7. Kết cấu của luận văn
1.3. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
1.3.3. Kế hoạch chăm sóc khách hàng
1.3.3.1. Các nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH là cả một quy trình bao gồm nhiều cơng việc liên tiếp nhau. Bao gồm:
- Quản lý thông tin khách hàng: để CSKH tốt thì nhân viên CSKH phải quản lý thơng tin KH. Những thơng tin đó bao gồm thơng tin cơ bản, các giao dịch và cả thông tin từ các lần chăm sóc trƣớc. Để làm đƣợc việc này thì cần phải lƣu trữ lại tất cả các thông tin về KH trong một cơ sở dữ liệu chung.
- Tƣơng tác với khách hàngKH: bộ phận CSKH trực tiếp tƣơng tác với các KH của công ty. Họ tiếp nhận các phản hồi và trả lời chúng sao cho hợp lý nhất. Việc tƣơng tác có thể diễn ra bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ gọi điện, nhắn tin, email, SMS. Một số trƣờng hợp có sẵn kịch bản CSKH.
- Thống kê và báo cáo hoạt động CSKH: bởi khả năng thu thập thơng tin hữu ích từ KH nên việc thống kê và báo cáo thƣờng xuyên là cần thiết. Hoạt động CSKH không chỉ làm việc với KH mà còn làm việc với công ty. Sử dụng những thông tin thu đƣợc từ công việc CSKH để cải thiện hiệu quả kinh doanh. Biết đƣợc công việc CSKH là làm gì và những hoạt động CSKH diễn ra nhƣ thế nào sẽ giúp doanh nghiệp có đƣợc cái nhìn sâu sắc hơn về bộ phận này. Từ đó hiểu và áp dụng nó cho thật đúng để tối ƣu đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
1.3.3.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng và cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các phƣơng thức CSKH hiện đƣợc các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phƣơng thức có một ƣu điểm hay nhƣợc điểm nhất định. Để lựa chọn phƣơng thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng nhƣ nguồn lực của mình. Có thể chia các phƣơng thức CSKH gồm 4 loại sau :
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng
- Chăm sóc gián tiếp
Ƣu nhƣợc điểm của các phƣơng thức CSKH trên đƣợc thể hiện:
Chăm sóc tập trung trực tiếp:
Đặc điểm: hình thức CSKH này đƣợc thực hiện tại các trung tâm DVKH vừa nghiên cứu nhu cầu của khách hàng vừa để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các trung tâm này có thể đƣợc tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng.
Nhân lực: Do nhân viên CSKH với các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tƣ vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hƣớng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm, phƣơng thức thanh toán.
Ƣu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, ngƣời bán hàng có cơ hội hiểu rõ KH hơn, nhận biết đƣợc thái độ của KH từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình. Ngồi ngơn ngữ lời nói, cịn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽ tốt hơn.
Nhƣợc điểm: Chi phí xây dựng điểm giao dịch lớn. Số lƣợng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cƣ, mật độ khách hàng cao. Không phải KH nào cũng có điều kiện đến tận nơi để phục vụ
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng:
Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này đƣợc thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếp xúc trực tiếp với các KH thơng thƣờng, ví dụ nhƣ tại các văn phòng đại diện, các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp…
Nhân lực: Một KH khi mua sản phẩm dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng đƣợc chăm sóc một cách đầy đủ. Các dich vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên giao dịch, bán hàng thực hiện. Họ vừa đóng vai trị là ngƣời bán hàng,
vừa là ngƣời CSKH.
Ƣu điểm: Số lƣợng KH đƣợc chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lƣới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm CSKH. Chi phí đầu tƣ nhỏ hơn.
Nhƣợc điểm: Chất lƣợng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng đƣợc những yêu cầu thông thƣờng, thông tin đơn giản. CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm khơng phải nhiệm vụ chính nên nhân viên khơng tồn tâm tồn ý vào hoạt động đó. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho cơng tác đào tạo. KH cũng phải đến tận nơi để đƣợc chăm sóc.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp - phân tán tại địa chỉ khách hàng
Đặc điểm: Hình thức này đƣợc áp dụng đối với nhóm KH lớn, KH đặc biệt Nhân lực: Doanh nghiệp cử nhân viên CSKH đến tận địa chỉ của KH Ƣu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho KH
Nhƣợc điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lƣợng nhân viên CSKH đơng đảo
Chăm sóc khách hàng gián tiếp:
Đặc điểm: Hình thức CSKH gián tiếp đƣợc thực hiện thông qua các phƣơng tiện thông tin hiện đại nhƣ: Qua trang web của cơng ty KH có thể trao đổi thơng tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua. Qua các “Call center” - trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ chăm sóc. Hình thức này ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phƣơng tiện thông tin liên lạc.
Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chun mơn, làm việc 24/24 hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phƣơng tiện phục vụ KH.
Ƣu điểm: Đem lại lợi ích cho cả KH lẫn doanh nghiệp. KH đƣợc phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc
Trung tâm dịch vụ KH, không cần đợi giờ mở cửa.
Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tƣợng KH với chi phí khơng q cao. Nhƣợc điểm: Nội dung các hoạt động CSKH chỉ là sự trao đổi thông tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết đƣợc tâm trạng, thái độ của KH, khơng thể làm họ hài lịng hơn.
1.3.3.3. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trƣờng, nội dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đƣa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Ở mức độ tƣơng đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động sau:
- Chăm sóc khách hàng chủ động - Chăm sóc khách hàng bị động - Chính sách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng chủ động: nhân viên CSKH chủ động liên hệ và
chăm sóc những KH hết trả trƣớc, hết khuyến mại, mất kết nối, thông tin dịch vụ mới, sự cố, nâng cấp đƣờng truyền… qua các hình thức nhƣ: điện thoại, mail, tin nhắn, văn bản…
Chăm sóc khách hàng bị động: nhân viên CSKH tiếp nhận các thông
tin phản ánh từ KH qua nhiều nguồn: tại quầy giao dịch, qua nhân viên của công ty, qua thu ngân và xử lý các TM/KN của KH.
Chính sách chăm sóc khách hàng: doanh nghiệp xây dựng ban hành chính sách CSKH đối với các KH mới, KH đang và đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp...
Ngoài các hoạt động CSKH trên, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị KH theo định kỳ, gửi sản phẩm mới để KH dùng thử…Các hoạt động này
nhằm tăng cƣờng mối quan hệ thân thiết với KH, để KH biết rằng họ đƣợc doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi.
Thực hiện các chính sách trong và sau bán hàng đối với KH, các dịch vụ: tiếp nhận yêu cầu của KH, cung cấp thông tin, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của KH, thực hiện các hoạt động để phục hồi dịch vụ (trong trƣờng hợp KH cung cấp các thông tin liên quan tới các phục hồi dịch vụ) và nhận thông tin phản hồi từ KH.