lao động có cơ hội phát huy đƣợc năng lực, sở trƣờng mà cịn tạo cho họ sự thích thú với cơng việc, điều đó làm tăng động lực làm việc của NV.
Quan tâm đến đời sống cá nhân của mỗi nhân viên
Ngồi áp lực về cơng việc, những vấn đề riêng tƣ trong cuộc sống gia đình cũng có những ảnh hƣởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của NV. Nhiệm vụ của nhà quản lý là phải dung hòa bớt những áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề gia đình. Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp.
Tạo môi trƣờng làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên
Với một mơi trƣờng làm việc lành mạnh, đồn kết, thân thiện, ở đó mỗi NV đƣợc phát huy tồn diện sức sáng tạo và khả năng tƣ duy của mình, đƣợc đánh giá và ghi nhận những đóng góp của mình cho đơn vị, chắn chắn DN sẽ tạo dựng đƣợc một đội ngũ NV trung thành, hết lòng phục vụ sự nghiệp chung cả toàn đơn vị.
Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH
Song song với việc tuyển ngƣời và giữ ngƣời, để góp phần thực hiện tốt các mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của FPT Telecom Bắc Giang, chất lƣợng nguồn nhân lực là một yếu tố đóng vai trị vơ cùng quan trọng. Xây dựng đƣợc một quy trình CSKH hồn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ hiện đại, đƣợc thực hiện bởi những NV CSKH chuyên nghiệp, chắc chắn FPT Bắc Giang sẽ thành công trong việc làm hài lòng KH.
Hàng năm, chi nhánh cử CBNV tham gia, các khóa học, các lớp bồi dƣỡng kỹ năng CSKH do công ty cổ phần Viễn thông FPT, Trung Tâm CSKH tổ chức, hoặc giao lƣu nghiệp vụ với các CN khác... Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ những trƣờng hợp, tình huống thực tế thƣờng xảy ra khi tiếp xúc với KH, tránh lan man, đi quá nhiều về lý thuyết. Ngồi việc đào tạo về kiến thức chun mơn, đội ngũ NV CSKH phải đƣợc bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
Có khả năng tập hợp thơng tin về thị trƣờng và phân tích đƣa ra ý kiến
sát thực để tham mƣu ban giám đốc chi nhánh ra các quyết định điều chỉnh các chính sách CSKH cho phù hợp.
Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác.
Nhiệt tình hƣớng dẫn, trả lời những thắc mắc của KH đƣợc phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến DV do đơn vị cung cấp.
Chủ động hƣớng dẫn, tƣ vấn cho KH về DV một cách nhanh chóng,
chính xác nhất, ƣu tiên sử dụng các DV mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lịng tin và mối quan hệ lâu dài với KH.
Khi KH có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng DV, NV tiếp nhận
và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trƣớc KH và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và phù hợp với văn hóa giao tiếp của KH tại các khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi KH hài lòng.
Nâng cao tư duy, ý thức của cán bộ nhân viên
Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, một vấn đề đặt ra với FPT Telecom Bắc Giang là tiếp tục nâng cao nhận thức của CBNV về CSKH. Ý thức đầy đủ về giá trị của KH đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của CN cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tƣ tƣởng của từng CBNV. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong q trình phục vụ KH.
Biện pháp điển hình nhất mà ban giám đốc chi nhánh có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBNV là đề cao công tác tuyên truyền trong các buổi họp giao ban về vai trị của KH và CSKH. Có nhiều cách thức thực hiện: qua việc ban hành các quy định về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ chi nhánh. Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình thi đua giữa các nhân viên: "ai bảo trì tốt nhất"; "ai thuyết phục KH tốt nhất".... áp dụng những hình thức
phạt, phê bình trƣớc chi nhánh đối với những trƣờng hợp CBNV làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu nại ảnh hƣởng đến uy tín, hình ảnh của FPT.
Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Hồn thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng
Để hồn thiện cơng tác CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ NV CSKH thực sự là những NV chăm sóc chun nghiệp, có sự hiểu biết tồn diện về tất cả các DV, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tƣợng KH.
- Nhân viên CSKH cần phải đƣợc hƣớng dẫn, đào tạo kỹ năng giao tiếp để những cử chỉ, thái độ, ánh mắt, nụ cƣời... đƣợc thực hiện chuyên nghiệp đem lại sự hài lòng cho KH.
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra những kỹ năng của NV, có thể thực hiện bằng KH bí mật để có thể đánh giá, điều chỉnh cho phù hợp thực tế.
- Với mỗi đối tƣợng KH khác nhau, cần xây dựng chiến lƣợc CSKH phù hợp.
- Thiết lập đƣờng dây nóng trực tiếp giữa các NV và KH, thƣờng xuyên cung cấp các thông tin mới nhất về dịch vụ, giá cƣớc, chƣơng trình khuyến mại,... của FPT Bắc Giang tới cácKH.
- Cần nâng cao chất lƣợng phục vụ thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục thanh tốn, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.
Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng
Để chủ động hƣớng đến KH, hàng quý đơn vị cần tổ chức các đợt CSKH tuỳ theo mục đích của từng chiến dịch chăm sóc. Chẳng hạn nhƣ các đợt chăm sóc các KH đặc biệt, chăm sóc các KH lớn trên địa bàn, chăm sóc các KH có doanh thu cao,….
Nội dung chăm sóc: Hƣớng dẫn, tƣ vấn, giới thiệu KH sử dụng dịch vụ, đặc biệt là các DV mới; Giới thiệu các chính sách ƣu đãi dành cho các KH
lớn; Thực hiện kiểm tra, bảo trì thiết bị modem, HD box, đƣờng truyền, đo kiểm chất lƣợng dịch vụ internet.
* Mục đích đạt đƣợc: Thơng qua các đợt chăm sóc này làm cho KH thấy đƣợc hình ảnh của FPT Telecom Bắc Giang, cảm nhận đƣợc sự quan tâm cụ thể từ FPT đồng thời làm cho KH thấy đƣợc lợi ích khi sử dụng các dịch vụ của FPT. Tạo đƣợc mối quan hệ thân thiết, gắn kết giữa KH và đơn vị để KH sử dụng DV thƣờng xuyên, lâu dài.
3.2.2. Đẩy mạnh và hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Trong phạm vi đề tài học viên đề xuất một số nội dung trong chính sách CSKH của FPT Bắc Giang nói riêng và FPT nói chung.
Thực hiện phân loại KH và xây dựng chính sách chăm sóc theo nhóm
KH đã phân loại nhằm mang lại hiệu quả CSKH cao hơn.
Hiện nay, căn cứ vào số lƣợng thuê bao của từng loại dịch vụ và căn cứ vào địa bàn cung cấp có thể phân loại KH theo nhóm:
- Theo loại hình dịch vụ:
+ Th bao ADSL: thƣờng là hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ nhu cầu sử dụng không nhiều cƣớc hàng tháng dƣới < 1 triệu.
+ Thuê bao FTTH: là doanh nghiệp và cơ quan lớn, đại lý, quán internet... có cƣớc hàng tháng > 1 triệu.
- Theo địa bàn cung cấp: Khu vực nội thành và khu vực huyện. Đề xuất chính sách CSKH với từng nhóm KH
STT Tiêu chí xác
định Đặc điểm Chính sách ƣu đãi
I Loại thuê bao I.1 Thuê bao
ADSL
- Cƣớc phí hàng tháng khơng cao < 1 triệu VNĐ
- Chiếm 98.7% tỷ trọng thuê bao của cả CN
- Đa dạng các gói cƣớc để KH có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu.
- Mục đính sử dụng của KH đa dạng.
- Tốc độ đƣờng truyền cam kết thấp < 8M.
biết với KH lâu năm.
I.2 Thuê bao FTTH
- Cƣớc phí hàng tháng cao > 1 triệu VNĐ
- chiếm Tỷ trọng ít trong thuê bao của cả CN.
- Mục đích sử dụng chủ yếu kinh doanh.
- Tốc độ đƣờng truyền cao.
- Cam kết bảo hành thiết bị trong suốt quá trình sử dụng. - cam kết thời gian xử lý sự cố < 4 h.
- có chính sách ƣu đãi đặc biệt dịp thành lập công ty, tết. - khuyến mại cƣớc tháng. II Địa bàn
II.1 Nội thành -Thu nhập ổn định
- Mang lại doanh thu cao: truy nhập, truyền hình...
- Yêu cầu chất lƣợng dịch vụ cao.
- Xây dựng nhiều gói cƣớc phù hợp với từng nhóm đối tƣợng. - Tiếp thị các dịch vụ giá trị gia tăng.
- Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ và phục vụ.
-Thực hiện CSKH định kỳ: gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật... II.2 Huyện - Thu nhập trung bình, thấp.
- Tâm lý tiêu dùng khơng ổn định, thích chạy theo khuyến mại.
- Xây dựng các gói cƣớc nhỏ. - Xây dựng nhiều chƣơng trình khuyến mại, tặng quà cho KH: Miễn phí hịa mạng, miễn phí lắp đặt, trang bị modem, tặng cƣớc...
Tổ chức, triển khai các chương trình CSKH đặc biệt, tri ân KH
- Thực hiện gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến 100% KH đang sử dụng dịch vụ của FPT Bắc Giang.
tháng cao nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, tặng quà cho DN nhân ngày thành lập... - Tổ chức tri ân KH, gặp gỡ giao lƣu giữa FPT và KH lớn.
Bổ sung chính sách CSKH hiện đang triển khai
Học viên đề xuất bổ sung một số chính sách:
- Với KH sử dụng trên 2 năm đƣờng truyền bị suy hao do mƣa nắng cần có kế hoạch CSKH và thay thế lại đƣờng truyền.
- Thiết bị modem của KH mỗi mùa mƣa bão thƣờng phát sinh cháy modem đã hết bảo hành, chi phí mua modem với giá ƣu đãi cịn cao trong khi phí hịa mạng lắp đặt dịch vụ mới ban đầu tại thời điểm đó thƣờng thấp hơn giá ƣu đãi của modem. Đề xuất chính sách cho các KH sử dụng trên 12 tháng đặt cọc mãi mãi khoản tiền tƣơng ứng với chi phí hịa mạng tại thời điểm đó và FPT cho KH mƣợn thiết bị tƣơng tự.
- Cách tính cƣớc truyền hình của khách hàng đang bất cập: KH kích đăng ký dịch vụ ngày nào tính cƣớc cả tháng từ ngày đăng ký đến ngày đó tháng sau nhƣng lại hiển thị trong hóa đơn tháng kích đăng ký. Dẫn đến phát sinh nhiều khiếu nại cƣớc truyền hình. Đề xuất thay đổi cách tính cƣớc truyền hình thành tháng đầu tiên nhƣ cơng thức bên dƣới, các tháng sau tính trọn gói dịch vụ.
3.2.3. Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lƣợng hoạt động CSKH. Xây dựng đƣợc một hệ thống CSDLKH hồn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các KH lớn, KH tiềm năng dễ dàng hơn. Cụ thể:
- Hàng tháng, hàng q nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những KH cận kề mức cƣớc cao để có thể hoạch định các chiến lƣợc chăm sóc trong tƣơng lai.
trong tƣơng lai gần họ sẽ trở thành KH lớn của CN. Các nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tƣ vấn cho KH tiềm năng các dịch vụ của CN cùng những