7. Kết cấu của luận văn
1.3. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
1.3.4. Tổ chức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.4.1. Cơ cấu tổ chức con người
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có cách tổ chức bộ máy CSKH khác nhau sao cho KH của doanh nghiệp đƣợc phục vụ tốt nhất. Các doanh nghiệp, tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối tƣợng KH mà tổ chức chăm sóc khác nhau nên bộ máy CSKH đƣợc tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp. Vậy nên khơng có mơ hình thống nhất về tổ chức bộ máy CSKH.
Đối với KH bên ngoài, hoạt động CSKH sẽ do phòng CSKH hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm. Tùy theo từng doanh nghiệp, tùy theo phƣơng thức CSKH đƣợc sử dụng mà bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm.
Các doanh nghiệp áp dụng phƣơng thức CSKH trực tiếp, tập trung tại các trung tâm DVKH; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ KH và chăm sóc gián tiếp qua đƣờng dây nóng, qua mạng thƣờng do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện. Riêng ở các phƣơng thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiêm nhiệm.
Bộ phận CSKH của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng. Ở những công ty mà hoạt động CSKH đƣợc coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể đƣợc nâng lên thành Phòng kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty.
Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm KH, khả năng của doanh nghiệp…
Để tăng cƣờng hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH các doanh nghiệp hiện nay thƣờng song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần đƣợc phân định rạch rịi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trị đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác.
Để công tác tổ chức bộ máy CSKH đáp ứng đƣợc những mong đợi từ phía doanh nghiệp cũng nhƣ KH, doanh nghiệp cần lƣu ý các nội dung:
a. Người cung cấp dịch vụ khách hàng
Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những ngƣời ở tuyến đầu thƣờng xuyên tiếp xúc với KH mà là tất cả mọi ngƣời. Ai trong đơn vị cũng có KH hoặc là KH bên trong, hoặc là KH bên ngoài. Do vậy mọi ngƣời đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền DVKH. Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì KH bên ngồi khơng thể đƣợc cung cấp DVKH tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những ngƣời ở tuyến đầu đóng vai trị quan trọng nhất. Họ là những ngƣời đại diện cho đơn vị tiếp xúc với KH, KH đánh giá họ tốt hay xấu chính là đánh giá đơn vị. Những ngƣời ở tuyến đầu bao gồm các nhân viên trực tiếp làm công tác dịch vụ KH tại các điểm giao dịch, trung tâm DVKH, tổng đài giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý KH... Mỗi ngƣời ngoài chức năng chính là hồn thành cơng việc của mình phải có trách nhiệm CSKH trong phạm vi cơng việc của mình nhƣ giải đáp thơng tin , TM/KN của KH, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, tƣ vấn cho KH lựa chọn dịch vụ... Đối với họ ngồi những kiến thức thơng thƣờng, họ phải đƣợc lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và
có thái độ đúng đắn tích cực về cơng việc, về KH.
Đối với những ngƣời ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển chọn.
* Yêu cầu về thể chất:
- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đơng đảo KH trong môi trƣờng ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vẫn giữ đ- ƣợc nụ cƣời trên môi.
- Mắt tinh, tai thính để nhanh chóng nắm bắt đƣợc cả ngơn ngữ khơng lời và ngơn ngữ nói của KH.
- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qua ngơn ngữ nói là phƣơng tiện khơng thể thiếu đƣợc đối với ngƣời bán hàng, đặc biệt đối với điện thoại viên.
- Ngoại hình cân đối, ƣa nhìn hình thức kết hợp hài hồ với tính cách tạo ra cái duyên bán hàng, chiếm đƣợc thiện cảm của KH.
* Yêu cầu về tính cách:
Tính cách, khí chất của con ngƣời chịu ảnh hƣởng lớn của yếu tố bẩm sinh. Do vậy, khi tuyển chọn những ngƣời bán hàng cần phải chú trọng đến các phẩm chất sau:
- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết cơng việc nhanh chóng, để sẵn sàng tiếp xúc với mọi ngƣời, biết lắng nghe KH, gợi chuyện họ để có nhiều thơng tin nhằm hiểu rõ KH.
- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục KH. - Kiên trì để vƣợt qua khó khăn, để thuyết phục KH.
- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với KH. Nhƣng cũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.
- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vơ vàn tình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau.
- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim KH.
- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngơn ngữ khơng lời của KH, nhƣ sở thích, thói quen, hồn cảnh... của KH.
- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với KH.
- Biết hài hƣớc nhẹ nhàng tạo đƣợc bầu khơng khí vui vẻ, thân mật, giải toả những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
* Yêu cầu về tri thức:
- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để: Thực hiện đúng quy trình cung cấp dịch vụ; Biết giới thiệu, tƣ vấn, thuyết phục KH quyết định sử dụng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của KH.
- Hiểu rõ KH của mình để thực hiện phƣơng châm: Bán những thứ mà KH cần; Gây thiện cảm với KH qua trò chuyện, giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ nhằm so sánh, thuyết phục KH.
- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng. Đây là kim chỉ nam cho ngƣời bán, để ngƣời bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng.
- Hiểu biết về đơn vị của mình: Các phịng ban chức năng, những ngƣời phụ trách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại hay email của họ với mục đích liên lạc nhờ hỗ trợ trong công việc khi cần thiết.
- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt.
- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên thế giới để tiếp đón khách quốc tế. Trong xu thế hội nhập khu vực và quốc tế thì hiểu biết này rất cần thiết đối với giao dịch viên.
b. Hệ thống cơ chế, chính sách
Để có thể thực hiện cơng tác CSKH đầy đủ, chủ động và thống nhất trên mạng lƣới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về các dịch vụ CSKH. Các cơ chế chính sách, quy định này phải đƣợc thống nhất
trong toàn doanh nghiệp đảm bảo đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về chất lƣợng, giá cả cũng nhƣ các chế độ bảo hành, hậu mãi. Cụ thể nhƣ:
Chính sách bán hàng cho KH lắp đặt mới; chính sách CSKH cho các KH khơi phục DV; chính sách nâng cấp cho các KH muốn sử dụng gói cƣớc cao hơn, hoặc hạ xuống gói cƣớc thấp hơn với gói cƣớc hiện KH đang sử dụng.
Mặt khác, do cơng tác CSKH địi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt. Do vậy, cần phải phân cấp cho các cấp dƣới để họ linh hoạt chủ động thực hiện kịp thời công tác CSKH.
c. Bộ máy CSKH
Bộ máy CSKH đƣợc tổ chức tƣơng ứng với các đoạn thị trƣờng, sao cho đáp ứng đƣợc nhu cầu của các đoạn thị trƣờng tƣơng ứng. Bộ máy CSKH có thể đƣợc thành lập dƣới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm. Điều này tuỳ thuộc vào các phƣơng thức CSKH khác nhau (cho các nhóm KH khác nhau).
Đối với phƣơng thức CSKH gián tiếp qua trang web của DN, qua điện thoại thì do các nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện. Đó là các nhân viên tổng đài chuyên trách tƣ vấn, cung cấp thơng tin, giải đáp TM/KN (hay cịn gọi là callcenter)
Đối với phƣơng thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các KH thơng thƣờng thì cơng tác CSKH đƣợc các nhân viên bán hàng trực tiếp thực hiện kiêm nhiệm.
Đối với phƣơng thức CSKH gián tiếp, phân tán tại đơn vị đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp đƣợc giao nhiệm vụ phụ trách một số lƣợng KH lớn nhất định.
1.3.4.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch
Để biến dịch vụ KH thành thế mạnh của DN, đồng nghĩa với việc DN cần có một kế hoạch CSKH đƣợc chuẩn bị kĩ càng và đồng nhất. Có 3 phƣơng
pháp giúp các nhà quản lý có thể áp dụng để lập kế hoạch CSKH phù hợp và tối ƣu với DN của mình.
Ba bƣớc của quy trình bao gồm:
- Đánh giá mức độ DN tập trung vào KH thời điểm hiện tại - Đánh giá nhu cầu KH
- Đào tạo và hƣớng dẫn đội ngũ nhân viên
Thực trạng doanh nghiệp đang quan tâm KH ở mức độ nào?
Những quản lý giỏi đều xác định đƣợc rằng DVKH không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc và phàn nàn của KH một cách đầy đủ. Chất lƣợng DVKH tốt còn cần rất nhiều yếu tố nhƣ: thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trƣớc khi KH gặp vấn đề phát sinh, sự tiện lợi…
Do đó, một bản khảo sát đơn giản với các câu trả lời Đúng/Sai sẽ giúp nhà quản lý có cái nhìn chính xác hơn trƣớc khi lập ra một kế hoạch hồn chỉnh:
1. Cơng ty có cam kết làm hài lịng KH
2. Ngƣời đóng vai trị lãnh đạo trong cơng ty có đang tạo gƣơng cho cấp dƣới
3. Đem đến những sản phẩm/dịch vụ đúng nhƣ đã cam kết 4. Ln đón nhận phản hồi của KH
5. Cơng ty có chính sách cải tiến chất lƣợng sản phẩm, DV,... sau khi nhận phản hồi KH
6. Công ty chủ động tìm hiểu trƣớc về các vấn đề KH có thể gặp phải 7. Công ty nắm đƣợc kỳ vọng của KH về sản phẩm, DV
8. Nhân viên của công ty thƣờng xuyên tƣơng tác với KH và luôn sẵn sàng khi KH cần
9. Công ty giải quyết các vấn đề của KH một cách nhanh chóng và hiệu quả
10. Công ty luôn nỗ lực đem lại những giá trị vƣợt ra ngồi kỳ vọng sẵn có của KH
11. Nhân viên của công ty nhận thức đƣợc giá trị của DVKH đối với DN 12. Công ty thƣờng xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải tiến Bảng hỏi này giúp DN đánh giá tƣơng đối toàn diện về hiện trạng của mình, đồng thời giúp chỉ ra các yếu điểm cần cải thiện.
Đánh giá nhu cầu KH
Khác với nhu cầu KH về sản phẩm, nhu cầu KH về DVKH đƣợc hiểu là những mong muốn, kỳ vọng KH muốn nhận đƣợc trong suốt quá trình tƣơng tác trƣớc, trong và sau khi mua sản phẩm. Đánh giá nhu cầu KH là bƣớc cơ bản cần đƣợc hoàn thiện khi lập một kế hoạch CSKH. Khơng chỉ có vậy, để bộ phận CSKH hoạt động một cách bài bản và hiệu quả, nó cũng cần đƣợc định hƣớng nhƣ một tổ chức chuyên biệt. Dƣới đây là những bƣớc thực hiện cụ thể:
1. Xác định một mục tiêu chung: Mục tiêu này phải nêu rõ một cách đơn giản rằng chất lƣợng của DVCSKH của DN đang hƣớng tới cần tốt tới đâu
2. Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm KH đặc thù
3. Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tƣơng ứng với mức độ đòi hỏi về DVKH
4. Các chỉ số đo lƣờng hiệu quả: Tỷ lệ KH gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm,...
5. Thu thập ý kiến KH. Công cụ: Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp,... 6. Thay đổi, điều chỉnh khi gặp vấn đề, hoặc khi KH có những phản ánh tiêu cực về dịch vụ
7. Xây dựng chế độ thƣởng, phạt công bằng cho nhân viên
8. Tiến hành họp định kỳ để thu thập ý kiến nhân viên về kế hoạch CSKH hàng đang tiến hành
Đào tạo và huấn luyện đội ngũ
Cuối cùng, yếu tố quan trọng nhất trong kế hoạch này vẫn là con ngƣời. Nhân viên của DN cần hiểu và đồng tình với mục tiêu chung của tổ chức trong hoạt động CSKH. Vì thế, việc đào tạo đội ngũ NV bài bản là việc hết sức cần thiết. Mỗi NV khơng chỉ cần hiểu rõ chun mơn mà cịn cần các kỹ năng chuẩn trong lĩnh vực DVKH hoặc có thể xử lý các tình huống phát sinh nhƣ: Gặp phải KH khó tính, KH bức xúc, thiếu tin tƣởng,...
Ngoài ra, cần thƣờng xuyên giám sát chất lƣợng của những NV CSKH trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chƣơng trình đào tạo ngắn hạn do DN tổ chức, để đảm bảo rằng chất lƣợng CSKH không bị giảm sút theo thời gian. Sự kiên trì và quyết tâm của nhà quản lý sẽ là yếu tố quyết định trong quá trình xây dựng kế hoạch CSKH.