7. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại FPTTelecom Bắc Giang
2.2.1. Thực trạng mục tiêu và nhiệm vụ của CSKH tại FPTTelecom
Với tinh thần “Tận lực cho những điều kỳ diệu” và triển khai mạnh mẽ các hoạt động chuyển đổi số gia tăng trải nghiệm KH, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng năng suất lao động, FPT Telecom đã đảm bảo tốc độ tăng trƣởng vững chắc về doanh thu và lợi nhuận.
Trong năm 2019, FPT tiếp tục đầu tƣ mở rộng vùng phủ thêm 153 xã tại Hà Nội, Tp.Hồ Chí Minh và 42 quận, huyện mới tại nhiều tỉnh thành trên toàn quốc để đáp ứng mục tiêu tăng trƣởng thuê bao cao hơn mức tăng trƣởng thuê bao chung của thị trƣờng.
Bên cạnh đó, FPT Telecom tiếp tục duy trì chất lƣợng dịch vụ và trải nghiệm KH vƣợt trội. Đầu năm 2020, trƣớc ảnh hƣởng nặng nề của dịch bệnh Covid-19, FPT Telecom đã nhanh chóng có những điều chỉnh về chính sách cho cả đối tƣợng KHDN và KH cá nhân; tăng cƣờng các tiện ích và hình thức trải nghiệm trên các nền tảng online. Điều này một lần nữa chứng minh rằng, FPT Telecom ln nỗ lực vì KH, lấy KH làm trọng tâm trong mọi hoàn cảnh.
Với 2 năm liên tiếp đạt giải thƣởng uy tín “Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định đƣợc khách hàng hài lòng nhất về Chất lƣợng Dịch vụ và CSKH năm 2019, 2020” từ IDG Việt Nam, FPT Telecom luôn khẳng định vị thế khác biệt
của mình trên thị trƣờng. Đây là động lực để mỗi CBNV cùng cố gắng tạo những trải nghiệm tuyệt vời cho KH của mình.
Năm 2019, FPT đã ứng dụng các công nghệ mới nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm độc giả. Cụ thể, FPT đã số hóa tồn bộ quy trình bán hàng trên hệ thống SaleCloud, hệ thống tự động kiểm sốt các bình luận, hệ thống quản lý hàng tồn kho giúp tối ƣu doanh số.
Mục tiêu CSKH của FPT Telecom là tập trung nâng cao trải nghiệm KH thơng qua:
+ Làm KH hài lịng ở tất cả các khâu khi tiếp cận, sử dụng dịch vụ với thời gian hỗ trợ nhanh nhất
+ Chất lƣợng đƣờng truyền internet ổn định, hạn chế và khắc phục kịp thời các sự cố khách quan nhƣ đứt cáp quang biển AAG, nghẽn băng thông quốc tế…
+ Trải nghiệm DV truyền hình mƣợt mà, khơng bị chậm, giật, lag với nhiều kênh truyền hình phong phú đƣợc cập nhật liên tục.
+ Triển khai nhiều DV tiện ích mới trên nền tảng Internet và Truyền hình FPT
+ Áp dụng công nghệ mới trong hỗ trợ KH đảm bảo chất lƣợng DV và phục vụ nhu cầu đa dạng của KH.
+ Mở rộng đƣờng truyền, băng thông quốc tế.
Để đạt đƣợc các mục tiêu CSKH trên Tổng công ty đƣa ra các quy định, các hệ thống chính sách về CSKH và liên tục cập nhật, thay đổi cho phù hợp với từng thời kỳ, thời điểm làm cẩm nang dẫn đƣờng để các chi nhánh thực hiện. Các nội dung cụ thể sẽ đƣợc nghiên cứu ngay sau đây.