(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của FPT Bắc Giang năm 2016 - 2019)
Biểu đồ 2.1: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2016 – 2019
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của FPT Bắc Giang năm 2016 – 2019) 2.1.7.2 Đặc điểm thị trường DV Internet và KH trên địa bàn Bắc Giang
Đặc điểm thị trường dịch vụ Internet trên địa bàn Bắc Giang
Thời điểm 2010: Trƣớc khi FPT bắt đầu triển khai dịch vụ tại thị trƣờng Bắc Giang, trên địa bàn tỉnh có các NCC dịch vụ Internet bao gồm: VNPT, Viettel và Điện lực. Trong đó, VNPT là NCC chủ yếu với thị phần trên 70% và có rất nhiều lợi thế. VNPT là NCC đầu tiên dịch vụ Internet trên địa bàn
tỉnh và đã có uy tín lâu năm, có cơ sở hạ tầng rộng khắp, đội ngũ CBCNV đơng đảo, gói cƣớc đa dạng. Nhìn vào thế mạnh của VNPT cho thấy đó là những khó khăn rất rất lớn cho các nhà mạng mới tham gia cung cấp dịch vụ trên địa bàn.
Biểu đồ 2.2: Thị phần dịch vụ Internet tại Bắc Giang 2010
(Nguồn: Sở thông tin và truyền thông Tỉnh Bắc Giang)
Sau 10 năm gia nhập thị trƣờng cung cấp DV Internet tại địa bàn với đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung, nhiệt huyết và với chiến lƣợc phát triển của mình cùng với kinh nghiệm đã tham gia trên các địa bàn tỉnh trƣớc đó nhƣ: Quảng Ninh, Hải Phịng, Hải Dƣơng, Nghệ An, Thanh Hóa, Thái Nguyên, Bắc Ninh. FPT Telecom Bắc Giang đã và đang tạo vị trí trên thị trƣờng tỉnh Bắc Giang.
Biểu đồ 2.3: Thị phần dịch vụ Internet tại Bắc Giang đến 31/12/2019
(Nguồn: Sở thông tin và truyền thông Tỉnh Bắc Giang)
Đặc điểm KH sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh Bắc Giang
- Năm 2010:
+ Ngƣời dân nghĩ đến DV Internet là nghĩ đến NCC DV VNPT. Chƣa có thói quen tiếp cận với dịch vụ CSKH cũng nhƣ phƣơng pháp phục vụ tại nhà.
+ Ngƣời dân TP.Bắc Giang vẫn cịn thói quen truyền thống ngại thay đổi thói quen DV của nhà mạng khác, đặc biệt DV do NCC là DN Nhà nƣớc.
+ Phần lớn KH sử dụng DV internet là tầng lớp trí thức, viên chức nhà nƣớc, DN phục vụ nhu cầu công việc tại cơ quan, kinh doanh và đọc tin tức. Việc ứng dụng internet vào học tập, giải trí....cịn hạn chế.
- Đến năm 2019:
+ KH có nhu cầu sử dụng Internet khơng cịn chỉ nghĩ đến NCC dịch vụ VNPT, mà đã có sự lựa chọn giữa các NCC: FPT, Viettel.
+ KH đã và đang quen dần với phƣơng pháp dịch vụ CSKH chu đáo cũng nhƣ phƣơng cách phục vụ KH tại nhà của FPT: KH chỉ cần ở nhà sẽ có NVKD đến tận nhà làm hợp đồng Internet; ở nhà gọi điện báo mất mạng sẽ có nhân viên kỹ thuật đến tận nơi hỗ trợ…
+ KH sử dụng Internet đã trở nên đa dạng, số lƣợng gia tăng nhiều hơn do đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của internet và ứng dụng internet vào sinh hoạt hàng ngày, vào giải trí và học tập đã đƣợc KH tận dụng và ngày càng có ích.
+ Ngồi cung cấp internet, FPT Telecom Bắc Giang đã cung cấp thêm dịch vụ truyền hình FPT với các Gói kênh cơ bản và Gói kênh mở rộng gồm gần 180 kênh truyền hình trong nƣớc và quốc tế đáp ứng nhu cầu giải trí của mọi gia đình Việt từ xem phim, ca nhạc, thể thao, giải trí, tin tức…
2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang
2.2.1. Thực trạng mục tiêu và nhiệm vụ của CSKH tại FPT Telecom
Với tinh thần “Tận lực cho những điều kỳ diệu” và triển khai mạnh mẽ các hoạt động chuyển đổi số gia tăng trải nghiệm KH, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng năng suất lao động, FPT Telecom đã đảm bảo tốc độ tăng trƣởng vững chắc về doanh thu và lợi nhuận.
Trong năm 2019, FPT tiếp tục đầu tƣ mở rộng vùng phủ thêm 153 xã tại Hà Nội, Tp.Hồ Chí Minh và 42 quận, huyện mới tại nhiều tỉnh thành trên toàn quốc để đáp ứng mục tiêu tăng trƣởng thuê bao cao hơn mức tăng trƣởng thuê bao chung của thị trƣờng.
Bên cạnh đó, FPT Telecom tiếp tục duy trì chất lƣợng dịch vụ và trải nghiệm KH vƣợt trội. Đầu năm 2020, trƣớc ảnh hƣởng nặng nề của dịch bệnh Covid-19, FPT Telecom đã nhanh chóng có những điều chỉnh về chính sách cho cả đối tƣợng KHDN và KH cá nhân; tăng cƣờng các tiện ích và hình thức trải nghiệm trên các nền tảng online. Điều này một lần nữa chứng minh rằng, FPT Telecom ln nỗ lực vì KH, lấy KH làm trọng tâm trong mọi hoàn cảnh.
Với 2 năm liên tiếp đạt giải thƣởng uy tín “Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định đƣợc khách hàng hài lòng nhất về Chất lƣợng Dịch vụ và CSKH năm 2019, 2020” từ IDG Việt Nam, FPT Telecom luôn khẳng định vị thế khác biệt
của mình trên thị trƣờng. Đây là động lực để mỗi CBNV cùng cố gắng tạo những trải nghiệm tuyệt vời cho KH của mình.
Năm 2019, FPT đã ứng dụng các công nghệ mới nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm độc giả. Cụ thể, FPT đã số hóa tồn bộ quy trình bán hàng trên hệ thống SaleCloud, hệ thống tự động kiểm sốt các bình luận, hệ thống quản lý hàng tồn kho giúp tối ƣu doanh số.
Mục tiêu CSKH của FPT Telecom là tập trung nâng cao trải nghiệm KH thông qua:
+ Làm KH hài lòng ở tất cả các khâu khi tiếp cận, sử dụng dịch vụ với thời gian hỗ trợ nhanh nhất
+ Chất lƣợng đƣờng truyền internet ổn định, hạn chế và khắc phục kịp thời các sự cố khách quan nhƣ đứt cáp quang biển AAG, nghẽn băng thông quốc tế…
+ Trải nghiệm DV truyền hình mƣợt mà, không bị chậm, giật, lag với nhiều kênh truyền hình phong phú đƣợc cập nhật liên tục.
+ Triển khai nhiều DV tiện ích mới trên nền tảng Internet và Truyền hình FPT
+ Áp dụng cơng nghệ mới trong hỗ trợ KH đảm bảo chất lƣợng DV và phục vụ nhu cầu đa dạng của KH.
+ Mở rộng đƣờng truyền, băng thông quốc tế.
Để đạt đƣợc các mục tiêu CSKH trên Tổng công ty đƣa ra các quy định, các hệ thống chính sách về CSKH và liên tục cập nhật, thay đổi cho phù hợp với từng thời kỳ, thời điểm làm cẩm nang dẫn đƣờng để các chi nhánh thực hiện. Các nội dung cụ thể sẽ đƣợc nghiên cứu ngay sau đây.
2.2.2. Thực trạng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.2.1. Các nội dung CSKH và Quy trình CSKH tại Cơng ty
Theo sự phân cấp quản lý, FPT Telecom Bắc Giang cùng các chi nhánh tỉnh thành phố trực thuộc FPT Telecom có nhiệm vụ quản lý, giám sát và báo cáo hoạt động CSKH tại đơn vị nhằm đảm bảo thực hiện đúng chính sách, mục tiêu chủ trƣơng về hoạt động CSKH mà tổng cơng ty đƣa ra nhằm hồn thành mục tiêu chung của Tổng Công ty.
Xuất phát từ những nghiên cứu ở Chƣơng 1 và tiêu chí CSKH của FPT: “Đáp ứng nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi”, luận văn xin đi vào phân tích nội dung các hoạt động CSKH FPT Bắc Giang đang triển khai theo định hƣớng chính sách của Tổng cơng ty bao gồm:
a. Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động
CSKH chủ động: là những biện pháp CSKH nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của KH với dịch vụ FPT Telecom của KH.
Nhân viên CSKH chủ động liên hệ với KH dƣới nhiều hình thức: điện thoại, văn bản, email, tin nhắn... nhằm mục đích mang lại sự hài lịng đến KH. Hiện nay FPT Telecom Bắc Giang phối hợp cùng trung tâm CSKH thực hiện nhiều chƣơng trình CSKH chủ động. Một số chƣơng trình điển hình nhƣ: chăm sóc KH hết hạn trả trƣớc, hết khuyến mại, KH đã tạm ngƣng thanh lý, thông báo sự cố, KH ngƣng kết nối nhiều ngày, KH sau triển khai, bảo trì.
Thơng số tổng hợp:
Thông số Mô Tả Yêu cầu
Đầu vào Nhu cầu CSKH Hoạt động cụ thể, rõ ràng Đầu ra KH hài lòng với chất lƣợng dịch vụ
Chỉ tiêu đánh giá
Tỷ lệ KH rời mạng/Tổng số KH internet ≤ 1.5% Tỷ lệ KH rời mạng/Tổng số KH PayTV ≤ 1.5%
Tỷ lệ khiếu nại dịch vụ ≤ 0.01% Tỷ lệ CSKH sau triển khai 100% Tỷ lệ CSKH sau triển khai đối với gói
FTTH-SOC trong vịng 24h
100%
Tỷ lệ CSKH sau bảo trì ≥ 50% Tỷ lệ CSKH sau bảo trì đối với gói FTTH-
SOC trong vịng 60 phút
100%
Quy trình liên quan
Quy trình quản lý thơng tin KH
Quy trình giám sát chất lƣợng dịch vụ